Успех многих действий, не только управленческих, предопределяется качеством коммуникативного процесса. Наше понимание окружающего мира основано на информации и чувствах, которые мы получаем и передаем. Передача и получение информации – одна из управленческих задач.
Почти невозможно переоценить важность коммуникаций в управлении. Практически все, что делают лидеры, чтобы облегчить организации достижение ее целей, требует эффективного общения. Значительную часть времени менеджеров занимает общение с руководителями, коллегами, подчиненными или потребителями посредством устных, письменных или телематических запросов. Менеджер ставит резолюции на документах и записывает свои замечания, отправляет и получает сообщения по электронной почте, просматривает отчеты, готовит презентации, проводит собрания групп, произносит речи и сообщает в своих решениях другим людям. Коммуникации – это сложный процесс, состоящий из взаимозависимых шагов. Каждый из этих шагов очень необходим, чтобы наши мысли были понятны другому человеку.
Цель работы: рассмотреть коммуникативное поведение в организации.
Задачи:
- показать коммуникативный процесс;
- рассмотреть условия, влияющие на эффективность коммуникаций;
- показать коммуникативные барьеры как проблемы, требующая решения;
- рассмотреть анализ коммуникативной деятельности в учреждении.
1. Коммуникационный процесс
Термин коммуникация широко используется в повседневной жизни и среди специалистов.
Коммуникация – это передача информации от одного субъекта к другому. Отдельные лица, группы и даже целые организации могут действовать как субъекты. В первом случае коммуникация носит межличностный характер и осуществляется путем передачи идей, фактов, мнений, намеков, ощущений или восприятий, чувств и отношений от одного лица к другому в устной или какой-либо другой форме (письменно; жесты; поза; тон голоса; так, что н сказано и т. д.) с целью получаемой в ответ желаемой реакции.
В процессе коммуникации требуется как минимум два человека: отправитель и получатель. Коммуникационный процесс — это обмен информацией между двумя или более людьми. Основная цель коммуникационного процесса – обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т. е. сообщений. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения между людьми, участвующими в обмене. Чтобы лучше понять процесс обмена информацией и условия его эффективности, необходимо понимать этапы этого процесса.
Детские общественные организации в СССР и современной России
... обкома ВЛКСМ. Всесоюзная пионерская организация имени В.И. Ленина - объединяла все пионерские организации СССР, возглавлял организацию Центральный Совет во главе ... заветам; использовать обряды своей религии в повседневной жизни; где и каким образом совершать обряды моления. «Выполнить мой долг ... 7 мальчиков. ЦЕЛИ скаутинга направлены на развитие тела и духа детей и подростков, приобретение ими общего ...
В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента:
1. Отправитель. Это ключевая роль, выполняемая участником процесса. Она заключается в проектировании и кодировании информации, предназначенной для передачи другому или другим участником процесса; переходит от одного лица к другому по мере того, как ее выполнение закончено. Выполнение данной роли начинается с идентификации индивидом себя (кто я такой) в рамках данного процесса и формулировании значения или смысла того, почему и что он хочет передать другому участнику.
2. Сообщение, собственно информация, закодированная с помощью символов.
3. Сообщения содержат информацию, определяемую как изменение вероятности того, что какая-либо альтернатива будет реализована в данной ситуации. Таким образом, передача информации снижает неопределенность знания определенного явления у получателя. Примером информации может служить представленный руководителю отчет об исследованиях рынка, который показывает, что потребительский спрос на определенный продукт в течение трех месяцев упадет на 20 %.
Некоторые сообщения являются новыми для получателя и поэтому представляют собой другой тип стимула, чем обычные сообщения. Инновация — это идея, метод или объект, которые воспринимаются получателем как новые. Если сообщение является для получателя нововведением, то такой акт коммуникации называется диффузией, т.е. процессом, посредством которого нововведения передаются членам социальной системы во времени.
4. Канал — это средство, с помощью которого сообщение передается от источника к месту назначения, физический путь передачи сообщения. Каналы можно разделить на медиа и межличностные каналы.
Мультимедийные каналы — это средства обмена сообщениями, такие как газеты, журналы, фильмы, радио и телевидение, которые позволяют одному источнику доставлять информацию множеству получателей. Межличностные каналы — это те каналы, которые используются для прямого обмена сообщениями между источником и получателем.
