Гостиничное хозяйство — это быстрорастущая туристическая отрасль, в которой качество услуги во многом зависит от культуры поведения персонала гостиниц, характера взаимодействия персонала гостиниц и гостей, их профессиональной подготовки.
Качество услуг является важнейшим составляющим культуры обслуживания. Под качеством услуги понимается совокупность свойств, обуславливающих её способность удовлетворять определенные потребности (нужды) клиентов. В настоящее время в связи с трансформацией (преобразованием) экономики страны в рыночную произошло изменение взглядов на культуру сервиса. Поэтому, актуальность моей темы заключается в том, чтобы показать, насколько важна и значима роль персонала и этики профессионального общения в гостиничном предприятии. Ведь, в острой конкурентной борьбе победит именно то предприятие, на котором созданы все необходимые условия для высокой культуры обслуживания.
Культура характеризует как степень развития той или иной сферы жизнедеятельности человека, так и самого человека. Культура показывает, насколько реализуются творческие возможности человека, насколько его поведение соответствует общественным нормам морали. Следовательно, культура — это такая характеристика человеческого общества, которая определяет уровень его исторического развития. Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, я выделяю две стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию проживания и самое главное — общение с клиентом.
2. Профессиональная этика
Профессиональная этика — это совокупность моральных норм, которые определяют отношение человека к своему профессиональному долгу. Общество рассматривает нравственные качества работника как один из основных элементов его профессиональной пригодности. Общеморальные нормы должны быть конкретизированы в трудовой деятельности человека с учетом специфики его профессии. Таким образом, мораль профессиональная должна рассматриваться в контексте общепринятой системы морали. Нарушение трудовой этики разрушает общие моральные установки, и наоборот. Безответственное отношение работника к своим профессиональным обязанностям опасно для окружающих, наносит вред обществу, может привести даже к деградации личности. В современном обществе перечисление личностных качеств индивида начинается с его деловой характеристики, отношения к труду, уровня профпригодности. Подлинный профессионализм опирается на такие моральные нормы, как долг, честность, требовательность к себе и коллегам, ответственность за результаты своего труда [10].
«Роль физической культуры в профессиональной деятельности фельдшера»
... людьми, находящимися в различном психическом состоянии). Физическое развитие фельдшера Специальные исследования показывают, что для успешной работы фельдшеру необходимо иметь: - высокий уровень общественной и профессиональной ... результаты современных научных исследований, в преобладающем большинстве случаев ведущая роль в проявлениях выносливости принадлежит факторам энергетического обмена и ...
2.1 Качества работников сферы гостеприимства
Нравственные качества работника рассматриваются как один из основных элементов его профессиональной пригодности. Умение общаться с людьми является самым важным и необходимым качеством для работника индустрии гостеприимства.
Подлинный профессионализм опирается на такие моральные нормы, как долг, честность, требовательность к себе и коллегам, ответственность за результаты своего труда.
Из общих правил для персонала я выделю самые важные:
- работник отеля должен быть всегда готов оказать клиенту услугу тогда, когда эта услуга нужна клиенту, а не тогда, когда это удобно работнику;
- работник должен демонстрировать позитивное отношение к клиенту: показывать уважение, вести беседу безукоризненно вежливо,
- дружелюбным тоном, ни в коем случае не повышая голоса, не выказывать своего неудовольствия, если, например, клиент приходит в самом конце его рабочего дня, сохранять выдержку со вздорными, агрессивными, бестолковыми, пьяными клиентами, всячески демонстрировать клиенту, что сотрудник озабочен его проблемой;
- работник отеля должен улыбаться клиенту, поддерживать позитивный контакт глазами.
В разговоре с гостями использовать соответствующие фразы («доброе утро»; «конечно, я с удовольствием сделаю это» и т.п.);
- нужно уметь тактично информировать клиента и сообщать ему даже неприятные новости, например о том, что клиент должен доплатить некоторую сумму;
- ни один работник отеля не имеет права спорить с гостем, даже по пустякам;
- если клиент сообщает что-нибудь работнику, то последний должен продемонстрировать максимальное желание понять клиента, кивать головой, вставлять слова «понятно», «хорошо», а если ему не очень понятно желание клиента, то задавать вопросы типа «если я вас правильно понял, вы хотите…».
