В настоящее время в нашей стране вопросы сервисного обслуживания звучать с каждым днем все актуальнее и актуальнее. Современное российское потребительское общество вышло на такой этап развития, когда клиенту (потребителю услуг) становится важным не только сам факт предоставления услуги, но и то, как ее предоставили.
Интерес людей к определенному типу товаров и услуг, предпочтение тем или иным видам отдыха и развлечений меняются в течение жизни неоднократно. Специальные исследования потребностей и запросов старшего поколения клиентов сферы сервиса выявили огромное значение для них таких мелочей, как поручни и дополнительные полотенца в ванной, ночник у кровати, крупный шрифт всяческих объявлений, почтительное обращение с ними персонала без подчеркивания возраста и т.п.
В связи с этим я считаю тему работы актуальной и, одновременно, интересной, ведь все мы являемся потребителями.
Объектом нашего исследования является сфера сервиса.
Предметом, Цель данной работы
Задачи , которые необходимо решить для достижения поставленной цели:
1. Рассмотреть потребности человека
2. Изучить характеристики общей сферы сервиса
3. Подробно рассмотреть понятие услуги
4. Изучить основные формы сервисного обслуживания, инфраструктуру сервиса
5. Рассмотреть основные методы удовлетворения потребностей человека сферой деятельности.
1 .
потребность
Любая сервисная деятельность направлена на удовлетворение потребностей клиента, изучение потребностей необходимо для изучения роли сервиса в жизнедеятельности человека.
Потребности являются внутренним двигателем активности. Но желание что-то делать приходит не сразу. Сначала возникает состояние потребности, в котором не четкого осознания потребности. Затем появляется мотив, который является побудительной причиной для деятельности. Действия могут сначала быть рассеянными, хаотичными, но с ростом осознанности потребности, становятся целенаправленнее. Мотив создает определенный образ предмета для удовлетворения потребности. В заключении формируется интерес. Именно он заставляет действовать конкретными способами. Это целенаправленная деятельность, связанная с поиском предмета для удовлетворения потребности.
Человек при выборе той или иной продукции, считает, что руководствуется только своими потребностями и желаниями, но социологические исследования показывают, что мало кто способен понять, что действительно ему необходимо в данный момент. По этому поводу существует классификация, делящая потребности человека на объективные (потребности, которые действительно необходимы для существования и развития индивида) и субъективные (те, что сам индивид считает необходимым для своего существования и развития).
Потребности развития приемного ребенка
... развития. Участникам предлагается расписать потребности ребёнка, которые удовлетворяются в семье, и которые невозможно удовлетворить в условиях приюта и интерната. Знакомство с особенностями удовлетворения потребностей детей ... совершенствовать Умение отказаться от стереотипов Способность понимать и принимать других людей, уважение к различиям Предпочтительные методы и приемы воспитания, отношение к ...
2. Краткая характеристика общей сферы сервиса, Отличительными особенностями услуг являются:
1. Неосязаемость, т.е. их нематериальный характер. Иными словами услуга не может быть предложена клиенту в осязаемой форме до завершения процесса его обслуживания;
2. Услуги нельзя хранить (они нетранспортабельны), т.е. процесс предоставления и потребления услуг протекает одновременно, и потребители являются непосредственными участниками этого процесса;
3. Изменчивость по своим качествам, поскольку во многом они зависят от квалификации работника, его индивидуально-личностных черт и настроения;
— Качество услуги во многом зависит от характера взаимодействия работника сервиса и потребителя, от профессиональной подготовки работника, его личностных особенностей и сиюминутного настроения (состояния).
Качество услуги является важнейшей составляющей культуры обслуживания. Под качеством услуги понимается совокупность свойств, обусловливающих её способность удовлетворять определенные потребности (нужды) клиентов.
Сфера услуг включает обширную группу отраслей, отличительной чертой которых является создание невещных благ, удовлетворяющих разнообразные общественные потребности. Результаты труда в этих отраслях не принимают предметную форму, а выступают в виде полезного эффекта, неотделимого от самой деятельности.
За последнее столетие сфера сервиса получила стремительное развитие, из второстепенной она стала одной из важнейших экономических сфер.
3. Многообразие форм современного сервиса. Инфраструктура обслуживания
В связи с научно-техническим прогрессом, с постоянными изменениями, которые происходят в различных сферах жизни общества, возникают и развиваются новые потребности, направленные на достижение комфорта, потребности, затрагивающие все сферы жизни человека (образование, общение, путешествия, развлечения, любимые занятия и т.п.).
- сфера сервиса (обслуживания).
Под сферой сервиса
По своему функциональному назначению сфера услуг не представляет собой единого комплекса. Это чрезвычайно неоднородная группа отраслей, выполняющих существенно различные хозяйственные функции. Например, наука как отрасль производства невещных благ, генерируя научные знания (идеи, проекты, разработки), непосредственно влияет на материальное производство, является его органической частью (НТП).
