Этика и этикет делового общения

Реферат
Содержание скрыть

(от греч. ethos — обычай, нрав) — учение о морали, нравственности. Термин «этика» впервые употребил Ари­стотель для обозначения практической философии, кото­рая должна дать ответ на вопрос, что мы должны делать, чтобы совершать правильные, нравственные поступки.

Мораль (от лат. moralis — нравственный) — это система этических ценностей, которые признаются человеком. Мо­раль — важнейший способ нормативной регуляции общест­венных отношений, общения и поведения людей в самых различных сферах общественной жизни — семье, быту, по­литике, науке, труде и т. д.

Важнейшими категориями этики являются: «добро», «зло», «справедливость», «благо», «ответственность», «долг», «совесть» и т.д.

Противоречивая

Нормы морали получают свое идейное выражение в общих представлениях, заповедях, принципах о том, как должно себя вести. Мораль всегда предполагает наличие определенного нравственного идеала, образца для подражания, содержание и смысл которого меняются в историческом времени и социаль­ном пространстве, т. е. в различные исторические эпохи и у разных народов. Однако в морали должное далеко не всегда совпадает с сущим, с реально существующей нравственной ре­альностью, фактическими нормами поведения людей. Более того, на всем протяжении развития морального сознания внут­ренним стержнем и структурой его изменения является «противоречиво-напряженное соотношение понятий сущего и должного».

противоречивая сущность мотивации общения

Общение —

делового общения

С учетом всего сказанного этику делового общения можно определить как совокупность нравственных норм, правил и пред­ставлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной деятельности. Она представляет собой ча­стный случай этики вообще и содержит в себе ее основные ха­рактеристики.

Деловое общение

Известны «писаные» и «неписаные» нормы поведения в той или иной ситуации официального контакта. При­нятый порядок и форма обхождения на службе называет­ся деловым этикетом. Его основная функция — формиро­вание правил, способствующих взаимопониманию людей. Второй по значению является функция удобства, т. е. целесообразность и практичность. Современный отече­ственный служебный этикет имеет интернациональные признаки, потому что его основы фактически были зало­жены в 1720 году «Генеральным регламентом» Петра I, в котором были заимствованы зарубежные идеи.

Деловой этикет включает в себя правила:

3 стр., 1496 слов

Технологии эффективного общения и рационального поведения в конфликте

... Технологии эффективного общения тесно связаны с технологиями рационального поведения в конфликте, по которыми понимается совокупность способов психологической коррекции, направленной на обеспечение конструктивного взаимодействия субъектов конфликта, на основе самоконтроля эмоций, соблюдения норм организационной культуры и этики ... / В.А. Аверин В.А. // Экология человека, 2010 №4. - с. 46-47. 2. ...

  • нормы, действующие в сфере общения между рав­ными по статусу членами коллектива (горизонтальные);

наставления,

Общим требованием считается приветливое и предуп­редительное отношение ко всем коллегам по работе, парт­нерам, независимо от личных симпатий и антипатий, Регламентированность делового взаимодействия выражается также во внимании к речи. Обязательно соблюдение ре­чевого этикета — разработанных обществом норм языко­вого поведения, типовых готовых «формул», позволяю­щих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т. д. (например, «здравствуй­те», «будьте добры», «разрешите принести извинения», «счастлив познакомиться с вами»).

Эти устойчивые кон­струкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических характеристик.

Общение как взаимодействие предполагает,

  • установка контакта (знакомство, понимание другого человека);
  • ориентировка в ситуации общения, осмысление про­исходящего, выдержка паузы;
  • обсуждение интересующей проблемы;
  • решение проблемы;
  • завершение контакта (выход из него).

Служебные контакты

Виды делового общения по способу обмена инфор­мацией — устное и письменное. Устные виды, в свою очередь, подразделяются на монологические и диало­гические.

монологическим

Диалогические

деловой разговор (крат­ковременный контакт, преимущественно на одну

тему);

  • деловая беседа (обмен сведениями, сопровождающийся принятием решений);
  • переговоры (обсуждение с целью заключения соглашения по какому-либо вопросу);
  • ин­тервью (разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения);
  • дискуссия; совещание (со­брание);

пресс-конференция; контактный деловой раз­говор (непосредственный, «живой» диалог); телефонный разговор.

В прямом контакте и непосредственной беседе наиболь­шее значение имеют устная и невербальная коммуника­ции. Беседа или передача сообщений по телефону явля­ются самыми распространенными формами коммуника­ций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.

Письменные виды делового общения

По содержанию общение может быть разделено на:

  • материальное — обмен предметами и продуктами дея­тельности; когнитивное — обмен знаниями;
  • мотиваци-онное — обмен побуждениями, целями, интересами, мо­тивами, потребностями;
  • деятелъностное — обмен дей­ствиями, операциями, умениями, навыками.

По средствам общения:

  • непосредственное, которое осу­ществляется с помощью рук, головы, туловища, голосо­вых связок и т.д.;
  • опосредованное — связанное с исполь­зованием специальных средств и орудий (письма, теле­факс и др.);
  • прямое — предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения (телефонный разговор, пря­мой эфир и др.);
  • косвенное — осуществляется через по­средников (другие люди).
    4 стр., 1693 слов

    Понятие об общении коммуникативные умения (1)

    ... развиваются деловое и личностное общение. Обогащается инструментальная сторона общения. Начинают развиваться рефлексия, саморегуляция. Обратная связь Расширяется и усложняется система коммуникативных потребностей и мотивов. Основные стороны общения – коммуникативная (обмен информацией), интерактивная (взаимодействие и ...

К структуре общения можно подойти по-разному, как и к определению его функций. В отечественной психоло­гии структура общения характеризуется путем выделе­ния в нем трех взаимосвязанных сторон.

Стороны общения: коммуникативная, интерактивная и перцептивная.

Коммуникативная сторона общения,, Интерактивная сторона, Перцептивная сторона

Функции общения: 1) информационно-коммуникатив­ная,

2) регуляционно-коммуникативная,

3) аффективно коммуникативная.

