Психология делового общения (2)

Специфика деловых отношений обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. При этом стороны выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяются необходимые нормы и стандарты (в том числе и этические) поведения людей.

Первостепенное значение в этике деловых отношений имеет деловое общение. Как и всякий вид общения, деловое общение имеет исторический характер, оно проявляется на разных уровнях социальной системы и в различных формах. Его отличительная черта – оно не имеет самодавлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей. В условиях рыночных отношений – это прежде всего получение максимальной прибыли.

Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений между людьми. Вечным и одним из главных регуляторов этих отношений выступают этические нормы, в которых выражены наши представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности или неправильности поступков людей. И общаясь в деловом сотрудничестве со своими подчиненными, начальником или коллегами, каждый, так или иначе, сознательно или стихийно опирается на эти представления. Но в зависимости от того, как человек понимает моральные нормы, какое содержание в них вкладывает, в какой степени он вообще их учитывает в общении, он может, как облегчить себе деловое общение, сделать его более эффективным, помочь в решении поставленных задач и достижении целей, так и затруднить это общение или даже сделать его невозможным.

1. Психологическое взаимодействие членов коллектива в процессе общения

В процессе общения в коллективе создается своеобраз­ный общий банк идей, способов и приемов решения конк­ретных задач, которые используются в совместной деятель­ности для решения новых задач. Необходимо подчерк­нуть, что деловое общение способствует не только реше­нию чисто утилитарных задач, но и духовному взаимообо­гащению общающихся, ибо «именно в процессе совмест­ной деятельности и общения наиболее рельефно проявля­ется как профессиональная, так и социальная дееспособ­ность каждого конкретного человека».

В зависимости от меры вовлеченности человека в от­ношения, выделяют три его вида:

5 стр., 2028 слов

Этика делового общения в учении Конфуция

... путями, не могут работать вместе. 2.2 Этика делового общения в учении Конфуция Конфуций (в литературе часто именуемый Кун-цзы — учитель ... ли его речь, благоговейно ли отношение к делу; при сомнении думает ... норм общения, не потеряли актуальности и в наши дни. Следование им, несомненно, окажет большую помощь в установлении эффективного взаимодействия и поможет избежать многих ошибок в деловом общении. ...

социально-ролевое общение,

деловое общение,

интимно-личностное общение,

Чтобы облегчить установление психологического кон­такта с другим человеком, работнику следу­ет учитывать, к какому именно общению он стремится и на какой уровень понимания с его стороны рассчитыва­ют. Способность выбрать вид, манеру общения, привести выражение своих эмоций и свое поведение в соответствие с ними, а также с поведением других людей — одно из необходимых условий плодотворности деловых отношений в коллективе.

Поведение участников совместной деятельности оп­ределяется их объективной взаимозависимостью, которая составляет необходимое условие всякого взаимодействия. Но для того чтобы установилось сотрудничество, нужна полная и всесторонняя информация об условиях, задачах, способах решения поставленных задач и других обстоя­тельствах, связанных с достижением общей цели.

Полная информация об условиях деятельности сти­мулирует сотрудничество и желание помочь друг другу. Особенно важно активизировать деловое общение в коллективе руко­водителю. При этом необходимо учитывать личностные качества сотрудников, поскольку каждый из них охотнее пойдет на какие-либо уступки, если будет уверен, что в других случаях коллеги примут во внимание его точку зре­ния, учтут его интересы. Важно лишь объективно учиты­вать интересы каждого работника, пытаться встать на его место, взглянуть на положение вещей его глазами, чтобы понять, не противоречит ли предлагаемый путь решения задачи его интересам.

Итак, в совместной деятельности необходимы:

1. искреннее сотрудничество;

2. информированность обо всем, связанном с дости­жением цели;

3. оптимальный стиль поведения.

Что же определяет эффективность взаимодействия руко­водителя с подчиненными? Как проявляется это взаимодействие в процессе делового общения?

Руководитель обычно вступает в управленческое об­щение, чтобы:

  • Ø отдать распоряжение, указание, что-либо порекомендовать, посоветовать;
  • Ø получить «обратную связь», т.е. контрольную ин­формацию от подчиненного о выполнении задания;
  • Ø дать оценку выполнения задания тем или иным под­чиненным.

При этом руководитель

Ø оказать влияние на подчиненного, чтобы сделать его своим единомышленником в вопросах о способах наи­более успешного достижения общей их цели;

  • Ø побудить его к определенным действиям и поступкам или к воздержанию от них;
  • Ø изменить или скорректировать свои представления о путях решения стоящих перед коллективом задач.