Одно из наиболее важных различий между медиа и межличностным общением заключается в том, что последнее способствует обратной связи. Связь — это не односторонний поток сообщений от источника к месту назначения. Получатель также генерирует информацию и сообщения для источника, и такое взаимодействие является предпосылкой для успешного общения.
5. Получатель – наиболее важный элемент коммуникационного процесса. Передатчики (источники) часто о нем забывают. Некоторые из них являются «ориентированными на источник». Другие источники «ориентированы на сообщение»: они глубоко знают свой предмет, но не выражают его содержательно, т.е. не кодируют в терминах, понятных получателю. Третьи источники «ориентированы на каналы» и настолько зависят от конкретного носителя, что забывают о получателе. Примером такого источника может быть глава организации, который передает свои сообщения получателям исключительно путем распространения документов. Он не проводит встречи с сотрудниками, даже в тех случаях, когда они могут быть более эффективными.
При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их работа состоит в том, чтобы составить сообщение и использовать канал для его передачи, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это сложно, потому что каждый этап одновременно является точкой, в которой значение может быть искажено или полностью потеряно. Указанные взаимосвязанные этапы таковы:
Структура деловой коммуникации и ее элементы
... делового общения учитывать статус партнера по общению крайне важно. Сообщение., Сообщение — Сообщения состоят из словесных или несловесных (невербальных) знаков. Содержание сообщения должно быть понятно получателю. На практике люди зачастую не отделяют личность отправителя ...
- Зарождение идеи.
- Кодирование и выбор канала.
- Передача.
- Декодирование.
Эти шаги можно проиллюстрировать простой моделью процесса коммуникации.
Простая модель процесса обмена информацией. Зарождение идеи. Обмен информацией начинается с формирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какой содержательной идеей или сообщением следует поделиться. К сожалению, многие попытки коммуникации прерываются на этом первом этапе, потому что отправитель не тратит достаточно времени на обдумывание идеи.
Кодирование и выбор канала. Кодирование – перевод информации в коммуникационные символы. Символы включают в себя слова, сигналы или действия. Нередко используемые символы могут иметь неоднозначную трактовку, т.е. существует вероятность того, что получатель неправильно (с точки зрения отправителя) их интерпретирует, особенно если он не знаком с языком и культурой источника информации.
Отправитель должен выбрать канал, совместимый с типом символов, используемых для кодирования. Некоторые известные каналы включают передачу устных и письменных материалов, а также электронные коммуникации, включая компьютерные сети, электронную почту, видеозаписи и видеоконференции. Если канал не подходит для физической реализации символов, передача невозможна. Если канал не очень согласуется с идеей, рожденной на первом этапе, обмен информацией будет менее эффективным.
Передача. На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или совокупности идей) получателю. Это физическая передача сообщения, которую многие люди принимают за коммуникационный процесс. В то же время, как мы видели, передача — это лишь один из важнейших этапов, который необходимо пройти, чтобы передать идею другого человека.
Декодирование. Получатели сообщения стремятся восстановить идею отправителя, вкладывая смысл в символы и интерпретируя сообщение в целом, используют свой опыт и знания об отправителе, чтобы понять вероятное значение сообщения, принимая во внимание общие обстоятельства, в которых осуществляется коммуникация. Одно из главных условий правильной расшифровки — умение эффективно слушать собеседника.
Связь происходит только тогда, когда получатель получает сообщение и точно понимает, что отправитель намеревался сказать ему. Если отправитель четко закодировал сообщение и использовал соответствующие средства доставки, его несложно расшифровать. Однако существует вероятность, что получатель неправильно декодирует символы. На пути коммуникации множество барьеров. Получатель может не получить предназначавшееся ему сообщение (особенно если кто-то еще должен дать согласие на его отправление), может забыть прочесть его или не полностью с ним ознакомиться, может быть слишком занят, чтобы обдумать его, и отложит, так и не осознав смысла послания, может понять совсем не то, что хотел сказать отправитель.
Обратная связь. Процесс коммуникации завершается сигналами получателя, подтверждающими получение сообщения, которые во многом определяются факторами, влияющими на выбор средств коммуникации: кивком, подразумевающим понимание вопроса, быстрым ответом по электронной почте. Обратная связь осуществляется по-разному и принимает разные формы. Ее установлению препятствуют те же барьеры, что и самой коммуникации. важно, что отправитель обязуется подтвердить получение и принятие исходного сообщения. Пока получатель не получил, не отправил и не подтвердил получение сообщения в желаемой отправителем форме, эффективная связь исключена.