Каждый работник гостиницы должен:
- демонстрировать уверенность и компетентность и соответствовать ожиданиям клиента;
- практиковать обслуживание типа «на расстоянии трех шагов»;
- обеспечивать выполнение стандартов на той должностной позиции, которую он занимает;
- знать запросы внутренних и внешних потребителей (других сотрудников и гостей) и поэтому уметь предоставить им продукты и услуги, которые те ожидают. Для учета конкретных запросов гостей следует пользоваться специальным блокнотом;
- понимать круг порученных ему обязанностей и задач, определенных в каждом стратегическом плане;
- постоянно выявлять недостатки, которые он замечает в отеле, и принимать меры к их устранению;
- нести ответственность за обеспечение максимального уровня чистоты. [11]
2.2 Требования к внешнему виду персонала
Внешний вид персонала создает для гостя первоначальное впечатление о гостинице.
Поэтому все сотрудники гостиницы должны позаботиться о том, чтобы выглядеть нарядными и ухоженными, опрятными.
Если у девушки волосы длиннее плеч, они не должны падать на лицо, их нужно закреплять лентой или заколкой.
Лица мужчин должны быть чисто выбриты, усы и бороды — ухожены и подстрижены (ношение бороды допустимо только для персонала, не контактирующего с гостями).
Метод оценки персонала 360 градусов
.. В чем суть метода оценки 360 градусов? Сотрудника оценивают (выражают свое мнение) его непосредственный руководитель, он сам себя - самооценка коллеги по работе подчиненные иногда клиенты (внешние или "внутренние") Особенности метода оценки 360 градусов Метод оценки 360 градусов является методом оценки по компетенциям ...
Обувь должна быть удобной, в хорошем состоянии и начищенной до блеска.
В обязательном порядке предусматривается пользование дезодорантами и антиперсперантами, а при работах, связанных с физическими нагрузками, принятие душа. Средства личной гигиены должны применяться в меру и не раздражать.
Дыхание сотрудников должно быть всегда свежим и не раздражающим.
Если в гостинице предусматривается ношение форменной, то весь персонал должен неукоснительно выполнять это требование. Форма быть чистой, опрятной и отглаженной. Как правило, стирку форменной одежды осуществляют в прачечной данной гостиницы, поэтому персонал может либо отдавать форму на чистую.
Ношение форменной одежды включает в себя и ношение именного значка. Также форма подразумевает у женщин чулки нейтрального или черного цвета, у мужчин — носки черного цвета или в тон форменных брюк.
Работники, контактирующие с гостями, должны носить черную закрытую обувь без украшений, каблук женской обуви не должен превышать 5см.
Ювелирные украшения должны быть сведены к минимуму. Они должны быть небольшого размера и неброскими.
Макияж женщин должен быть неярким. Ногти — чистыми, короткими, с маникюром. [11]
2.3 Показатели удовлетворенности клиента качеством обслуживания
Оценка удовлетворенности клиента прежде всего основывается на мнении гостей о качестве обслуживания, которое определяет статус гостиницы, ее авторитет на рынке и ее финансовое положение.
Информация из первых рук о степени удовлетворенности клиента помогает непрерывно осуществлять контроль одновременно по всем категориям предоставляемого сервиса. При этом главная задача менеджмента гостиницы — не установление тотального контроля за каждым работником, а создание условий, сводящих к минимуму ошибки в работе, которые могут привести к несоответствию стандартам качества. Качество сервиса — это прежде всего показатель компетентности персонала.
В каждой гостинице должна применяться система оценки удовлетворенности клиента, источниками информации которой являются:
наблюдение
анкетирование гостей
оценка «хорошо»
анализ финансовых показателей
получение полезной информации
жалобы клиентов
Сотрудники, к которым клиенты могут обратиться с жалобой, обязательно инструктируются, как общаться с недовольным клиентом.
Осуществление аудита качества обслуживания способствует повышению управляемости гостиницей, увеличивает ее прозрачность в части организационной структуры, внутренних процессов и функций.
Его реализация помогает активизировать скрытые ресурсы гостиницы, и материальные, и интеллектуальные, с тем, чтобы совершенствовать отношения сотрудник-гость и предвосхищать желания последнего. Как следствие, гостиница становится более конкурентоспособной, поднимается ее авторитет на рынке, что положительным образом влияет на динамику загрузки и прибыльности гостиницы.