В то же время в сфере услуг имеется обширная «индустрия» обслуживания населения — бытовое обслуживание (парикмахерские, прачечные и пр.), которые ориентируются на удовлетворение бытовых, потребительских нужд.
Сфера услуг
К сфере услуг относятся:
- жилищно-коммунальное хозяйство,
- бытовое обслуживание населения,
- образование и наука,
- здравоохранение, физкультура и социальное обеспечение,
- культура и искусство,
- пассажирский транспорт,
- связь по обслуживанию населения,
- торговля, общественное питание,
- финансы и кредит (т.е. кредитно-финансовое обслуживание),
- пенсионное обеспечение,
- рекреационные услуги,
- индустрия «гостеприимства» (отели, рестораны и пр.), т.е.
гостиничный сервис.
Психологические особенности обслуживания гостей в средствах размещения
... и профессионального образования специалистов данной области. 1.1 Психология обслуживания Оказание услуг в сфере гостеприимства, в отличие от продажи товаров, имеет несколько ... индустрии гостеприимства - удовлетворение потребностей и запросов клиентов. Однако следует отметить, что, несмотря на всеобъемлющую правовую базу, призванную облегчить создание системы требований к качеству обслуживания, ...
Услугами человек пользуется на протяжении всей своей жизни, в обществе все подчинено удовлетворению человеческих потребностей.
Какими — то услугами мы пользуемся каждый день, к чему — то прибегаем по мере необходимости (например, услуги связи, медицинские услуги и т.п.), к чему — то не так часто, например, услуги, предоставляемые туристическими фирмами, удовлетворяющие потребности человека в путешествиях.
Торговые предприятия
Услуги инфраструктуры (коммуникации, транспорт и др.) играют связующую роль между разными секторами экономики, областями общества, включая и конечного потребителя. Широкий круг социальных и персональных услуг (проживание, питание, здравоохранение) необходим для поддержания должного уровня жизни и эффективного функционирования общества.
Государственное обслуживание, Индустрия гостеприимства, Сфера обслуживания (сервиса)
Наиболее эффективным методом удовлетворения потребностей сферой сервиса являются личные контакты с потребителями. Такое общение позволяет обеспечить более точный учет вкусов, желаний, предпочтений клиентов, а также укрепить их доверие к работникам сферы сервиса, отметить их заботу о нуждах конкретных потребителей.
Сервисная деятельность, стимулируемая его потребностями, не только выступает как способ удовлетворения конкретных потребностей, но и создает новые потребности, стимулирующие новую деятельность.
Одним из основных направлений развития современной экономики за последние два десятка лет является стремительное расширение сферы услуг. Увеличение спроса на разного рода услуги можно объяснить влиянием целого ряда факторов. Во-первых, в результате роста благосостояния возросло желание потребителей облегчить такую рутинную работу, как уборка, приготовление пищи и т.д., что привело к процветанию индустрии комфорта. Во-вторых, рост доходов и появление дополнительного свободного времени увеличили спрос на целый ряд услуг, связанных с проведением досуга и занятиями спортом. В-третьих, рост использования высокотехнологичных товаров в домашних условиях (домашние компьютеры, мультимедийная аудио- и видеотехника, системы безопасности) привел к увеличению потребности в специалистах по их установке и обслуживанию.
4. Методы удовлетворения сферой сервиса человеческих потребностей
Под методом или формой обслуживания следует понимать определенный способ предоставления услуг заказчику. Прогрессивные методы обслуживания призваны приближать услуги к потребителю, сокращая тем самым время на их получение и создавая максимальные удобства для него. К таким методам относятся следующие:
Управление поведением потребителей в сфере услуг
... работы необходимо решить ряд задач: рассмотреть теоретические аспекты моделирования поведения потребителей услуг и охарактеризовать типы покупательского поведения пользователей услуг; рассмотреть этапы поведения потребителя на рынке услуг и интервалы между ожидаемым и фактическим обслуживанием; ... принятия решения о покупке потребители сначала осознают потребность в услуге, затем они ищут информацию ...
1. Абонементное обслуживание — заказчик, заключив договор с предприятием сервиса, получает право на ремонт, например, своей бытовой техники в течение срока действия договора. При невозможности ремонта на дому у клиента предприятие обязано доставить технику в свои ремонтные мастерские и после ремонта возвратить в удобное для клиента время. Такой метод обслуживания вводится также на банно-прачечных предприятиях, в парикмахерских и др.
2. Бесконтактное обслуживание — в подъездах жилых домов (общежитий) предприятие сервиса устанавливает контейнеры-накопители. Заказчик, например, складывает в контейнер белье для стирки или одежду для химчистки вместе с заполненной квитанцией. Чистое белье или одежда доставляется на дом заказчику в оговоренное время. Оплата при получении заказа.