Задача заключается в том, чтобы тща­тельно проанализировать, в том числе на эксперимен­тальном уровне, содержание каждой из этих сторон или функций. Конечно, в реальной действительности каждая из этих сторон не существует изолированно от двух дру­гих, и выделение их возможно лишь для анализа, в час­тности для построения системы экспериментальных ис­следований. Все обозначенные здесь стороны общения вы­являются в малых группах, т. е. в условиях непосред­ственного контакта между людьми.

Отдельно рассматриваются вопросы о средствах и ме­ханизмах взаимодействия людей. В социальной психоло­гии к механизмам воздействия традиционно относятся:

1) процессы психического заражения,

2) внушения (или суггестии),

3) подражания, Хотя каждый из этих меха­низмов возможен и в случае непосредственного контакта, но гораздо большее, самостоятельное значение они полу­чают именно в ситуациях массового общения.

В этой схеме не рассматриваются ни механизм, ни фор­мы, ни функции общения в том широком смысле слова, о котором шла речь выше. В принципе, следует, напри­мер, говорить о двух рядах функций общения: социальных и собственно социально-психологических. Однако прак­тическая социальная психология анализирует преимуще­ственно вторые, проблемы же, связанные с пониманием общения в более широком плане, здесь просто не ставят­ся. Это объясняется тем обстоятельством, что в сложив­шейся традиции проблемы эти исследуются в русле дру­гих дисциплин, в частности в социологии. Считать это большим достоинством психологии не приходится. Одна­ко на данном этапе ее развития практически к такого рода проблемам она не приступала. Рассмотрим характе­ристики каждой из выделенных сторон общения.

Коммуникативная сторона общения.

Когда говорят о коммуникации в узком смысле слова, то прежде всего имеют в виду тот факт, что в ходе совме­стной деятельности люди обмениваются между собой раз­личными представлениями, идеями, интересами, настро­ениями, чувствами, установками и пр. Все это можно рассматривать как информацию, и тогда сам процесс коммуникации может быть понят как процесс обмена инфор­мацией. Отсюда можно сделать следующий заманчивый шаг и интерпретировать весь процесс человеческой ком­муникации в терминах теории информации. Однако та­кой подход нельзя рассматривать как методологически корректный, ибо в нем опускаются некоторые важней­шие характеристики именно человеческой коммуникации, которая не сводится только к процессу передачи инфор­мации. Не говоря уже о том, что при таком подходе фик­сируется в основном лишь одно направление потока ин­формации, а именно: от коммуникатора к реципиенту (введение понятия «обратной связи» не изменяет сути дела), здесь возникает и еще одно существенное упуще­ние. При всяком рассмотрении человеческой коммуника­ции с точки зрения теории информации фиксируется лишь формальная сторона дела: как информация передается, в то время как в условиях человеческого общения инфор­мация не только передается, но и формируется, уточня­ется, развивается.

4 стр., 1564 слов

Коммуникативная сторона общения

Процесс двустороннего обмена информацией, ведущий ко взаимному пониманию. Коммуникативная сторона общения, состоит во взаимном обмене информацией между партнерами по общению, передаче и приеме знаний, идей, мнений, чувств. В реальном общении люди могут познавать друг друга ...

Специфические особенности обмена информации

Во-первых, общение нельзя рассматривать как отправ­ление информации какой-то передающей системой или как прием ее другой системой потому, что в отличие от простого «движения информации» между двумя устрой­ствами здесь мы имеем дело с отношением двух индиви­дов, каждый из которых является активным субъектом: взаимное информирование их предполагает налаживание совместной деятельности. Это значит, что каждый участ­ник коммуникативного процесса предполагает активность также и в своем партнере, он не может рассматривать его как некий объект. Другой участник предстает тоже как субъект, и отсюда следует, что, направляя ему информа­цию, на него необходимо ориентироваться, то есть ана­лизировать его мотивы, цели, установки (кроме, разуме­ется, анализа и своих собственных целей, мотивов, уста­новок).

Но в этом случае нужно предполагать, что в от­вет на посланную информацию будет получена новая ин­формация, исходящая от другого партнера. Поэтому в коммуникативном процессе и происходит не простое «движение информации», но как минимум активный обмен ею. Главная «прибавка» в специфически человеческом обмене информацией заключается в том, что здесь осо­бую роль играет для каждого участника общения значи­мость информации. Эту значимость информация приоб­ретает потому, что люди не просто «обмениваются» зна­чениями, но и стремятся при этом выработать общий смысл. Это возможно лишь при условии, что информа­ция не просто принята, но и понята, осмыслена. Поэто­му в каждом коммуникативном процессе реально даны в единстве деятельность, общение и познание.

Во-вторых, характер обмена информацией между людь­ми, а не между, предположим, кибернетическими уст­ройствами определяется тем, что посредством системы знаков партнеры могут повлиять друг на друга. Иными словами, обмен такой информацией обязательно предпо­лагает воздействие на поведение партнера, т. е. знак из­меняет состояние участников коммуникационного процес­са. Коммуникационное влияние, которое здесь возника­ет, есть не что иное, как психологическое воздействие одного коммуниканта на другого с целью изменения его поведения. Эффективность коммуникации измеряется именно тем, насколько удалось это воздействие. Это оз­начает (в определенном смысле) изменение самого типа отношений, который сложился между участниками ком­муникации. Ничего похожего не происходит в «чисто» информационных процессах.

В-третьих, коммуникативное влияние как результат обмена информацией возможно лишь тогда, когда чело­век, направляющий информацию (коммуникатор), и че­ловек, принимающий ее (реципиент), обладают единой или сходной системой кодификации и декодификации. На обыденном языке это правило выражается в словах: «все должны говорить на одном языке». Это особенно важно потому, что коммуникатор и реципиент в комму­никативном процессе постоянно меняются местами. Вся­кий обмен информацией между ними возможен лишь при условии, что знаки и, главное, закрепленные за ними значения известны всем участникам коммуникативного процесса. Только принятие единой системы значений обеспечивает возможность партнеров понимать друг дру­га. Еще Л. С. Выготский отмечал, что «мысль никогда не равна прямому значению слов». Поэтому у общаю­щихся должны быть идентичны — в случае звуковой речи — не только лексическая и синтаксическая систе­мы, но и одинаковое понимание ситуации общения, что возможно при включении коммуникации в общую систе­му деятельности.