В гостиничном деле некачественно выполненное задание влечет череду ошибок. Независимо от того, кто именно плохо работает, пострадает репутация гостиницы. Поэтому контроль качества предоставляемых услуг должен осуществляться 24 часа в сутки все 365 дней в году. Контроль работы, внимание к персоналу, оперативная коррекция ошибок и недочетов, информированность — все это и есть исполнение норм деловой этики. [9]
Система планирования потребности в персонале предприятия
... цели в работе необходимо решить следующие задачи: изучить особенности планирования потребности в персонале на предприятии; провести анализ потребности в персонале на исследуемом предприятии; исследовать кадровую и социальную политику; предложить практические рекомендации по совершенствованию планирования потребности в персонале. Объектом ...
3. Правила и стандарты общения с клиентом
Этика — это своеобразный кодекс хороших манер и правил поведения. Богатому и красивому внутреннему миру обычно соответствует и высокая культура общения.
Обслуживающий персонал гостиницы должен обязательно соблюдать этику делового общения, так как деловой этикет определяет взаимоотношения между начальником и подчинёнными, между сотрудниками внутри учреждения и посетителями. Сюда же входят правила пользования служебным телефоном, умение вести деловую переписку.Прежде всего, к посетителям следует относиться с максимальным уважением. Кто бы ни пришел в гостиницу, нужно проявить максимальный интерес. А уж если это входит в непосредственные обязанности, то нужно безукоризненно их выполнять.
Персонал должен знать, что пришедшему человеку сначала нужно предложить сесть, и лишь потом начинать деловой разговор. Если просьба, с которой пришел человек не может быть выполнена или быть решена в ближайшие сроки, то нужно постараться, чтобы у человека не возникло негативное чувство по отношению к гостинице.
Каждый из сотрудников гостиницы вносит свой вклад в создание у гостя хорошего впечатления о гостинице. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, гостиничные работники обязаны вести себя «стильно» как с гостями, так и с коллегами. Идея «стиля» осуществляется благодаря соблюдению следующих правил:
«Лицо персонала»
Разговаривая с гостем или коллегой, сотрудники гостиницы должны быть вежливы, доброжелательны, дружелюбны. Человека следует приветствовать следующими словами: «Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер».
Следует быть внимательными к просьбам гостя. В этом случае любой сотрудник гостиницы должен дать совет или оказать необходимую помощь. При разговоре с гостем настроение персонала должно быть только со знаком «+»!
Если персонал гостиницы знает гостя по имени, то и обращаться к нему следует следующим образом: «Добро пожаловать в гостиницу…, господин Миллер, надеемся, что Ваша поездка будет удачной… Мы желаем Вам приятно провести время. Если мы что-нибудь можем сделать для Вас, пожалуйста, обращайтесь к нам в любое время».
Прощаясь с гостем, тоже необходимо обратиться к нему по имени: «До свидания, господин Миллер. Счастливого пути, и мы надеемся увидеть Вас снова вовремя Вашего следующего приезда в наш город».
«Лицо в корреспонденции»
Стильным должен быть и язык персонала в письмах. Вся корреспонденция (факсы, письма, телексы, служебные записки) демонстрируют уровень эффективности работы и профессионализма. В гостинице должны оставаться все копии исходящей корреспонденции. Кроме того, корреспонденция:
- должна получить ответ в течение 24 ч;
- должна быть отпечатана на правильно выбранной бумаге или бланке;
- должна быть красиво отформатирована;
- должна быть адресована конкретному лицу с указанием его полного имени;
- не должна содержать орфографических ошибок;
- не должна быть написанной от руки;
- должна под именем и должностью отправителя всегда содержать подпись [5].
3.1 Общение по телефону
В гостиницах существуют определенные правила ведения телефонных переговоров с клиентом. Они играют важную роль в деятельности работников гостиницы. Я рассмотрю подробнее понятие «телефонный этикет».
Методы, используемые при наборе персонала
... ствующего вида деятельности. Критерии следует формировать так, чтобы они всесторонне характеризовали работника: опыт, здоровье и личностные ... знали и понимали способы и методы управления людьми [1] . Чтобы определить критерии отбора персонала, следует ясно сформулировать качества работника, необходимые для соответ ...