3. Обслуживание с помощь ю обменных фондов машин и прибо ров . Владелец, например, неисправной бытовой техники получает в обмен уже отремонтированную аналогичную технику. Клиент оплачивает только стоимость ремонта, необходимого для восстановления сдаваемой им техники. Эта форма обслуживания широко применяется при ремонте часов, пылесосов, стиральных машин, холодильников и др.
Самообслуживани
5. Выездное обслуживание. Предоставление населению услуг по месту работы или месту жительства специальной бригадой предприятия сервиса.
Широко применяется этот метод обслуживания для оказания услуг населению в сельской местности, где отсутствуют стационарные предприятия сервиса. Формирование выездных бригад и определение услуг производится с учетом спроса населения, местных условий и особенностей. Больше всего пользуются спросом парикмахерские услуги, раскрой тканей, мелкий ремонт одежды и обуви, фотографирование, ремонт телерадиоаппаратуры, бытовых машин и приборов.
Критерии качественного удовлетворения потребностей человека следующие:
- ориентация на клиента;
- соблюдение культуры обслуживания;
- соблюдение норм;
- ценовая стратегия;
- качество обслуживания
5. Ориентация на клиента
Основная проблема сферы обслуживания в России состоит в недооценке роли клиента. Оказываемые услуги принимаются или отвергаются в зависимости от того, в какой мере они соответствуют потребностям и стилю жизни человека.
Одним их важнейших факторов успешной работы сферы обслуживания является понимание мотивации клиента, что в условиях высокой конкуренции необходимо. Оказываемые сферы обслуживания услуги, должны быть организованы и предложены клиентам таким образом, чтобы полностью удовлетворить их потребности и ожидания.
В процессе работы необходимо устанавливать личный, индивидуальный подход к клиенту, вести базу данных по клиентам, так как информация о клиентах поможет администрации сконцентрироваться на предложении именно тех услуг, которые будут востребованы их клиентами.
Необходимо проводить политику высококачественного обслуживания и удержания постоянных клиентов, так как гораздо труднее завоевать новых клиентов, чем сохранить уже существующих.
Конфликт в профессиональном общении социального работника с клиентом: ...
... субъекты профессионального общения в социальной работе. 3. Определить причины возникновения конфликтных ситуаций во взаимодействии социального работника и клиента. 4. Определить формы и методы разрешения конфликтов во взаимодействии социального работника и клиента. ... деятельности. Так, содержание профессионального общения социального работника отделения обслуживания на дому КЦСОН будет иметь значительные ...
Необходимо осуществлять коммуникацию с клиентами, постоянно узнавать, довольны ли они услугами. Это поможет составить объективную картину того, насколько удовлетворены клиенты обслуживанием и сервисом в целом, а через жалобы клиентов узнавать слабые стороны и устранять их.
Заключение
В ходе исследования были выявлены особенности сервиса и потребностей людей, установлена взаимосвязь между этими понятиями. Все это позволило сделать вывод о том, что главной задачей сервиса является удовлетворение как массовых, так и индивидуальных потребностей людей. Он укрепляет социальную безопасность и способствует повышению уровня качества жизни. Удовлетворяя индивидуальные запросы человека, сервис позволяет организовать труд, быт и отдых человека, помогает раскрыть заложенные в нем способности, предоставляет огромные возможности для самореализации и саморазвития.
Список литературы
[Электронный ресурс]//URL: https://psystars.ru/referat/servis-kak-potrebnost/
1. Спирин А.Д., Максюкова С.Б., Мякинников С.П. Человек и его потребности: Учебное пособие. Кемерово: КузГТУ, 2003.
2. Человек и его потребности Составитель Г. В. Чекмарева, 2003.
3. Годфруа Ж. Что такое психология.: В 2 т. — Т. 1. М.: Мир, 2002.
4. Джидарьян И. А. О месте потребностей, эмоций, чувств в мотивации личности. //Теоретические проблемы психологии личности. /Под ред. Е. В. Шороховой. — М.: Наука, 1974.
5. Каверин С.В. Психология потребностей: Учебно-методическое пособие, Тамбов, 2006.
6. Бережной Н.М. Человек и его потребности / Под ред. В.Д. Диденко, СГУ сервиса — Форум, 2001.
7. Марченко Т.А. Потребность как социальное явление. — М.: Высшая школа, 2005.
8. Человек и его потребности. Учебное пособие. / Под ред. Оганяна К. М. Спб.: Изд-во СПбТИС, 2007.
9. Леонтьев А. Н. Деятельность. Сознание. Личность. — М.: МГУ, 1975.
10. Приходько А.В., Замедлина Е.А. Маркетинг. — М.: Экзамен, 2005.
11. Рубинштейн С. Л. Основы общей психологии. — М., 2004.
12. Хекхаузен Х. Мотивации и деятельность. — М.: Педагогика, 1986.
13. Орлов С.В. Человек и ее потребности. СПб.: Питер, 2007.
14. Бережной Н.М. Человек и его потребности. Под редакцией В.Д. Диденко. Московский Государственный Университет Сервиса. 2000 г.