предопределяет

Когда действия и поступки руководителя соответству­ют системе социальных ожиданий, его авторитет в глазах подчиненных повышается, и он быстрее и легче ока­зывает действенное влияние на них, не пользуясь своим должностным преимуществом. Однако любой коллектив не состоит из абсолютных единомышленников, и в нем неизбежно возникнут противоречивые представления о допустимом и недопустимом. И тогда перед руководите­лем непременно встанет непростая задача — определить, на какие же силы ориентироваться в первую очередь. Во­левой руководитель решит такую задачу легко и скоро, хотя, может статься, и не совсем верно. Но излишне реф­лектирующий шеф всегда рискует оказаться в состоянии конфликта с самим собой, что очень скоро почувствуют подчиненные и не преминут этим воспользоваться.

4 стр., 1555 слов

Прагматизм: философия делового человека

... с политикой. Он считает, что если его философия учит научному методу – инструментализму, то и политика, как особая область деятельности людей, должна быть преобразована за счет использования научного ... добиваются только для практики, а не для самоцели. Этот подход резко отличает философию прагматизма от господствовавшей на протяжении многих десятилетий европейской философской традиции искания истины ...

духовное взаимодействие

Этика делового общения

Этику делового общения можно определить как совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной деятельности. Она представляет собой частный случай этики вообще и содержит в себе ее основные характеристики.

Этику делового общения следует учитывать в различных ее проявлениях: в отношениях между предприятием и социальной средой, между предприятиями, внутри одного предприятия – между руководителем и подчиненными, между подчиненным и руководителем, между людьми одного статуса. Между сторонами того или иного вида делового общения, существует своя специфика. Задача и состоит в том, чтобы сформулировать такие принципы делового общения, которые не только соответствовали любому виду делового общения, но и не противоречили общим нравственным принципам поведения людей. Вместе с тем они должны служить надежным инструментом координации деятельности людей, вовлеченных в деловое общение.

Общий нравственный принцип человеческого общения содержится в категорическом императиве И.Канта: «Поступай так, чтобы максима твоей воли всегда могла иметь также и силу принципа всеобщего законодательства». Применительно к деловому общению основной этический принцип можно сформулировать следующим образом: в деловом общении при принятии решения о том, какие ценности следует предпочесть в данной ситуации, поступай так, чтобы максима твоей воли была совместима с нравственными ценностями других сторон, участвующих в общении, и допускала координацию интересов всех сторон.

Таким образом, в основе этики делового общения должна быть координация, а по возможности и гармонизация, интересов. Естественно если оно осуществляется этическими средствами и во имя морально оправданных целей. Поэтому деловое общение должно постоянно проверяться этической рефлексией, оправдывающей мотивы вступления в него. При этом сделать этически правильный выбор и принять индивидуальное решение часто дело совсем непростое. Рыночные отношения предоставляют свободу выбора, но вместе с тем увеличивают количество вариантов решений, порождают комплекс моральных дилемм, поджидающих деловых людей на каждом шагу в процессе их деятельности и общения.

Нравственное отношение окружающих к нам зависит, в конечном счете, только от нас самих. Когда речь идет о практическом утверждении норм морали, основной императив поведения – «начни с себя».

Особое внимание следует обратить на золотое правило этики общения: «Относитесь к другим так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам».

3. Управленческое общение: понятие, формы, принципы, структура.

Деловое (управленческое) общение

Структура делового (управленческого) общения.

В управленческом общении принято различать такие структурные компоненты:

Содержание

Содержание делового общения

Цель

цель общения,

Типология делового общения по цели общения представлена на рис. 1.

6 стр., 2701 слов

Психология деловых переговоров

... стране в течение долгого времени той стороне делового общения, которая связана с психологией и технологией ведения деловых бесед и переговоров вообще не уделяли внимания, полагая, что здесь ... плодотворного сотрудничества. Задачи для достижения поставленной цели поставлены следующие: рассмотрение общей характеристики и основных стадий деловых переговоров, а также их функций; рассмотреть подходы и типы ...

Рис. 1. Типология видов делового (управленческого) общения по цели общения

Средства

средства общения

невер­бальным

Вербальные (речевые, словесные) средства, Паралингвистические

Таким образом, речевые оттенки в высказываниях деловых парт­неров сигнализируют об их эмоциональных состояниях и в целом о самом эмоциональном фоне делового общения.

Формы

Форма делового (управленческого) общения

Все эти способы представляют собой различными формами де­лового общения. Например, обсуждение какого-либо образователь­ного или финансового проекта может проходить в форме деловой беседы или делового совещания, деловых переговоров. При этом подбирается оптимальная форма делового общения, соответствую­щая наиболее эффективной реализации информационного содер­жания делового общения.