9 стр., 4154 слов

Жаргонизмы в разных сферах деятельности человека

... значимость: В процессе исследования использовались такие общенаучные методы, как анализ, синтез и дедукция, а также частнонаучный метод анализ документов. 1. Употребление жаргонизмов в основных сферах деятельности человека 1.1 ...

В-четвертых, в условиях человеческой коммуникации могут возникать совершенно специфические коммуника­тивные барьеры. Эти барьеры не связаны с уязвимыми местами в каком-либо канале коммуникации или с по­грешностями кодирования и декодирования. Они носят социальный или психологический характер. С одной сто­роны, такие барьеры могут возникать из-за того, что от­сутствует единое понимание ситуации общения, вызванное не просто разным «языком», на котором говорят участ­ники коммуникативного процесса, но и более глубокими различиями, существующими между партнерами. Это мо­гут быть социальные, политические, религиозные, про­фессиональные различия, которые не только порождают разную интерпретацию тех же самых понятий, употреб­ляемых в процессе коммуникации, но и вообще различ­ное мироощущение, мировоззрение, миропонимание.

Такого рода барьеры порождены объективными соци­альными причинами, принадлежностью партнеров по ком­муникации кразличным социальным группам, и при их проявлении особенно отчетливо выступает включенность коммуникации в более широкую систему общественных отношений. Коммуникация в этом случае демонстрирует ту свою характеристику, что она есть лишь сторона об­щения. Естественно, что процесс коммуникации осуще­ствляется и при наличии этих барьеров, даже военные противники ведут переговоры. Но вся ситуация комму­никативного акта значительно усложняется благодаря их наличию.

С другой стороны, барьеры при коммуникации могут носить и более «чисто» выраженный психологический характер: они могут возникнуть или вследствие индиви­дуальных психологических особенностей общающихся (например, чрезмерная застенчивость одного из них, скрытность другого, присутствие у кого-то черты, полу­чившей название «некоммуникабельность»), или в силу сложившихся между общающимися особого рода психо­логических отношений: неприязни по отношению друг к ДРУГУ, недоверия. В этом случае четко выступает связь, которая существует между общением и отношением.

Различают следующие типы информации— побу­дительную и констатирующую.

Побудительная

  • Констатирующая информация выступает в форме со­общения, используется в различных
  • образовательных системах, не предполагает непосредственного изменения поведения, хотя в конечном счете и в этом случае общее правило человеческой коммуникации действует. Харак­тер сообщения может быть различным: мера объективно­сти варьируется от нарочито «безразличного» тона изло­жения до включения в сам текст сообщения элементов убеждения. Вариант сообщения задается коммуникато­ром (тем лицом, от которого исходит информация),

Передача любой информации возможна лишь посред­ством знаков,, Вербальная коммуникация,, Невербальные средства общения.

невербальных его средств. Первая

Паралингвистическая и экстралингвистическая, Пространство и время организации коммуникатив­ного процесса

Таким образом, все системы невербальной коммуника­ции, несомненно, играют большую вспомогательную (а иногда самостоятельную) роль в коммуникативном про­цессе. Вместе с вербальной системой коммуникации эти системы обеспечивают обмен информацией, который необ­ходим людям для организации совместной деятельности.

8 стр., 3795 слов

Деловое общение человека как личности

... качеств человека, приобретаемых им в социокультурной среде в процессе совместной деятельности и общения. Систематизированная совокупность качеств человека, определяющих личность, представлена на схеме. Основу биологической подструктуры личности составляет темперамент – закономерное соотношение устойчивых индивидуальных особенностей личности, характеризующих ...

Интерактивная сторона общения

Концепцию Мида называют «социальным бихевиориз­мом», и это значительно запутывает дело. Выясняя соци­альную природу человеческого «Я», Мид вслед за Джемсом пришел к выводу, что в становлении «Я» решающую роль играет общение. Мид использовал-идею Ч. Кули о так называемом «зеркальном Я», где личность понимает­ся как сумма психических реакций человека на мнения окружающих. У Мида становление «Я» происходит в об­щении, в процессе совместной деятельности, где форми­руется личность, где она осознает себя, а общение рас­крывается как взаимодействие.

Центральная мысль интерактивной стороны общения состоит в том, что личность формируется во взаимодей­ствии с другими личностями, и механизмом этого про­цесса является установление контроля действий личнос­ти тем представлением о ней, которое складывается у окружающих. Несмотря на важность постановки такой проблемы, в теории Г. Мида содержатся существенные методологические просчеты.

символов.

С этим утверждением можно согласиться, поскольку в определенной мере общество действительно регулирует дей­ствия личности при помощи символов. Однако излиш­няя категоричность Г. Мида приводит к тому, что вся совокупность социальных и культурных отношений — все сводится только к символам.

содержания

Символ остается «последней» социальной детерминантной взаимодействия. Для анализа достаточно описания данного поля взаимодействий без привлечения социальных связей. Происходит известное «замыкание» взаимодей­ствия на заданную группу. Такой аспект анализа возмо­жен, но он явно недостаточен.

Перцептивная сторона общения.

В процессе общения должно присутствовать взаимопо­нимание между участниками этого процесса, которое мо­жет быть здесь истолковано по-разному: или как пони­мание целей, мотивов, установок партнера по взаимодей­ствию, или как не только понимание, но и принятие, разделение этих целей, мотивов, установок, что позволя­ет не просто «согласовывать действия», но и устанавли­вать особого рода отношения: близости, привязанности, выражающиеся в чувствах дружбы, симпатии, любви.

В любом случае большое значение имеет тот факт, как воспринимается партнер по общению, иными словами, про­цесс восприятия одним человеком другого выступает как обязательная составная часть общения и условно может быть назван перцептивной стороной общения.

Термином «социальная перцепция» исследователи на­зывают процесс восприятия так называемых «социальных объектов», под которыми подразумеваются другие люди, социальные группы, большие социальные общности. Од­нако этот термин для нашего случая недостаточно точен. Целесообразно рассмотреть межличностную перцепцию, или межличностное восприятие, так как именно эти процессы непосредственно включены в общение в том его значении, в каком оно рассматривается. Но важно помнить, что восприятие социальных объектов обладает такими многочис­ленными специфическими чертами, что само употребле­ние слова «восприятие» кажется недостаточно точном. Во всяком случае, ряд феноменов, имеющих место при формировании представления о другом человеке, не укла­дывается в традиционное описание перцептивного процес­са, как он дается в общей психологии. В отечественной литературе весьма часто в качестве синонима «восприятие другого человека» употребляется выражение «познание другого человека».

