Особенности коммуникации в кризисной ситуации

Реферат

Глава 1. Организационные коммуникации в кризисной ситуации

1.1. Правила и принципы управления коммуникациями в кризисной ситуации

Практика управления коммуникациями в кризисной ситуации позволяет сформулировать ряд основных принципов и правил эффективного управления.

Первое из них – предоставление общественности достоверных данных. Второе – предоставление однозначной информации, не позволяющей СМИ трактовать ее по-разному. Даже если невозможно обнародовать какую-либо информацию, всегда возможно сформулировать причины, почему этого нельзя сделать. Возможно, в качестве еще одного правила управления коммуникацией можно назвать необходимость придерживаться «извинительной» позиции в самой ранней стадии кризисной ситуации. Выражение сожаления всегда является более продуктивным в отношениях с общественностью, чем попытка сделать вид, что ничего не происходит и все в порядке. Негативный эффект усилится, если впоследствии окажется, что действительно произошло какое-либо неприятное событие. Еще один немаловажный управленческий аспект – нельзя недооценивать скорость, с которой распространяется информация во внешней по отношению к организации среде.

Благодаря телефонам, факсам, цифровым камерам, Интернету и прочим технологическим возможностям информация очень быстро может распространяться во внешней среде. Поэтому сотрудники организации, ответственные за связи с общественностью, должны принимать как данность, что к моменту, когда они впервые дадут комментарий какому-либо событию, во внешней среде уже будет циркулировать определенная информация о событии, причем не только в виде слухов, но и в виде реальных документов, аудио- и видеозаписей. И вполне вероятно, что внешние интерпретации этого события будут далеки от той, которую имеет и желает донести общественности организация. Общественность всегда чувствительно воспринимает плохие новости. Причем чем неприятнее событие, тем вероятнее неадекватная его оценка, т.к. СМИ всегда охотно выступают в качестве проводника «горячих новостей»1, зачастую конкурируя друг с другом и соревнуясь в оригинальности подачи свежего материала. Затягивание с официальной трактовкой событий всегда приводит к росту возможностей для спекуляций. Тем не менее даже если удается соблюдать все принципы эффективного антикризисного управления в отношении процессов коммуникации, вопрос эффективности такого управления зависит и от субъективного фактора, а именно от действий сотрудников самой организации и от управления персоналом в режиме управления кризисной ситуацией. Поэтому логично, что управленческие воздействия должны затрагивать аспект обучения сотрудников организации.

14 стр., 6589 слов

Управление конфликтом в организации

... организационного конфликта. Задачи настоящей работы следующие: 1. Рассмотреть сущность конфликта в организации и их классификации. 2. Выявить причины конфликтов в организации; 3. Рассмотреть основные этапы управления конфликтами в организации; ... творческом и инновационном подходе к проблеме. Такое решение приводит к более эффективной работе в организации. Наличие у конфликта позитивных свойств ...

В отношении вовлекаемого в управление кризисной ситуацией персонала можно указать на возможность следующих управленческих воздействий:

  • необходимо определить состав команды, вовлекаемой в процессы коммуникации, определить главное лицо в этой команде, провести соответствующее инструктирование сотрудников команды;
  • отработка навыков общения со СМИ, симуляции кризисных ситуаций;
  • особое внимание необходимо уделить обучению вспомогательного персонала (сотрудников сервисных служб, телефонистов, секретарей и других сотрудников, которые, вероятнее всего, будут принимать первые обращения клиентов, первые телефонные звонки относительно события);
  • должна быть предусмотрена возможность быстрой организации «горячих линий»2, способных принимать многочисленные обращения;
  • план поведения в режиме кризисной ситуации должен быть известен максимально широкому кругу сотрудников организации, а не только ее отдельным представителям; в отношении всех сотрудников должны быть разработаны соответствующие процедуры, описывающие должное поведение сотрудника.

Также успешное управление коммуникациями напрямую связано с уровнем развития корпоративной культуры организации. Высокий уровень развития и, самое главное, соблюдения внутрикорпоративных правил будет характеризоваться грамотным поведением всех сотрудников, причем не только в условиях возникающей кризисной ситуации, а в обычном режиме деятельности.

Внутрифирменная этика поведения сотрудников должна давать представление о том, кто в принципе может выступать от лица всей компании с какими-либо заявлениями, а кто этого не может делать ни при каких условиях. Причем совсем не обязательно, что если сотрудник компетентен в вопросе и располагает полной информацией по вопросу, то он может делиться ею с общественностью. Ограничения в доступе к связям с общественностью, несмотря на компетентность и даже высокий должностной статус в организации, могут объясняться как раз отсутствием у сотрудника достаточных навыков общения, культуры речи, адекватной реакции на возможные вопросы, навыков взаимодействия со СМИ3. Кстати, специалисты по PR в организациях рекомендуют лицам, не вовлекаемым в процесс внешних коммуникаций, не строить свои отношения с представителями СМИ посредством фраз «без комментариев» или «я не уполномочен отвечать на подобные вопросы», т.к. подобные ответы можно неоднозначно интерпретировать почти всегда. Лучшим стереотипом поведения в таком случае будет переадресация вопросов компетентным сотрудникам4. Любой сотрудник в принципе должен уметь в соответствующий момент сказать: «На ваш вопрос подробно может ответить наш РR-менеджер (пресс-секретарь, юрист, заместитель директора и т.п.)».