деловая беседа

Взаимодействие когнитивной и эмоционально-аффективной сфер психики деловых партнеров присутствует здесь на всех уровнях: вербальном, невербальном, пара- и экстралингвистическом, но пре­обладает в деловой беседе вербальное общение. А. П. Панфилова рас­сматривает деловую беседу как «своеобразную психологическую пьесу, включающую монологи и диалоги, определенный набор ро­лей, разыгрываемых в рамках конкретного времени». И такое рас­смотрение можно считать вполне приемлемым, поскольку в дело­вой беседе осуществляется не только обмен информацией между деловыми партнерами, но и направленное психологическое воздей­ствие на всех этапах деловой беседы.

Общепринятая структура деловой беседы, разработанная П. Мицичем, включает пять этапов: начало беседы, передачу информации, аргументирование, подведение итогов, принятие решений. И на каждом из этих этапов реализуются свои, особые типы психологи­ческого влияния. Так, на этапе аргументации основным типом пси­хологического влияния служит убеждение, а в начале беседы — побу­ждение, расположение.

деловое совещание

Важно учитывать и психологическую совместимость участников делового совещания. В особенности это касается часто конфликтующих деловых партнеров, которым желательно занять за столом переговоров не конкурирующе-оборонительную позицию, а угло­вую или кооперативную.

Выделяют несколько основных типов делового совещания:

оперативные —

организационные —

планирующие

мотивационные

контролирующие —

оперативным

пресс-конференция

Особенность пресс-конференции как формы делового общения состоит в том, что она организуется как кратковременная офици­альная встреча с представителями СМИ, которая длится, как пра­вило, не более часа. Ее коммуникативная структура включает веду­щего коммуникатора (докладчика или выступающего с заявлением от какой-либо организации), экспертов и представителей прессы, телевидения, радио, которые в качестве субъектов общения участ­вуют в пресс-конференции.

По сравнению с деловой беседой и деловым совещанием на пресс-конференции, значительно взрастает интенсивность вербаль­ных коммуникаций, в особенности таких, которые связаны с поста­новкой и формулировкой вопросов (открытых, закрытых, альтерна­тивных) и ответов на эти вопросы. Поэтому в вербальной комму­никации здесь очень важны ясность, направленность, наглядность, ритм, допустимая открытость, профессионализм и уважительное отношение ко всем участникам пресс-конференции. Эмоциональный фон пресс-конференции в значительной мере определяется эмо­ционально-чувственным настроем ведущего пресс-конференцию, его умением корректно отвечать на «провокационные» вопросы и сохранять сдержанность и любезность в острых ситуациях.

7 стр., 3053 слов

Культура делового общения

... бизнесмена сведения об этикете и требованиях к облику делового человека, правила ведения переговоров с партнерами. Культура делового общения позволяет свести воедино рациональные ... и нормативов, некоторые являются элементом традиции, культуры, морали. Этика деловых отношений - система знаний о моральных аспектах деловых отношений. Как составляющая экономической этики и этики бизнеса, этика деловых ...

деловые перего­воры

спонтанные

Важный аспект вербальной коммуникации в деловых перегово­рах — уход от личностных характеристик партнеров и подача целе­направленной предметной информации в краткой доступной для партнера форме.

Правила подготовки и проведения деловых переговоров

Перед началом переговоров очень важно для их успешного исхо­да создать благоприятный психологический климат. Существуют несколько эффективных приемов, которые позволяют в самом на­чале переговоров быстро расположить к себе вашего партнера и при необходимости безболезненно для его самолюбия склонить к вашей точке зрения.

В самом начале переговоров следует ненавязчиво внушить парт­неру сознание или его собственной значимости, или авторитета фирмы, которую он представляет. Но делать это следует искренне, не сбиваясь на дешевые комплименты. Глубочайшим стремлением, присущим человеческой природе, является желание быть значи­тельным. Каждый человек стремится быть оцененным по достоин­ству. Таким образом, чтобы стать хорошим собеседником и сразу завоевать расположение делового партнера, необходимо прежде всего внушить ему сознание его собственной значимости.

Во время деловых переговоров очень важно проявлять исключи­тельное внимание к партнеру. В этом заключается один из наиболее важных секретов успеха во взаимоотношениях деловых людей. Го­ворить нужно о том, что больше интересует вашего партнера, или о том, что он хорошо знает. Задавайте те вопросы, на которые вашему партнеру будет приятно отвечать.