Межличностные и организационные коммуникации
... интерпретируют сообщение и при помощи этого же совещания дают обратную связь генеральному директору. При организации коммуникационных сетей на предприятии необходимо учитывать специфику различных типов и каналов коммуникаций на ...
Отправитель должен получить подтверждение того, что сообщение доставлено получателю, поэтому так важен активный ответ получателя. Даже в самых сложных формах коммуникации основа процесса остается прежней: кодирование значения, передача сообщения, декодирование и интерпретация значения.
2. Условия, влияющие на эффективность коммуникаций
Эффективность определяется как мера достижения поставленных целей; Проявление каждого типа эффектов целесообразно оценивать с точки зрения их функциональности — дисфункциональности. Первое свидетельствует о положительной эффективности, т.е. достижении коммуникатором своих намерений, а второе – об обратном. Большинство коммуникативных исследований, проводимых социологами, нацелены на изучение результатов общения и имеют конечную цель — повышение его эффективности. В этом случае используется своего рода «элементарный подход», при котором один или несколько элементов процесса коммуникации подвергаются влиянию для получения большего эффекта.
Для успешного осуществления эффективного общения необходимо понимать, какие основные элементы лежат в его основе. Рассматривая перемещение информации от отправителя к получателю, не забывайте о помехах — тех случайных, целевых одновременных сообщениях, которые могут существенно повлиять на вашу апелляцию. Чтобы апелляция была эффективной, кодировка, сделанная отправителем, должна быть адекватно декодирована получателем. Следовательно, наиболее удачными адресами являются те знаки, которые хорошо известны получателю. Чем больше опыт отправителя соответствует опыту получателя, тем эффективнее будет апелляция.
Факторы, влияющих на эффективность коммуникации.
Чем больше монополия источника коммуникации, тем больше вероятность положительного ответа от получателя.
Коммуникация наиболее эффективна, когда сообщение соответствует взглядам, убеждениям и предпочтениям получателя.
легче оказать влияние, если человек увлечен или интересуется этой темой.
Коммуникация будет более успешной, если источник будет считаться профессиональным, имеет высокий статус, если известны его цели и ориентация, и особенно если источник является влиятельным и легко идентифицируемым.
Любое общение должно учитывать социальный контекст, который всегда влияет на восприятие.
Наличие обратной связи – важное условие эффективных коммуникаций. Повторение содержания задания подчиненным позволяет дополнить его, если чего-то не хватает, и исправить, если что-то неправильно поняли. При этом следует учитывать, что наибольшее доверие вызывает прямая и эмоционально окрашенная информация. Бетонные столбы с хорошими и понятными примерами предпочтительнее абстракции. Сообщения не должны содержать больше информации, чем человек, получающий их, может воспринять за определенный период времени. Предпочтительнее осуществление обратной связи в тот момент, когда получатель информации готов к ней.
Политика управления конфликтами в организации
... политики управления конфликтами в конкретной организации. В связи с этим целью данной работы является анализ политики управления конфликтами в конкретной организации. Для этого необходимо решить следующие задачи: Рассмотреть теоретические аспекты управления конфликтами в организации; Провести анализ отечественного и зарубежного опыта управления конфликтами в ...
Необходимо обеспечить:
- объективность (беспристрастность) обратной связи;
- целенаправленность обратной связи;
- своевременность обратной связи.
Обратная связь – это реакция получателя на сообщение источника. Источник может учитывать отзывы при редактировании последующих сообщений. Таким образом, обратная связь превращает общение в динамичный двусторонний процесс. Обратная связь может рассматриваться как сообщения источнику, которые содержат данные об эффективности предыдущего коммуникационного акта. Положительный отзыв информирует источник о том, что желаемый результат достигнут. В этом смысле отрицательная обратная связь информирует источник, что желаемый результат сообщения достигнут не был. В этом смысле отрицательная обратная связь отрицательно влияет на отношения между источником и получателем и может создавать конфликты между ними. С точки зрения повышения эффективности общения отрицательная обратная связь важнее положительной. И все же из-за его деструктивного действия инициатор такой связи, скорее всего, останется разочарованным или даже наказанным. Например, попробуйте сказать своему начальнику, что идея, которую он предложил и которую он ценит, не работает.