12 стр., 5623 слов

Деловые общение, беседы и переговоры

... человека. В общении важное значение приобретает знание и учет наиболее типичных черт поведения людей, свойств их характера и моральных качеств. Деловое общение должно строиться на основе таких моральных качеств личности и категорий этики, ... общаться с людьми в этом контексте легко объяснимы попытки многих исследователей сформулировать и обосновать основные принципы этики делового общения или, как ...

социальные свя­зи,

а) пространственного контакта,

б) психичес­кого контакта (взаимная заинтересованность),

в) соци­ального контакта (совместная деятельность),

г) взаимо­действия, что определяется как «систематическое осу­ществление действий, имеющих целью вызвать соответ­ствующую реакцию со стороны партнера», наконец,

д) социального отношения (взаимно сопряженных систем действий).

Хотя все сказанное относится к характерис­тике «социальной связи», «взаимодействие» представ­лено наиболее полно. Включение в число предпосылок взаимодействия «социального контакта», понятого как совместная деятельность, во многом меняет картину: если взаимодействие возникает как реализация совместной де­ятельности, то дорога к изучению его содержательной стороны остается открытой.

содержания

Кооперация в социально-негативной деятельности не обязательно та форма, которую необходимо стимулиро­вать; напротив, деятельность, конфликтная в условиях асоциальной деятельности, может оцениваться позитивно. Операция и конкуренция лишь формы «психологичес­кого рисунка» взаимодействия. Содержание и в том и в другом случаях задается более широкой системой деятель­ности, куда включены и кооперация, и конкуренция.

Таким образом, общение связано и с общественными, и с личными отношениями человека. В нем реализуется вся система отношений человека. В жизни отношения человека к окружающему миру опосредованы его отно­шением к людям и включены в общение.

Кроме того, общение неразрывно связано с человечес­кой деятельностью. Само общение между людьми проис­ходит непосредственно в процессе деятельности, по пово­ду этой деятельности.

На основании вышесказанного следует отметить, что общение — сложное психологическое явление, в структу­ре которого выделяют три стороны, каждая из которых имеет свою специфику.

Коммуникативная сторона общения связана с обме­ном информацией, обогащением друг друга за счет на­копления каждым запаса знаний.

Интерактивная сторона общения служит практичес­кому взаимодействию людей между собой в процессе со­вместной деятельности, где проявляется их способность сотрудничать, помогать друг другу, координировать свои действия, согласовывать их. Отсутствие навыков и уме­ний общения или недостаточная их сформированность отрицательно сказываются на развитии личности.

Перцептивная сторона общения характеризует про­цесс восприятия людьми других людей, процесс позна­ния их индивидуальных свойств и качеств. Механиз­мами восприятия и познания друг друга в процессах общения являются идентификация, рефлексия и сте-реотипизация.

Таким образом, коммуникативная, интерактивная и перцептивная стороны общения в их единстве определя­ют его содержание, формы и роль в жизнедеятельности людей. Умение вести себя с людьми является одним из важнейших факторов, определяющим шансы добиться ус­пеха в бизнесе, служебной или предпринимательской де­ятельности.

Дейл Карнеги заметил, что успехи человека в его финансовых делах даже в технической сфере только на 15% зависят от его профессиональных знаний и на 85% — от его умения общаться с людьми. Сформулированы и обоснованы основные принципы этики делового общения, или, как их чаще называют на Западе, заповеди (как выжить и преуспеть в мире бизнеса).

6 стр., 2901 слов

Роль общения в жизни человека

... своим. Общение в жизни человека отличает его от других биологических существ на этой планете. Зачем нужно общение? Потребность человека в общении определяется его естественной жизнью и постоянным нахождением в обществе, ... приемов поддержания внимания -- приемы “изоляции” (изолировать общение от внешних факторов -- шума, освещения, разговора или уметь изолироваться от внутренних факторов -- вместо ...

Основные принципы делового этикета., Пунктуальность, Конфиденциальность, Доброжелательность и приветливость,, Внимание к

5. Имиджвнешний облик. Главное — вписаться в окружение по службе, а внутри этого окружения — в контингент работников вашего уровня. Необходимо оде­ваться со вкусом, выбирать цветовую гамму к лицу, боль­шое значение имеют тщательно подобранные аксессуары.

Грамотность, Деловое (официальное, служебное) общение, Убеждение, Внушение,

  1. Принуждение — наиболее насильственный метод воз­действия на людей. Он предполагает стремление заста­вить человека вести себя вопреки его желанию и убежде­ниям, используя угрозу наказания или иного воздействия, способного привести к нежелательным для индивида по­следствиям. Этически оправданным принуждение может быть лишь в исключительных блучаях.
  2. На выбор метода воздействия на людей оказывают вли­яние разнообразные факторы, в том числе характер, со­держание и ситуация общения (обычная, экстремальная), общественное или служебное положение (властные пол­номочия) и личностные качества субъектов общения.

Влияние индивидуальных психологических качеств личности на общение

Личность обладает индивидуальными чертами и каче­ствами — интеллектуальными, нравственными, эмоцио­нальными, волевыми, которые формируются под воздействием общества, а также в процессе семейной, трудовой, общественной, культурной жизнедеятельности человека. В общении большое значение приобретают знание и учет наиболее типичных черт поведения людей, свойств их характера и моральных качеств.

Деловое общение строится на основе таких мораль­ных качеств личности и категорий этики, как честность, правдивость, скромность, великодушие, долг, совесть, достоинство, честь, что придает деловым отношениям нравственный характер. На характер общения непосред­ственное влияние оказывает темперамент его участников.

Выделяют четыре типа темперамента: сангвиничес­кий, флегматический, холерический, меланхолический.

Сангвиник, Флегматик

Холерик активен, предприимчив, отличается большой работоспособностью, упорством в преодолении трудностей, однако подвержен резким сменам настроения, эмоциональ­ным срывам, депрессии. В общении бывает резок, несдер­жан в выражениях.