Во время переговоров бывает очень трудно отстоять свою точку зрения. Однако никоим образом нельзя делать это с помощью спо­ра, поскольку известно, что в девяти случаях из десяти спор закан­чивается тем, что каждый из его участников еще больше, чем прежде, убеждается в собственной правоте.

Если вы спорите или возражаете, то вы можете иногда одержать победу, но победа эта будет бессмысленной, потому что таким об­разом вы не добьетесь расположения собеседника. Именно поэтому следует решать самим, что для вас является более предпочтитель­ным: показная победа или расположение собеседника. Необходимо запомнить следующее.

В процессе переговоров партнеры хотят:

  • Ø добиться взаимной договоренности по вопросу, в котором, как правило, сталкиваются интересы;
  • Ø достойно выдержать конфронтацию, неизбежно возникающую из-за противоречивых интересов, не разрушая при этом сложивши­еся отношения.

Для того чтобы удовлетворить эти желания, необходимо:

  • Ø решить проблему;
  • Ø наладить межличностное взаимодействие;
  • Ø управлять эмоциями.

Любые умения проявляются в действиях, которые могут быть правильными или неправильными. Правильные, психологически грамотные действия приводят к тому, что желаемые цели будут достигнуты. Неправильные действия могут подчас привести к ре­зультату, противоположному желаемому.

11 стр., 5262 слов

Этико-психологические аспекты построения деловых отношений при ...

... Р. Фишер и У. Юрий рассматривает переговоры как «факт нашей повседневной жизни», как «общение с целью достижения общего решения". Сходная точка зрения выражена У. Мастенбруком, который рассматривает ... - того, которое охотно примет другая сторона; стремление избежать состязания Метод принципиальных переговоров Партнеры, вместе решающие проблему Разумный компромисс Быть мягким в отношении с людьми и ...

Когда партнер не прав, можно дать ему понять это взглядом, жестом или интонацией. Однако если вы прямо скажете ему об этом, то нанесете удар по его самолюбию и чувству собственного достоинства. Это вызовет у него желание защититься, доказать об­ратное, но отнюдь не изменить свою точку зрения.

Допуская возможность ошибки со своей стороны, вы сможете избежать затруднительного положения. Кроме того, следует избе­гать прямо противоречить мнениям других, а также самоуверенно отстаивать свою точку зрения. Желательно при наличии «острых углов» в разговоре не употреблять слова и выражения, передающие твердое мнение, например: «несомненно», «конечно», «только так и не иначе». Их лучше заменить на следующие фразы: «мне так кажется», «я полагаю», «я думаю’

Если партнер утверждает что-либо ошибочное, то следует отка­зать себе в удовольствии немедленно уличить его, а начать свой разговор с замечания, что в определенных условиях и при извест­ных обстоятельствах его мнение было бы правильным, но в данном случае дело обстоит иначе. Манера выражать свое мнение как можно скромнее всегда вызывает меньше возражений. Если грозит столк­новение взглядов, то разумнее опередить оппонента, взяв инициативу на себя. Гораздо выгоднее подвергнуть себя самокритике, чем слушать обвинения из чужих уст. Опыт делового общения свидетель­ствует о том, что в словесном поединке почти невозможно заставить партнера изменить свое мнение. Спорные вопросы следует решать тактично, дружелюбно и с действительным стремлением понять точку зрения вашего собеседника.

Практика ведения переговоров показывает, какое большое вли­яние на их ход оказывает психологическая атмосфера. Для того что­бы она была действительно благоприятной, необходимо знать и выполнять следующие правила:

Правило 1., Правило 2., Правило 3.

Основные правила, способствую­щих успеху переговоров:

Рациональность.

другая сторона проявляет эмоции. Неконтролируемые эмоции не­

благоприятно сказываются на процессе принятия решений.

Понимание.

зрения партнера ограничивает возможность выработки взаимоприемлемых решений.

2. Общение. Если даже противоположная сторона вас не слушает,

то все равно постарайтесь провести консультации с ней, тем самым

будут улучшены отношения.

Достоверность.

делает противоположная сторона. Такое поведение ослабляет силу

аргументации, а также затрудняет дальнейшее взаимодействие.

4. Необходимость избегать поучительного тона.

в свою очередь, убедить его.

Принятие.

и будьте открыты для того, чтобы узнать нечто новое от партнера.

презентация

В современных рыночных условиях презентация становится не­обходимым условием утверждения на рынке услуг и товаров. При ее успешном проведении имидж и престиж фирмы более привлека­тельны и способствуют успешному заключению договоров и кон­трактов. На презентации, как правило, присутствуют заинтересо­ванные группы, пресса, представители бизнеса.