Многие люди отвечают на телефонные звонки бессистемно. Некоторые называют себя по имени, некоторые по фамилии, другие — и по имени, и по фамилии сразу. Некоторые не представляются.
Персонал гостиницы должен помнить, что слова, которые произносятся в начале разговора, определяют тональность дальнейшей беседы.
Необходимо в разговоре тщательно следить за тем, чтобы речь была грамотной, избегать жаргона.
Существуют определенные правила, как отвечать на звонки, поступающие в гостиницу, так как впечатление у клиентов о гостинице формируется именно от того, что и как говорит персонал.
Телефонный разговор следует начинать со слов: «Доброе утро», «Добрый день». Затем желательно сказать название гостиницы, имя ответившего на звонок.
Отвечать следует обстоятельно, но коротко, избегать многотонного перечисления.
Персонал должен знать, что при ответе на внутренние и внешние звонки необходимо назвать свое имя и фамилию. Если же отвечая на звонки, сотрудник называет только свое имя, он рискует быть воспринят как человек, имеющий обязанности, но не имеющий власти. Такова одна из маленьких хитростей ведения телефонных переговоров.
Следует отметить, что телефонный этикет требует, чтобы работник гостиницы назывался и в том случае, если он сам звонит. Это освободит секретаря или человека, отвечающего на звонки, от обременительной обязанности спрашивать: «Кто спрашивает?». Когда работнику гостиницы ответят, не следует вступать в немедленную беседу.
Персонал должен проявить любезность и спрашивать, есть ли у абонента время для разговора. Звонящий оценит то, что работник считается с его временем.
Если работник гостиницы случайно набрал номер неправильно, то он не должен вешать трубку без извинения.
Персонал должен помнить, что, если работающего нет на месте и он, естественно не может ответить на телефонный звонок, то ему следует немедленно перезвонить звонившему ему человеку. Оперативные ответы на звонки могут принести большие дивиденды.
Когда персонал звонит человеку, который не может ответить на его звонок, он должен объяснить, когда и где его можно застать. Чем быстрее он все объяснит, тем большим профессионалом он будет выглядеть в глазах своих коллег.
Разговаривая с человеком, с которым персоналу будет необходимо продолжить разговор, он должен договориться о точном времени следующего звонка. Персонал должен быть вежлив с административным персоналом. Спросить, когда лучше будет перезвонить.
Когда телефонные звонки работников гостиницы не дают никаких результатов, они должны поискать альтернативную связь. Отправить человеку записку или связаться с ним по факсу.
Некоторые советы при разговоре по телефону, когда звонят персоналу:
- готовиться к разговору заранее;
- прежде чем ответить на телефонный звонок, отложить в сторону другую работу;
- улыбнуться, во время телефонного разговора. звонящий почувствует искреннее расположение звонка.
- не перебивать собеседника во время разговора, научиться выдерживать паузу.
- нельзя заставлять человека ждать, а если это необходимо, убедиться в том, что он или она будет ждать (обычно не дольше 30-60 сек).
5 стр., 2487 слов
Мимика и жесты в деловом общении
... Помните, что смотреть и видеть – не одно и то же. Мимика и жесты могут просто оказаться устойчивыми привычками собеседника. Скрещенные на груди руки могут сообщить не ... жестами готовности очень часто идет жест «погладить подбородок», человек принимает решение. Жесты готовности, сигнализирующие о стремлении к логическому завершению встречи, следующие: корпус движется вперед, обе руки лежат на ...
- возобновляя прерванный разговор, следует начать речь словами: «Спасибо за ожидание».
Любезность персонала позволит дать понять, что он помнит о том, что собеседник потратил свое время на ожидание.
— если персонал втянут в длительную беседу, нужно сделать паузу и попытаться закончить разговор словами типа: «Хорошо, я не хочу больше отнимать у вас времени» или «Спасибо за то, что вы нашли время поговорить со мной. Я знаю, что вы очень заняты, поэтому…».
Пять хороших приемов, с помощью которых
1. Не перебивать собеседника.
2. Повторять то, что вам сказали — это значит, что вы его поняли.