Меланхолик, Диалоговое общение

Общениеэто улица с двусторонним движением.

Чтобы общаться, мы должны выражать наши идеи, наши мысли и наши чувства тем, с кем мы вступаем в обще­ние, но мы должны позволить нашим собеседникам так­же выразить свои идеи, мысли и чувства.

Регламентаторами беседы являются вопросы.

Деловая беседа, как правило, состоит из следующих этапов: ознакомление с решаемым вопросом и его изло­жение; уточнение влияющих на выбор решения факто­ров; выбор решения; принятие решения и доведение его до собеседника. Залог успеха деловой беседы — компе­тентность, тактичность и доброжелательность ее участ­ников. Важным элементом как деловой, так и светской беседы является умение слушать собеседника.

19 стр., 9402 слов

Деловая коммуникация

... главе теоретически рассмотрена сама деловая коммуникация. Во второй главе рассмотрены методы разговора с сослуживцами, деловой беседы, переговоров и т. п, ... деловыми партнерами (уважение, зависимость, пренебрежение, сотрудничество); психотип и деловой статус партнеров — коммуникативные намерения в конкретной ситуации. В деловой коммуникации различают следующие стили взаимодействия партнеров: ...

Правила ведения деловой беседы:

1. Говорить так, чтобы каждый участник беседы мог легко вступить в разговор и высказать свое мнение.

2. Недопустима нетерпимость к чужой точке зрения. Высказывая свое мнение, нельзя отстаивать его, горя­чась и повышая голос: спокойствие и твердость в инто­нациях действуют более убедительно.

3. Изящество в разговоре достигается через ясность, точность и сжатость высказываемых доводов и сообра­жений. Во время беседы необходимо сохранять самооб­ладание, хорошее расположение духа и благожелатель­ность.

4. Серьезная полемика, даже при уверенности в своей правоте, негативно сказывается на взаимно полезных кон­тактах и деловых отношениях. Необходимо помнить, что за спором идет ссора, за ссорой — вражда, за враждой — проигрыш обеих противостоящих сторон.

5. Нельзя перебивать говорящего. Лишь в крайних случаях, соблюдая вежливость, можно корректно сделать замечание.

6. Если в комнату вошел новый посетитель, необходи­мо прервать беседу и продолжить разговор после того, как пришедшего вкратце ознакомят с тем, что было ска­зано до его прихода.

7. Недопустимо в беседах злословить или поддержи­вать злословие в адрес отсутствующих.

8. Нельзя вступать в обсуждение вопросов, о которых нет достаточно ясного представления.

9. Говоря в беседе о третьих лицах, нужно называть их по имени-отчеству, а не по фамилии.

10. В беседе недопустимо называть друг друга по фа­милии.

11. Не допускайте бестактных высказываний.

12. Неучтиво просить собеседника повторять сказан­ное под предлогом, что вы не расслышали деталей.

13. Если другой человек заговорит одновременно с вами, предоставьте право сначала высказаться ему.

14. Образованный и воспитанный человек — скромен: он не хвастает знаниями и знакомствами с людьми, зани­мающими высокое положение.

Правила общения по телефону.

Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря ему многократно повышается оператив­ность решения множества вопросов и проблем, отпадает необ­ходимость посылать письма, телеграммы или совершать поездки в другое учреждение, город для выяснения обстоятельств како­го-либо дела. По телефону можно сделать очень многое: провес­ти переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу и т. д. Очень часто первым шагом на пути к заключению делового до­говора является телефонный разговор.

Человечество пользуется телефоном уже более века. Каза­лось бы, времени вполне достаточно для того, чтобы научиться разумно пользоваться этим техническим средством… Но умение говорить по телефону по наследству не передается. Искусством общения при помощи этого аппарата овладевает не каждый. Хорошо, если есть толковые наставники или удачные субъекты для подражания, у которых можно научиться правильному раз­говору по телефону. Соответствующие курсы, различные мето­дические пособия по этой теме широко распространены в раз­личных странах мира.

У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двухсто­ронний обмен информацией независимо от расстояния. Но к деловому телефонному разговору надо тоже тщательно готовить­ся. Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное, лако­нично, емко и грамотно излагать свои мысли приводят к значи­тельным потерям рабочего времени (до 20— 30%).

Так утвер­ждает американский менеджер А. Маккензи. Среди 15 главных причин потерь рабочего времени бизнесменом, менеджером он поставил на первое место телефонные разговоры. Психологи отмечают, что продолжительность телефонных разговоров зави­сит от их эмоциональной окраски. Излишняя эмоциональность создает предпосылки для речевой нечеткости, неделовитости фраз, что увеличивает время телефонного разговора.

Известно также, что при телефонном разго воре наблюдается такое явление, как пресы­щение общением. Оно может явиться источ­ником напряженности между сторонами. Поэтому во время разговора надо соблюдать меру. Иначе может потеряться смысл общения и возникнуть конфликт. Признаки пресыщения обще­нием: возникновение и усиление беспричинного недовольства партнером, раздражительность, обидчивость и т. п. Следует во­время выйти из контакта с партнером, чтобы сохранить деловые отношения. Кроме того, ведя длительные телефонные разгово­ры, вы можете получить репутацию зануды или пустомели. По­добная репутация подорвет интерес к вам и к вашим деловым предложениям. Чтобы восстановить доброе имя фирмы и свое реноме, придется затратить значительно больше усилий, чем при установлении первого делового контакта.

Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. В японской фирме не будут долго держать сотрудника, который не решит деловой вопрос по телефону за три минуты.

Основа успешного проведения делового телефонного разго­вора — компетентность, тактичность, доброжелательность, вла­дение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эф­фективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Еще английский философ XVII в. Ф. Бэкон отмечал, что вести разговор в доброжелательном тоне более важно, чем употреб­лять хорошие слова и располагать их в правильном порядке. Во время телефонного разговора необходимо создать атмосферу взаимного доверия.

эмоционального состояния

наберитесь терпения

недостатки речи,

Этикет делового телефонного разговора имеет в своем запасе целый ряд реплик для корректировки общения. Например:

Как Вы меня слышите?, Не могли бы Вы повторить… ?, Извините, очень плохо слышно., Простите, я не расслышал, что Вы сказали, и т. п.