Словом «шум» мы называем помехи и искажения в процессе общения, мешающие достижению определенного коммуникативного результата. Примером может быть попытка поговорить во время громкой музыкальной радиопередачи. Источники шума, которые могут создавать преграды на пути обмена информацией, варьируют от языка (в вербальном или невербальном оформлении) до различий в восприятии, из-за которых может измениться смысл в процессах кодирования и декодирования, и до различий в организационном статусе между руководителем и подчиненным, которые могут затруднять точную передачу информации.
Хочу добавить, что эффективное общение возможно, когда человек одинаково точен в отправке и получении сообщений. Необходимо уметь слушать. К сожалению, немногие научились слушать настолько эффективно, насколько это возможно.
Многие думают, что слушать это означает просто вести себя спокойно и позволять другому говорить. Однако это лишь небольшая часть целевого процесса прослушивания. Исследования показывают, что менеджер по сути прислушивается только к 25% эффективности. Согласно другим исследованиям, эффективное слушание — важное качество эффективного и работающего менеджера.
3. Коммуникативные барьеры – проблема, требующая решения
Существуют следующие виды индивидуальных барьеров.
Во-первых, коммуникационные барьеры между людьми могут быть связаны с различиями в эмоциях и типах восприятия. Например, если человек склонен разделять людей на группы (классы), его мнение будет трудно изменить. Если человек жестко определяет свою позицию еще до начала обсуждения, шансы на успех в общении резко снижаются. Более того, люди с разным опытом и уровнем знаний склонны по-разному интерпретировать одну и ту же информацию.
Во-вторых, проблема может заключаться в неправильном выборе канала или средства связи. Например, когда сообщение имеет эмоциональную окраску, целесообразно передавать его лично, при встрече. А не в письме. Письменные сообщения лучше подходят для рутинных сообщений, но они не обеспечивают достаточно быстрой обратной связи. Кроме того, письменные сообщения нецелесообразно использовать для передачи множественных информационных сигналов.
Природа и сущность конфликта в организации
... ситуации «выигрыш - выигрыш». Цель настоящей выпускной квалификационной работы - рассмотреть природу и сущность конфликта в организации и проанализировать управление конфликтами в организации. Исходя из поставленной цели, определены рассмотреть понятийный аппарат проблематики; изучить ...
В-третьих, коммуникативные трудности часто связаны с семантическими различиями. Семантика — это смысл слов и контекст, в котором они используются. Так, слово «эффективность» для директора фабрики может означать достижение высоких объемов производства, а для специалиста по человеческим ресурсам — удовлетворения работников. Следовательно , успешные коммуникации предполагают тщательный подбор слов, которые призваны точно отображать ваши мысли.
В-четвертых, получатель может не правильно понять отправителя, если тот говорит одно, а невербальными сообщениями указывает совсем на другое. Если выражение лица человек не соответствует его словам, в коммуникациях будут присутствовать «шум» и неопределенность. Интонации, жесты, действия — все это не должно противоречить произнесенному вслух.
Организационные коммуникативные барьеры связаны с факторами, присущими организации в целом. Прежде всего, это проблема разного статуса и уровня полномочий. К примеру, будь вы сотрудником первой линии, сообщили бы вы менеджеру о какой либо проблеме, если ваше обращение создаст у менеджера отрицательное впечатление о вашей работе? С другой стороны, наделенные властью менеджеры не редко воспринимают рядовых сотрудников как не способных к серьезным мыслям и поступкам индивидов.
Значительное влияние на коммуникации оказывают различия в целях и потребностях отделов. У каждого из них свои проблемы. Для производственного отдела главное — показатели производительности, его сотрудники достаточно далеки от интересов работников службы маркетинга.
Третья проблема заключается в том, что коммуникативные потоки могут не соответствовать задаче команды или всей организации. Если при выполнении нестандартных задач применяется централизованная структура коммуникаций, обмен информации между работниками будет явно недостаточным. Организация, отдел или команда максимально эффективны только тогда, когда объем коммуникаций между работниками соответствует поставленной задаче.
И последнее препятствие. Негативное воздействие на эффективность коммуникаций оказывает отсутствие в организации формальных каналов. В компании всегда должны быть адекватные текущей ситуации восходящие . нисходящие и горизонтальные коммуникации в различных формах: опросы работников, политика открытых дверей, информационные письма, записки, специальные команды, даже учреждения специальных «связующих» должностей. Отсутствие формальных каналов означает отсутствие в организации коммуникаций как таковых.