3. Несколько раз в течение разговора называйте человека по фамилии.
4. Объяснить, что вы намерены сделать, и выполните свое обещание.
5. Если возможно записать суть разговора.
Некоторые советы при
Прежде чем набирать телефонный номер, сформулировать в нескольких предложениях причину звонка. Тогда, если его соединят системой голосовой связи, он сможете оставить немногословное сообщение.
Говорить медленно. Помнить, что изложение сообщения на бумаге требует больше времени, чем произнесение вслух.
Оставить номер своего телефона. Это сэкономит время человека, которому вы звоните, и не заставит его искать номер вашего телефона. Эта любезность особенно ценна тогда, когда человек, перезванивает не из своего офиса и не имеет под рукой номер телефона собеседника. Не злоупотреблять клавишей, переключающей звонящего человека в режим ожидания, — это техническое новшество может быть источником разочарования и обиды в среде бизнеса. [7]
3.2 Прием жалоб и решение проблем
Я приведу некоторые пункты из подобной инструкции:
- ѕ внимательно слушать жалобы недовольного клиента, всякая жалоба -то полезная информация, которая может помочь в улучшении уровня сервиса;
- ѕ сохранять спокойствие, отвести не довольного клиента в сторону, чтобы его не слышали другие постояльцы;
- ѕ дать клиенту выговориться полностью, не перебивать его, а то он начнет сначала;
- ѕ не соглашаться с клиентом, но и не выражать несогласие, а также не оправдываться какой-либо внешней причиной;
- высказать сочувствие и желание помочь;
- ѕ поблагодарить клиента за то, что он обратил внимание на проблему;
- ѕ стараться устранить проблему немедленно: если невозможно решить самостоятельно, то обратиться к руководству.
Работнику в процессе общения с недовольным клиентом рекомендуется, по меньшей мере дважды, назвать его по имени — отчеству, поскольку это позволяет установить с клиентом наиболее доверительные отношения, а в случае конфликтной ситуации охладить накал страстей. Из подобных деталей складывается целостный образ той или иной службы и, как следствие, общее отношение гостя к отелю. Возможно, эта субъективная оценка повлияет на то, в каком отеле гость остановится в следующий раз. [13]
3.3 Информирование клиента
Естественная потребность клиента — понимать происходящее и ощущать, что он контролирует события, для чего ему нужна информация об окружающем его мире гостиницы. В процессе ее удовлетворения можно выделить две стороны: первая — это информация и совместное выполнение работником гостиницы и клиентом какого -то действия (заполнение формуляра, размен купюры, подъем в лифте); вторая — проявление отношения к клиенту.
Язык чувств: жесты и мимика оратора
... со своим собеседником или, например, с попутчиком в поезде, с помощью жестов. Автор учебника ... или отчаяние. Очень часто эти эмоции выражались c помощью движения рук, качанием головы и так далее. ... жестам человека, выступающего перед аудиторией. До наших дней сохранилось его сочинение «О стиле», где Феофаст описывает разные стили риторических ... реферате будут рассмотрены основные принципы языка жестов и ...
Важным фактором, свидетельствующим об уважении к клиенту, является максимальная простота процедур и минимальные затраты времени на их осуществление. Это возможно обеспечить двумя способами:
1) все действия подробно расписаны в инструкции — пусть клиент
читает;
2) на все вопросы клиента отвечает работник гостиницы.