может меняться в зависимости от ее на­правленности, но основные элементы, составляющие ее алгоритм, базовый уровень, постоянны: краткие выступления ведущего пре­зентации, экспертов, руководителей фирмы; ответы на вопросы при­глашенных потенциальных партнеров; демонстрация презентуемых товаров или услуг; вручение сувениров и рекламных подарков с символами фирмы; завершение презентаций, которое может сопро­вождаться фуршетом, банкетом, концертом. Временные рамки пре­зентации обычно не превышают двух часов.

9 стр., 4295 слов

Особенности делового этикета в различных странах Европы

... Швеции и Финляндии. Деловой этикет в европейских странах В e ... визитными карточками, поэтoму пpи деловом общении всегда необходимо иметь с ... крови”. Финансoвый сектoр британского бизнеса является идеологом прoведения тех или ... связи с крупными испанскими фирмами традициoнно строятся по иерархическому принципу. ... глубокo укоренившейся лютеранской деловoй этикой, котoрая наиболее близка к германской, ...

Таким образом, презентация в целом способствует укреплению положительного имиджа фирмы или предприятия.

Рассмотренные формы делового общения представлены на рис. 2.

Типология основных

Стороны общения

сторон общения:

Заключение

В заключение работы важно заметить, что практически все направления деловой культуры и этики имеют правила, применимые культурой и этикой поведения в широком смысле. К основополагающим нормам делового общения можно отнести: уважение чувства собственного достоинства и личного статуса другого человека, понимание интересов и мотивов поведения окружающих, социальную ответственность за их психологическую защищенность.

Совместная деятельность — это постоянно действующий фактор об­щения членов в коллективе. Деловое общение способствует не только реше­нию чисто утилитарных задач, но и духовному взаимообо­гащению общающихся. При анализе коммуникативной стороны общения установлено, что существует определенная зависимость между характером коммуникации и отношениями, существующими между партнерами.

В основе коммуникативной культуры деловых отношений в коллективе лежат общепринятые нравственные требования к общению, неразрывно связанные с признанием неповторимости, ценности каждой личности: вежливость, корректность, тактичность, скромность, точность, предупредительность. Не менее важными составляющими коммуникативной культуры являются знания, умения и навыки, относящиеся к речевой деятельности, т. е. культура речи.

Таким образом, выполнение сотрудниками какой-либо организации норм и правил делового общения становится ее «визитной карточкой» и определяет во многих случаях тот факт, будет ли внешний партнер или клиент иметь дело с данной организацией в дальнейшем и насколько эффективно будут строиться их взаимоотношения.

Литература

[Электронный ресурс]//URL: https://psystars.ru/referat/psihologiya-i-etika/

1. Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений: Учебное пособие. — М.: Финансы и статистика, 2006. — 208с.

2. Зеленкова И.Л. Основы этики: Учебное пособие. — М.: Тетра-Система, 2001. — 496с.

3. Кибанов А. Я. Этика деловых отношений: Учебник для студентов вузов/А. Я. Кибанов, Д. К. Захаров, В. Г. Коновалова; Гос. ун-т упр. – М.: ИНФРА-М, 2005. – 367 с.

4. Колтунова М.В. Язык и деловое общение: нормы, риторика, этикет. Учебное пособие для вузов. — М.: Экономическая литература, 2002. — 288с.

5. Кузин Ф.А. Культура делового общения: Практическое пособие. — 6-е изд., перераб. и доп. — М.: Ось-89, 2007. — 320с.

6. Лабунская В.А. Невербальное поведение. Ростов н/Д., 1986.

7. Соловьев Э.Я. Современный этикет. Деловой протокол. — 6-е изд., перераб. и доп. -М.: Ось-89, 2006.-272с.

11 стр., 5335 слов

Проблемы межличностных отношений в трудовом коллективе и задачи ...

... подчинения и зависимости - взаимозависимости - независимости. 2. Проблемы межличностных отношений в трудовом коллективе, .1 Социально-психологический климат в коллективе В самом общем виде социально-психологический климат коллектива определяется как психическое состояние, интегративно отражающее особенности его ...

8. Столяренко Л. Д. Психология делового общения и управления. Серия «Учебники ХХI века»/ Л. Д. Столяренко.– Ростов н/Д: Феникс, 2006.

9. Титова Л. Г. Деловое общение: Учеб. пособие/ Л. Г. Титова. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. – 271 с.

10. Философия в вопросах и ответах: Учебное пособие / Под ред. АП. Алексеева, Л.Е. Яковлевой. — М., 2003.