Прежде чем позвонить кому-либо, вспомните: длительное воздействие телефонных звонков отрицательно сказывается на нервной системе (поэтому сами старайтесь снимать с аппарата трубку, как только услышите звонок), ненуэкные телефонные разговоры нарушают рабочий ритм, мешают решению сложных вопросов, требующих глубокого анализа, обсуждения в спокой­ных условиях, т. е. мешают работать тем, кто находится рядом.

Звонок по домашнему телефону деловому партнеру, сослу­живцу для служебного разговора может быть оправдан лишь серьезной причиной, кому бы вы ни звонили — начальнику или подчиненному. Воспитанный человек не станет звонить после 22 часов, если для этого нет острой необходимости или не полу­чено предварительное согласие на этот звонок.

повторения

До того как вы решили набрать номер, следует точно определить цель разговора и свою тактику его поведения. Составьте план беседы, запишите вопросы, которые хотите решить, или сведения (данные), которые хотите получить, продумайте порядок постанов­ки вопросов. Четко сформулируйте их, чтобы ваш собеседник не мог многозначно толковать их. Первой же фразой старайтесь заин­тересовать собеседника. Держите в памяти даты и номера докумен­тов, официальных материалов, имеющих отношение к разговору, постарайтесь спрогнозировать контраргументы собеседника и’ свои ответы ему. Если обговариваете несколько вопросов, то последова­тельно заканчивайте обсуждение одного вопроса и переходите к следующему. С помощью стандартных фраз старайтесь отделять один вопрос от другого.

Например:

Итак, по этому вопросу мы договорились?!, Могу я считать, что по этому вопросу мы достигли соглашения?, Как я вас понял (в этом вопросе), мы можем рассчитывать на вашу поддержку?, Таким образом, две машины вы поставите нам не позже перво­го квартала?

Разговор по каждой теме должен заканчиваться вопросом, требующим однозначного ответа.

При подготовке к деловой беседе по телефону постарайтесь ответить себе на следующие вопросы:

  • какую главную цель вы ставите перед собой в предстоя­щем телефонном разговоре;
  • можете ли вы вообще обойтись без этого разговора;
  • готов ли к обсуждению предполагаемой темы собеседник;
  • уверены ли вы в благополучном исходе разговора;
  • какие вопросы вы должны задать;
  • какие вопросы может задать вам собеседник;
  • какой исход переговоров устроит (или не устроит) вас и вашего собеседника;
  • какие приемы воздействия на собеседника вы можете ис­пользовать во время разговора;
  • как вы будете вести себя, если ваш собеседник: реши­тельно возразит, перейдет на повышенный тон;
  • не от­реагирует на ваши доводы;
  • проявит недоверие к вашим словам, информации.

По окончании делового телефонного разговора потратьте 3—5 минут на анализ содержания и стиля разговора. Проанализируй­те свои впечатления. Найдите уязвимые места в разговоре. По­старайтесь понять причину своих ошибок.

Этика и психология деловых бесед и переговоров

В политической, предпринимательской, коммерческой и иных сферах деятельности важную роль играют дело­вые беседы и переговоры. Изучением этики и психологии переговорных процессов занимаются не только отдель­ные исследователи, но и специальные центры. Методика ведения переговоров включена в программы подготовки специалистов различных профилей [63].

Деловые беседы и переговоры осуществляются в вер­бальной форме, что требует от участников общения не только грамотности, но и следования этике речевого об­щения. Важную роль играет, какими жестами, мимикой мы сопровождаем речь (невербальное общение).

Особую важность приобретает знание невербальных аспектов об­щения при переговорах с иностранными партнерами с иной культурой и религией.

Деловая беседа, Переговоры, Подготовка к переговорам включает:, Схема переговоров:

Первым этапом переговорного процесса может быть ознакомительная встреча (беседа), в процессе которой уточняется предмет переговоров, решаются организаци­онные вопросы, или встреча экспертов, предваряющая переговоры с участием руководителей и членов делегаций. Успех переговоров в целом во многом зависит от резуль­татов таких предварительных контактов.

Наладить отношения между партнерами помогают:, Рациональность., Понимание.

3. Общение. Если партнеры не проявляют заинтересо­ванности, все же постарайтесь провести с ними консуль­тации, что позволит сохранить и улучшить отношения.

Достоверность.

5. Избегайте менторского тона,, Принятие.

Рекомендации опытных специалистов

1. Время. Удачными днями для переговоров являются вторник, среда, четверг. Самое благоприятное время дня — через полчаса-час после обеда, когда мысли о еде не от­влекают от решения деловых вопросов.

2. Среда. Благоприятная среда для переговоров мо­жет быть создана, в зависимости от обстоятельств, в вашем офисе, представительстве партнера или на нейтральной территории (в конференц-зале, в приспо­собленном для переговоров номере гостиницы, зале рес­торана и т.д.).

3. Вопросы. Успех определяется умением задавать воп­росы и получать исчерпывающие ответы на них. Вопро­сы служат для управления ходом переговоров и выясне­ния точки зрения оппонента. Правильная постановка воп­росов способствует принятию нужного вам решения.

Виды вопросов, Информационные, Контрольные, Направляющие, Провокационные, Заключающие, Соблюдение этических норм и принципов.

Негативный исход деловой беседы не является основа­нием для резкости или холодности при завершении пере­говорного процесса. Прощание должно быть таким, что­бы позволило сохранить контакт и деловые связи.

Заповеди делового человека

  • Никогда не считайте ваши методы самыми лучши­ми. Все можно сделать лучше, чем было до сих пор.
  • Не начинайте работу, если цель ее и задачи четко не определены.
  • Помните слова Сенеки: «Кто не знает, в какую га­вань плывет, для того нет попутного ветра».
  • Работайте по четкому и конкретному плану (общий план практически не выполняется).

  • Помните, что из трех зол: ошибка, перестраховка, бездеятельность, наименьшее — первое.

Не бойтесь оши­баться: поняв ошибку, ее можно исправить. А перестра­ховка и бездеятельность лишат вас авторитета.