Первый способ позволяет клиенту понять, каких действий от него ожидают, но это несколько напрягает клиента — ему необходимо разобраться в правилах и действиях самому. В этом случае создается ощущение бюрократического, казенного отношения к клиенту. Второй способ более дружелюбен, он позволяет персоналу проявить теплое, уважительное отношение к гостю. Однако надо иметь в виду, что существуют два типа людей. Одни предпочитают спросить другого, а не разбираться в проблеме, им проще подойти к незнакомому человеку и поговорить с ним, чем читать объявления и инструкции. Но другие люди (и их тоже немало) стремятся разобраться в ситуации самостоятельно. Для них инструкции и описания — желательный и нужный элемент жизненной среды. Поэтому создаваемая в гостинице информационно-психологическая среда должна подходить всем. Гость может получать достаточно информации из объявлений и указаний, чтобы без значительных усилий и быстро ориентироваться в пространстве, а каждый работник гостиницы должен быть готов и способен дружелюбно и понятно ответить на любой вопрос гостя. Но иногда работников гостиницы раздражает, что их спрашивают о таких, казалось бы, очевидных вещах: что где находится и каковы порядки и процедуры. Благожелательные ответы персонала на вопросы дают достаточно возможностей для создания психологически комфортной для гостя атмосферы. При этом очевидно: на любой вопрос гость должен получить ответ. Если работник не располагает необходимой информацией, он обязан разыскать ее через кого-то. Недопустимо отказывать клиенту, говоря: «Это не входит в мои обязанности» или «Извините, я не знаю». Даже ответ: «Подойдите, пожалуйста, к старшему по смене» недостаточно дружелюбен. [16]
4. Навыки профессионального общения
паравербальное (околословесное)
Выбор средств для общения.
Темп речи, промежуток между вопросом и ответом.
Интонация и тембр речи.
Расстояние.
комфорта. Как правило, невербальная реакция (поворот головы, контакт глаз, улыбка, поворот корпуса) появляется на достаточно большом удалении, а речевое общение уместно на дистанции 1 —3 м между беседующими.
Поза при ответе.
Оформление пространства общения.
Незаметность персонала
Телефон. Особым случаем является вариант общения по телефону. Количество справок и вопросов, решаемых по телефону, продолжает расти, и, возможно, заявки по телефону в будущем станут основной формой работы с клиентами. Правила разговора по телефону, отработанные десятилетиями, довольно просты
Речевые приемы конструктивного общения
... конструктивного молчания», называемый «присоединение» или «зеркалирование». Заключается он в умении зеркально отражать поведение партнера, когда вы сознательно перенимаете основные положения тела, рук, жесты собеседника, ... в один голос: «Умение слушать собеседника — основа конструктивного общения!» (кстати, «Игры, в которые ... лет назад … 2. В действительности … 3. По сравнению … 4. Чем дальше … 5. ...
Кинесика.
ѕ четко освоенные оптимальные действия (фразы, выражения
поддержки, сожаления и т.д.);
ѕ формирование внутреннего ценностного отношения персонала к
клиентам и к сути своей работы. Практически все уместные речевые формулы и ситуации их применения могут быть разучены персоналом. Не следует при этом бояться потери естественности в отношениях. Точно так же могут быть разучены элементы « шнесики» — жесты, позы, телодвижения. Обычно этому не придают должного внимания, но язык жестов — одна из главных составляющих процесса общения. Жесты подкрепляют фразы и служат важным источником информации. Мы разговариваем на языке движений, и очень часто тип поведения, который мы выбрали, вызывает ответную реакцию у партнера. Наше физическое (внешнее, наблюдаемое) поведение создает у собеседника впечатление о нас и соответственно этому общение приобретает ту или иную окраску. В практике взаимодействия выделяют несколько основных жестов и поз, отражающих различные внутренние состояния.
Жесты открытости
ѕ жест «раскрытые руки» — собеседник протягивает вперед в вашу сторону руки ладонями вверх. Этот жест особенно характерен для детей. Когда они гордятся своими достижениями, то открыто показывают свои руки, а когда чувствуют вину, прячут руки либо за спину, либо в карманы. Жест демонстрирует желание идти навстречу и установить контакт;
— ѕ жест «расстегнутый пиджак», когда человек расстегивает и даже снимает пиджак в вашем присутствии, свидетельствует о том, что человек открыт и дружески к вам расположен. Опыт показывает, что соглашение между собеседниками в расстегнутых пиджаках достигается чаще, чем между теми, кто оставался «застегнутым на все пуговицы». Тот, кто меняет свое решение в благоприятную сторону, разжимает руки и автоматически расстегивает пиджак. Когда становится ясно, что возможно соглашение или положительное решение обсуждаемого вопроса или создается положительное впечатление от совместной работы, сидящие расстегивают пиджаки, распрямляют ноги и передвигаются на край стула ближе к столу, который отделяет их от сидящих напротив собеседников (чаще всего партнеров по переговорам).