Таким образом, помимо методических аспектов, в управлении коммуникациями немаловажную роль играет успешное вовлечение сотрудников в процессы управления. В кризисных ситуациях механизмы вовлечения персонала можно и нужно применять более широко, т.к. подобные ситуации несут в себе, помимо негативного эффекта, еще и интегративный потенциал, позволяя сотрудникам действовать одной сплоченной командой, объединяться вокруг одной общей идеи. И поскольку этот процесс должен быть подконтрольным и направленным, как любая целенаправленная деятельность, эффективное управление этим процессом зависит от грамотных действий руководства организации.

15 стр., 7363 слов

Способы управления конфликтными ситуациями

... сети. Решения принимаются в условиях сокрытия или искажения информации и не обладают достаточной мотивацией [4, с.135]. Актуальность выбранной темы заключается в том, что руководству предприятий следует уделять внимание развитию конфликтных ситуаций. Управление ...

1.2. Механизмы коммуникативного воздействия в условиях кризисных ситуаций

Вопросы коммуникативного воздействия являются центральными в современной цивилизации. Это и кризисные коммуникации, и реклама, и паблик рилейшнз, и избирательные технологии, и разного рода проблемы, относящиеся к военной сфере.

Кризисная коммуникация протекает в особых условиях, которые должны учитываться при разработке систематики воздействия. Перечислим некоторые из них:

1. Резкое сокращение числа управляемых параметров.

2. Смещение в сторону базисных потребностей по шкале А. Маслоу.

3. Возрастание роли информации вообще из-за отсутствия четкой и понятной всем интерпретации происходящих событий.

4. Изменение каналов коммуникации, переход от официальных в сторону неофициальных каналов.

5. Создание своих собственных систем обеспечения жизнедеятельности и безопасности, поскольку принятые системы перестают работать адекватно.

А характерной особенностью управления коммуникациями в условиях кризиса становится разработка не только моделей порождения информации, но и моделей блокирования ненужной информации, которая своей циркуляцией может приводит к саморазрушению системы. Здесь коренится причина реализуемого, как правило, в военных условиях того

или иного вида цензуры5. Так что мы можем изобразить два основных коммуникативных процесса, значимых для управления кризисом:

1. Порождение информации,

2. Блокирование информации.

При этом блокируется не только информация, весьма значимым в этих условиях становится блокирование несистемного поведения. Это связано с тем, что биологические потребности выдвигают на первый план варианты асоциального поведения. В связи с этим в кризисные ситуации заранее вводятся определенные стабилизаторы поведения, призванные перевести его в социальное русло. Известными примерами такого рода являются:

А. Поведение в период аварии на воде, когда правила задают посадку в шлюпку первыми детей и женщин, затем остальных пассажиров, капитан и команда обязаны покидать тонущее судно последними.

Б. Знамя части попавшей в окружение, должно быть сохранено.

Такого рода примеры показывают, что биологические требования могут блокироваться более сильными социальными нормами. Здесь заранее вводятся системы ценностей, которые призваны противостоять биологическим требованиям. Коммуникации в кризисных ситуациях также направлены на то, чтобы произошло сохранение социального управления в принципиально новой ситуации, когда в ряде случаев происходит отторжение населения от властных структур. С другой стороны, именно в кризисных ситуациях общество оказывается максимально заинтересованным в наличии лидера, поскольку оно также негативно оценивает последствия потери управления.

3 стр., 1177 слов

Управление поведением в конфликтных ситуациях

... является поведение в конфликтных ситуациях. Предметом курсовой работы выступают подходы к управлению конфликтной ситуацией. Управление поведением в конфликтных ситуациях является важной задачей менеджеров предприятия. 2 Глава 1. Теоретические основы управление поведением в конфликтных ситуациях Приступая к исследуемой теме курсовой работы - управление поведением в конфликтных ситуациях, первым ...

Глава 2. Направления совершенствования процесса управления коммуникациями в кризисных ситуациях

2.1. Современные технологии в управлении коммуникациями в кризисной ситуации

Современная теория и практика управления предлагает ряд эффективных технологий управления коммуникациями в кризисных ситуациях.

«Социально-коммуникационная технология – это референтная модель информационного и поведенческого взаимодействия заинтересованных сторон, разработанная с целью использования в коммуникационных кампаниях»6.

Понятие «референтная модель», или «эталонная модель», все чаще применяется в теории и практике организационного управления. Референтными называют модели, обобщающие наилучшие варианты действий или решений, найденных для различных ситуаций, и часто учитывающие отраслевую специфику. Их использование не только позволяет передавать и воспроизводить опыт продуктивной деятельности, но и гарантирует устойчивость всего процесса коммуникации. Следование им оберегает от типовых ошибок, сокращает время на выбор и реализацию решений.

Четыре слагаемых коммуникаций. Как известно, простейшая модель коммуникаций состоит из: источника сообщений, исходного сообщения, канала передачи сообщения и получателя.

В рамках этих элементов могут использоваться различные психотехнологии, то есть методы целенаправленного воздействия на сознание и подсознание получателя. Речь идет не о кодировании или «зомбировании», а о более тонком влиянии на человека тех или иных изображений, событий, слов и т.д.

Цели их использования могут быть различны:

  • эффективное и экологическое влияние на индивидуальное и групповое сознание;
  • оптимизация восприятия рекламных и PR-обращений;
  • депрограммирование мышления и поведения личности, освобождающее ее от множества современных мифов, стереотипов, установок,

-развитие личности, рост профессионального мастерства.