  • Контролируйте свои эмоции, вырабатывайте при­вычку сдерживаться, не терять самообладания. Еще Го­раций заметил: «Гнев есть кратковременное безумие».
  • Задания и распоряжения отдавайте в спокойном тоне, сформулировав их четко, полно и конструктивно.
  • Умейте отыскивать рациональное зерно даже в не­доброжелательной критике.

Леонардо да Винчи считал, что «противник, ищущий ваши ошибки, полезнее, чем друг, желающий их скрыть».

  • Говорите с людьми не по должности, а по душе. Проникновенность и сердечность вашего разговора ока­зывают на них сильное воздействие.
  • Умейте подбирать и воспитывать кадры. Выбор и обучение умелого подчиненного — всегда более благора­зумная задача, чем выполнение всех дел самим.
  • Нельзя давать обещаний, если нет уверенности, что они действительно будут выполнены. Данное слово долж­но быть гарантией обещания.
  • Не теряйте чувство юмора.

Беззлобная, доброжела­тельная шутка создает обстановку доверия, делает труд более легким, привлекательным и производительным. В ряде случаев можно скорее добиться успеха шуткой, чем-строгостью или официальностью.

  • Стремитесь как можно меньше говорить «я», а боль­ше «мы», особенно в коллективе.

ТЕСТЫ:

Умеете ли вы слушать?

«коммуникативные умения»

также умение установить дружескую атмосферу,

понять проблемы собеседника. Ответы из десяти

«Почти всегда» —

2 балла, «В большинстве случаев» — 4 балла, «Иногда» — 6 баллов,

«Редко» — 8 баллов, «Почти никогда» — 10 баллов.

1. Стараетесь ли вы «свернуть» беседу в тех случаях, когда тема (или собеседник) не интересны вам?

2. Раздражают ли вас манеры вашего партнера по общению?

3. Может ли неудачное выражение другого человека спровоцировать вас на резкость или грубость?

4. Избегаете ли вступать в разговор с неизвестным или малоизвестным человеком?

5. Имеете ли привычку перебивать говорящего?

6. Делаете ли вы вид, что внимательно слушаете, а сами думаете совсем о другом?

7. Меняете ли тон, голос, выражение лица в зависимости от того, кто ваш собеседник?

8. Меняете ли тему разговора, если собеседник коснулся неприятной для вас темы?

9. Поправляете ли человека, если в его речи встречаются неправильно произнесенные слова, названия, вульгаризмы?

10. Бывает ли у вас снисходительно-менторский тон с оттенком пренебре­жения и иронии по отношению к тому, с кем говорите?

Чем больше баллов, тем в большей степени развито умение слушать. Более 62 баллов — умение слушать выше «среднего уровня». Обычно средний балл 55. Менее 55 баллов — вам стоит последить за собой при разговоре.

Умеете ли вести деловое обсуждение?

Тест поможет проанализировать ваше поведение во время делового совещания, беседы, определить стиль поведения. Следует иметь в виду, что каждый из этих стилей зависит от конкретной ситуации. В одних случаях успех приносит авторитарное поведение, не допускающее возражений, в других — тактическое, гибкое поведение. Но все-таки авторитарное ведение совещания следует отнести к нежелательным ис­ключениям, особенно если с его. участниками придется работать дальше. Ответьте на вопросы и запишите оценки в баллах (от 1 до 5): 1 — нет, так не бывает; 2 — нет, как правило, так не бывает; 3 — неопределенная оценка; 4 — да, как правило, так бывает; 5 — да, так всегда.

1. Даю подчиненным нужные поручения даже в том случае, если есть опасность, что при их невыполнении будут критиковать меня.

2. У меня всегда много идей и планов.

3. Прислушиваюсь к замечаниям других.

4. В основном мне удается привести логически правильные аргументы при обсуждении.

5. Настраиваю сотрудников на то, чтобы они решили свои задачи само­стоятельно.

6. Если меня критикуют, то защищаюсь, несмотря ни на что.

7. Когда другие приводят свои доводы, всегда прислушиваюсь.

8. Для того чтобы провести какое-то мероприятие, мне приходится стро­ить планы заранее.

9. Свои ошибки, как правило, признаю.

10. Предлагаю альтернативы к предложениям других.

11. Защищаю тех, у кого есть трудности.

12. Высказываю свои мысли с максимальной убедительностью.

13. Мой энтузиазм заразителен.

14. Принимаю во внимание точки зрения других и стараюсь их включить в проект решения.

15. Обычно настаиваю на своей точке зрения и гипотезах.

16. С пониманием выслушиваю и агрессивно высказываемые контраргу­менты.

17. Ясно выражаю свои взгляды.

18. Всегда признаюсь в том, что не все знаю.

19. Энергично защищаю свои взгляды.

20. Стараюсь развивать чужие мысли так, как будто бы они были моими.

21. Всегда продумываю то, что могли бы ответить другие, и ищу контрар­гументы.

22. Помогаю другим советом, как организовать свой труд.

23. Увлекаюсь своими проектами, обычно не беспокоюсь о чужих работах.

24. Прислушиваюсь и к тем, кто имеет точку зрения, отличную от моей.

25. Если кто-то не согласен с моим проектом, то не сдаюсь, а ищу новые пути, как переубедить другого.

26. Использую все средства, чтобы заставить согласиться со мной.

27. Открыто говорю о своих надеждах, опасениях и личных трудностях.

28. Всегда нахожу, как облегчить другим поддержку моих проектов.

29. Понимаю чувства других людей.

30. Больше говорю о собственных мыслях, чем выслушиваю другие.

31. Прежде чем защищаться, всегда выслушиваю критику.

32. Излагаю свои мысли системно.

33. Помогаю другим получить слово.

34. Внимательно слежу за противоречиями в чужих рассуждениях.

35. Меняю точку зрения для того, чтобы показать другим, что слежу за ходом их мыслей.

36. Как правило, никого не перебиваю.

37. Не притворяюсь, что уверен в своей точке зрения, если это не так.

38. Трачу много энергии на то, чтобы убедить других, как им нужно пра­вильно поступать.

39. Выступаю эмоционально, чтобы вдохновить людей на работу.

40. Стремлюсь, чтобы при подведении итогов были активны и те, кто редко просит слова.