Жесты подозрительности и скрытности
ѕ собеседник машинально потирает лоб, виски, подбородок , стремится прикрыть лицо руками. Такие жесты часто связаны с левой рукой (в частности, жест прикрывания левой рукой рта говорит о серьезных сомнениях партнера);
- ѕ если собеседник стремится не смотреть на партнера вообще, то скорее всего он что-то скрывает;
- ѕ несогласованность жестов — если враждебный или защищающийся человек улыбается, это означает, что он искусственной улыбкой пытается скрыть свою неискренность;
- ѕ сложенные руки, отклонение тела назад, скрещенные ноги, наклон головы вперед, взгляд исподлобья — жесты отрицания;
- ѕ более слабые жесты, находящиеся вне контроля сознания, — человек отворачивается, касается носа пальцами, смотрит исподлобья;
— ѕ если ступни или все тело собеседника повернуты к выходу или он снимает очки демонстративно откладывает их в сторону, это говорит о его желании закончить встречу, разговор и т.п. и уйти. В такой ситуации надо чем-то заинтересовать собеседника.
Национальные жесты
... бывают случаи, когда характер жеста несколько изменяется и утрачивает свою национальную окраску. Так, за последние тридцать лет жест прощания (махание кистью руки вперед-назад) заменился движением руки влево-вправо в ... каждого, участвующего в беседе, с одной стороны, важно уметь «расшифровывать» «понимать» мимику собеседника. С другой стороны, необходимо знать, в какой степени он сам владеет мимикой, ...
Жесты и позы защиты
ѕ простое скрещивание рук — универсальный жест, означающий оборонное или негативное состояние человека. Правда, этот жест может указывать на спокойствие и уверенность, но это бывает тогда, когда беседа не носит конфликтного характера;
- ѕ если собеседник не только скрещивает на груди руки, но и сжимает пальцы в кулак, это говорит о его враждебности или наступательной позиции. В этом случае надо замедлить свою речь и движения, как бы предлагая собеседнику последовать вашему примеру. Если это не помогает, следует постараться сменить тему разговора;
- ѕ жест, когда кисти скрещенных рук обхватывают плечи (иногда они впиваются в плечи или бицепсы так крепко , что пальцы белеют), означает, что собеседник сдерживает негативную реакцию на вашу позицию по обсуждаемому вопросу;
- ѕ поза «скрещенные руки», сопровождаемая холодным взглядом чуть прищуренных глаз и искусственной улыбкой, говорит о том, что собеседник «на пределе», и если оперативно не принять меры, снижающие напряженность, может произойти срыв;
- ѕ скрещенные на груди руки с вертикально выставленными большими пальцами свидетельствуют о негативном отношении (скрещенные руки) и чувстве превосходства.
Жест «пощипывание переносицы», который обычно сочетается с закрытыми глазами, говорит о глубокой сосредоточенности и напряженных размышлениях. Когда собеседник занят процессом принятия решения, он почесывает подбородок. Этому жесту обычно соответствуют слегка прищуренные глаза, как будто он пытается увидеть вдали ответ на свой вопрос. Когда собеседник подносит руку к Лицу, опираясь подбородком на ладонь, а указательный палец вытягивает вдоль щеки (остальные пальцы — ниже рта), это является красноречивым свидетельством того, что он критически воспринимает ваши доводы. Позу обиды принимает человек, когда он обижен или чем -то оскорблен. Об этом говорят приподнятые плечи и опущенная голова («набычивается»).
Здесь стоит переключить разговор на другую (лучше нейтральную) тему. Когда он успокоится, можно осторожно выяснить причину его претензий. Хороший способ взаимодействия — копирование жеста собеседника. Если вы хотите показать, что согласны с собеседником, надо повторить его позу. Однако в случае, если собеседник в позе «руки за голову» делает замечание, копировать его жест не следует, чтобы не разозлить его. В процессе общения очень полезно следить за жестами и позами собеседника, поскольку это дает много важной информации, позволяющей лучше его понимать. Такие жесты почти не фиксируются сознанием и поэтому гораздо лучше слов передают истинные мысли, внутреннее состояние и настроение человека. [14]
Заключение
Культура поведения обслуживающего персонала гостиницы играет важную роль в сфере гостиничного сервиса, так как обслуживающий персонал — это «лицо» предприятия. От него зависит экономический рост не только гостиничного комплекса, но и страны. Ведь, чем профессиональнее работник, тем больше доход предприятия, а следовательно и государства, так как часть от дохода туристической деятельности идет в казну нашей страны.