4. Анализ коммуникативной деятельности в учреждении
Юридический отдел районной администрации, являясь структурным подразделением администрации, плохо взаимодействует с другими отделами администрации, осуществляет работу с населением. Задачи юридического отдела: подготовка и юридическая проверка нормативных актов администрации, юридические консультации по вопросам деятельности администрации. Коммуникативные процессы протекают по двум основным направлениям: взаимодействие специалистов отдела между собой и с заведующим отдела, взаимодействие со специалистами других отделов. Часто на практике наблюдаются следующие проблемы в коммуникативном взаимодействии. Во-первых, специалисты отдела не всегда правильно воспринимают указания и рекомендации заведующего отделом, что связано с неумением слушать указания начальства, практически воспринимать его советы. Во-вторых, недостаточно эффективно налажено взаимодействие с другими отделами в плане передачи информации, указаний, часто задерживаются затрагиваемые материалы, тормозится работа из-за неясностей формулировки заданий. Это приводит к нарушению сроков выполнения работы, отсутствию должного управленческого контроля. В-третьих, наблюдаются проблемы в общении между специалистами отдела, высок уровень напряженности, нередко происходят конфликт между ровесниками. Учитывая методику преодоления коммуникативных барьеров, для разрешения указанных проблем рекомендуется:
Этика служебных отношений в организации
... нас следовать нормам и правилам этики. 1. Теоретические основы служебных отношений в организации 1.1 Сущность и содержание служебной этики в организации Под этикой в широком смысле понимается ... конкурирующая организация, но и "внутренний конкурент" -- коллектив другого отдела, коллега, в котором можно "усмотреть" конкурента. Здесь предлагаются основные принципы этики деловых отношений; перечень ...
- а) более четко и правильно формулировать тексты сообщений или запросов; в случае неясности подтверждать сообщения, контролировать правильность его восприятия отправителей.
б) заведующему отдела в начале каждого рабочего дня давать задание подчиненным, желательно в личной беседе формулировать указания; исправлять допущенные ошибки; рекомендовать использование тех или иных методов для разрешения проблем.
в) заведующему отдела проводить регулярные беседы с подчиненными, выяснять их жизненные позиции, разрешать конфликты при первых признаках появления и разрастания; способствовать развитию уровню неформального общения между сотрудниками и начальником.
Заключение
В заключении хотелось бы сказать, что коммуникация является жизненно важной системой организации: если каким-то образом ликвидировать потоки сообщений в организации, она прекратит свое существование. Коммуникация пронизывает все виды деятельности в организации, это важный рабочий инструмент для обеспечения восприятия индивидами своих организационных ролей и для интеграции организационных подразделений. Коммуникация представляет средства для выработки и исполнения решений, осуществления обратной связи и корректировки целей и процедур деятельности организации в соответствии с требованиями ситуации. Коммуникации – это связующие нити, объединяющие взаимозависимые части организации.
Коммуникация является не только существенным элементом внутреннего функционирования организации, но и играет жизненно важную роль в обмене информацией между организацией и средой. Система коммуникации служит средством включения организации в их внешнюю среду.
Решающим соображением в пользу изучения коммуникаций в организации является тот факт, что они осуществляются в сильно регламентированных условиях, когда на процесс коммуникации воздействует организационная структура. Так, коммуникация между подчиненным и руководителем существенно отличается от коммуникации между людьми с равным статусом в организации.
Библиографический список
[Электронный ресурс]//URL: https://psystars.ru/referat/kommunikativnoe-povedenie-v-organizatsii/
1. Джордж. Дж. М. Организационное поведение. Основы управления. – М., 2003.
2. Коренной А.А. Информация и коммуникация. — Киев, 1986.
3. Красовский Ю.Д. Организационное поведение. — М., 1999.
Имидж организации как способ воздействия на социальное поведение
... организационного имиджа. Изучить пути влияния имиджа организации на персональное развитие. Провести социологическое исследование об организационном имидже как способе воздействия на социальное поведение работников. Научная новизна диссертационного исследования Научная новизна работы ... формирования потребительского поведения посредством маркетинговых коммуникаций. В России работами, тесно связанными ...
4. Мескон М. Основы менеджмента. – М., 2000.
5. Молл Е.Г. Менеджмент: организационное поведение. – М., 1998.
6. Почепцов П.Г. Теория и практика коммуникаций. — М, 1998.
7. Роджерс Э. Агарвала – Роджерс Р. Коммуникации в организациях. — М, 1990.