Суммируйте баллы, полученные при ответах на утверждения 1, 3, 5,

7, 9, 11, 14, 16, 19, 20, 22, 24, 27, 29, 31, 33, 35, 36, 37, 40,

сумму через А (20—100 баллов).

Затем сложите баллы, полученные при ответах на утверждения 2, 4,

6, 8, 10, 12, 13, 15, 17, 19, 21, 23, 25, 26, 28, 30, 32, 34, 38, 39, и

обозначьте сумму через В (20 — 100 баллов).

Сумма А по крайней мере на 10 баллов превышает сумму В , — вы хороший дипломат, стремитесь учесть мнения других и убедиться в том, что собственные ваши идеи согласуются с мыслями сотрудни­ков. При этом неизбежны компромиссы, зато у участников совещания появляется убеждение, что их мнение вам как руководителю совещания небезразлично.

Сумма В как минимум на 10 баллов выше суммы А — вы ведете со­вещание авторитарно, властно, не обращая внимания на окружаю­щих. Вы не добиваетесь всеобщего согласия и не стремитесь сде­лать решение общим делом. Однако бразды правления крепко дер­жите в своих руках.

Обе суммы различаются менее чем на 10 баллов — ваше поведение может быть как дипломатичным, так и авторитарным в зависимо­сти от обстоятельств.

Как вы пров

Тест поможет вам определить, насколько эффективно умеете вести переговоры. Отметьте ситуа­ции, которые вызывают у вас чувство неудовле­творенности или досады при беседе с любым человеком: начальником, подчиненным, товарищем, близким.

1. Собеседник не дает мне шанса высказаться, у меня есть что сказать, но нет возможности вставить слово.

2. Собеседник постоянно перебивает меня во время беседы, переговоров.

3. Собеседник никогда не смотрит в лицо во время разговора, и я не уве­рен, слушает ли он меня.

4. Разговор с партнером часто вызывает чувство пустой траты времени.

5. Собеседник постоянно суетится: карандаш и бумага его занимают больше, чем мои слова и мысли.

6. Собеседник никогда не улыбается. У меня возникает чувство неловко­сти и тревоги.

7. Собеседник всегда отвлекает меня вопросами и комментариями.

8. Что бы я ни сказал, собеседник всегда охлаждает мой пыл.

9. Собеседник всегда старается отвергнуть мой пыл.

10. Собеседник искажает смысл моих слов и вкладывает в них другое со­держание.

7 1. Когда я задаю вопрос, собеседник заставляет меня защищаться.

12. Иногда собеседник переспрашивает меня, делая вид, что не расслышал.

13. Собеседник, не дослушав до конца, перебивает меня затем, чтобы со­гласиться.

14. Собеседник при разговоре сосредоточенно занимается посторонним: играет ручкой, курит сигарету, протирает стекла очков и т. д. и я твердо не уверен, что он при этом внимателен.

15. Собеседник делает выводы за меня.

16. Собеседник всегда пытается вставить слово в мое повествование.

17. Собеседник смотрит на меня, не мигая.

18. Собеседник смотрит на меня, как бы оценивая. Это беспокоит.

19. Когда я предлагаю что-нибудь новое, собеседник говорит, что он дума­ет также.

20. Собеседник переигрывает, показывая, что интересуется беседой, слишком часто кивает головой, ахает и поддакивает.

21. Когда я говорю о серьезном, собеседник вставляет смешные истории, шуточки, анекдоты.

22. Собеседник часто глядит на часы во время разговора.

23. Когда я вхожу в кабинет, он бросает все дела и все внимание обраща­ет на меня.

24. Собеседник ведет себя так, будто я мешаю ему делать что-нибудь важное.

25. Собеседник требует, чтобы все согласились с ним. Любое его выска­зывание завершается вопросом: «Вы тоже так думаете?» или «Вы не согласны?»

Подсчитайте процент ситуаций, вызывающих у вас досаду и раз­дражение.

70-100% — вы плохой собеседник. Вам необходимо работать над собой и учиться вести переговоры;

— некоторые недостатки.

Библиография:

[Электронный ресурс]//URL: https://psystars.ru/referat/etika-i-etiket-delovogo-obscheniya/

МИД (Mead) Джордж Герберт (1863-1931), американский философ, представитель прагматизма; социальный психолог, основатель т. н. символического интеракционизма. Формирование человеческого «Я», по Миду, отражает структуру взаимодействия индивида в различных группах и состоит в усвоении значения символов и собственной роли.

БЭКОН Фрэнсис (22 января 1561, Лондон — 9 апреля 1626, Хайгет), английский государственный деятель и философ, родоначальник английского материализма. Лорд-канцлер при короле Якове I. В трактате «Новый органон» (1620) провозгласил целью науки увеличение власти человека над природой, предложил реформу научного метода — очищение разума от заблуждений («идолов», или «признаков»), обращение к опыту и обработка его посредством индукции, основа которой — эксперимент. Автор утопии «Новая Атлантида».

Л.С.Выготский очень популярен на Западе. Точнее, не только на Западе, а в мировой психологии — в Бразилии и Мексике, в Японии и Южной Африке, т.е. везде, где психологическая наука более или менее развита . Особенно заметно это стало в юбилейном году. Трудно даже перечислить все конференции и симпозиумы, которые уже состоялись или еще состоятся в текущем году в самых разных концах света. Примечательно, что Швейцария, родина Жана Пиаже, отмечает юбилей Л.С.Выготского практически наравне со столетним юбилеем своего знаменитого соотечественника. В сентябре в Женеве состоялась конференция, которая в значительной степени была ориентирована на Л.С.Выготского и организована психологами-женевцами, работающими в рамках культурно-исторического подхода (Ж.-П.Бронкарт, Б.Шоули и другими).

Литература:

[Электронный ресурс]//URL: https://psystars.ru/referat/etika-i-etiket-delovogo-obscheniya/

Психология и этика делового общения: Учебник для вузов/ П86 Под ред. проф. В.Н.Лавриненко. — 3-е изд., перераб. и доп. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001. — 326 с. ISBN 5-238-00158-4.

П86 Психология и этика делового общения/Серия «Выс­шее образование». — Ростов н/Д: Феникс, 2004. — 352 с.