Из анализа используемой мною литературы, следует выделить этику делового общения. В настоящее время любой работник обязан уметь вести деловую беседу, знать телефонный этикет, знать речевой этикет — это позволит ему грамотно, четко и с пониманием общаться с клиентом, выражать свои мысли, а также это повысит статус предприятия, в котором он работает. Все это нужно для того, чтобы у клиента было желание еще раз посетить именно вашу гостиницу. Практика показала, что в наше время постоянный клиент — это «+» предприятию. Если клиенту понравится в вашей гостинице, он придет еще раз, а в следующий раз, он порекомендует ее своим друзьям, знакомым, те в свою очередь следующим и т.д. В соответствии с этим растет доход гостиницы.
По изложенному материалу во второй главе, я выявила, что по внешнему виду обслуживающего персонала можно увидеть гостиницу в целом. Обслуживающему персоналу необходимо работать в фирменной одежде и с именными значками. Это позволяет реально оценить качество обслуживания, которое предоставляет гостиница. Также знание и соблюдение правил профессиональной гигиены помогает произвести у гостя хорошее впечатление о вас и о вашей гостинице. Гигиена персонала состоит в том, чтобы он всегда был опрятным, выглядел свежо, была удобная и до блеска начищенная обувь, собраны волосы, а также допускается пользование дезодорантами, но в меру, чтобы запах не раздражал окружающих.
Решение поставленных задач в практической части позволило установить следующее:
В настоящее время клиенты гостиницы хотят получить высококачественное обслуживание. Также в настоящее время все больше понимают, что гостиница не может обходиться без квалифицированных специалистов.
Основным направлением повышения эффективности работы обслуживающего персонала на рынке гостиничных услуг является:
- ѕ увеличение компетентности персонала;
- ѕ увеличение значимости обучения навыков межкультурного, межличностного общения;
- ѕ повышение уровня культурного развития и сознательности персонала;
- ѕ повышение готовности персонала брать на себя ответственности в международной сфере бизнеса;
— ѕ увеличение мастерства с помощью процесса комплексации.
Список используемой литературы
[Электронный ресурс]//URL: https://psystars.ru/kursovoy/professionalnaya-etika-rabotnikov-gostinichnyih-predpriyatiy/
1. Федеральный закон от 24.11.1996 г. № 132 «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»;
2. ГОСТ 28681.3 — 95 Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов;
4. ГОСТ Р 52113 — 2003 Услуги населению. Номенклатура показателей качества;
5. Постановление правительства российской Федерации от 18.07.2007 г. №452 «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта»
6. Приказ Федерального агентства по туризму от 21 июля 2005 года № 86 «Об утверждении системы классификации гостиниц и других средств размещения»;
7. Постановление Правительства Российской Федерации от 25 апреля 1997 г. №490 (в ред. От 02.10.1999 N 1104, от 15.09.2000 N 693, от 01.02.2005 N 49, от 06.10.2011 N 824) «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»;
8. Брашнов Д.Г. Гостиничный сервис и туризм: учебное пособие — М., Альфа — М Издательский Дом, 2011;
9. Ёхина М.А Организация обслуживания в гостиницах: учебное пособие для студентов среднего профессионального образования. — М,: Академия ИЦ, 2010.
10. Сорокина А.В. организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. — М,: Альфа — М Издательский Дом, 2011.
11. Тимохина Т.Л. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы: учебное пособие — М: Издательский Дом «Форум», 2011 .
12. http://www/amp-alkasar.ru/referaty_po_gosudarstvu_i_pravu/referat_dogovor_xraneniva_3.html
13. http://www.bibliofond.ru/view.aspx?id=1087
14.
15. http://mygel.ru/2010-09-30/organizatsiya_hraneniya_lichnyh_veschey_v_gostinitse
16. http://www.npark.ru/xranenie-cennyx-veshhej-prozhivayushhix-v-gostinict.html
17. www.coolreferats.com
18. www.hotelatpcople.ru
19. www.kazatur.narod.ru
20. www.otreferats.ru
Приложение
Схема составляющих профессиональной этики
