Установленные в стандарте термины расположены в систематизированном порядке, отражающем систему понятий данной области знания.
Для каждого понятия установлен один стандартизованный термин.
Заключенная в круглые скобки часть термина может быть опущена при использовании
термина в документах по стандартизации.
Приведенные определения можно, при необходимости, изменить, вводя в них производные признаки, раскрывая значения используемых в них терминов, указывая объекты, входящие в объем определяемого понятия. Изменения не должны нарушать объем и содержание понятий, определенных в данном стандарте.
1 Область применения
Настоящий стандарт устанавливает термины и определения понятий в области стандартизации, сертификации и управления качеством в сфере услуг, оказываемых населению.
Термины, установленные настоящим стандартом, обязательны для применения во всех видах документации и литературы (по данной научно-технической отрасли), входящих в сферу работ по стандартизации и/или использующих результаты этих работ.
1 услуга: Результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.
Примечание — По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные
2 материальная услуга: Услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг.
Примечание — Материальная услуга обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам граждан, а также перемещение грузов и людей, создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам могут быть отнесены бытовые услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделий, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта и т.д.
3 социально-культурная услуга: Услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя.
Организация оказания платных медицинских услуг
... платные медицинские услуги в соответствии с договором в пользу потребителя; "исполнитель" - медицинская организация, предоставляющая платные медицинские услуги потребителям. Понятие "медицинская ... и применение не обусловлено жизненными показаниями или заменой из-за индивидуальной непереносимости лекарственных препаратов, входящих в указанный перечень, а также применение медицинских изделий, ...
Примечание — Социально-культурная услуга обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услугам могут быть отнесены медицинские услуга, услуги культуры, туризма, образования и т.д.
4 сфера обслуживания населения: Совокупность предприятий, организаций и физических лиц, оказывающих услуга населению.
5 обслуживание: Деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги.
6 исполнитель: Предприятие, организация или предприниматель, оказывающие услугу потребителю.
7 потребитель: Гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд.
8 предоставление услуги: Деятельность исполнителя услуги, необходимая
для обеспечения выполнения услуги.
Примечание — Предоставление услуги можно подразделить на отдельные этапы (обеспечения необходимыми ресурсами, технологический процесс исполнения, контроль, испытание, приемка, оценка, процесс обслуживания).
9 технологический процесс исполнения услуги: Основная часть процесса
предоставления услуги, связанная с изменением состояния объекта услуги.
10 заказ на услугу: Договор между потребителем и исполнителем услуги,
определяющий юридические, экономические и технические отношения сторон.
11 время обслуживания: Период времени, в течение которого потребитель
взаимодействует с исполнителем услуги.
12 время исполнения услуги: Установленный норматив времени на исполнение услуги.
13 правила обслуживания: Документ, содержащий требования и нормы, регламентирующие порядок и условия обслуживания.
14 условия обслуживания: Совокупность факторов, воздействующих на потребителя услуги в процессе обслуживания.
3 Понятия в области стандартизации услуг
15 объект стандартизации: Услуга, производственный процесс оказания услуги, результат услуги, подлежащие стандартизации.
16 группа однородных услуг: Совокупность услуг, характеризующихся общим целевым и/или функциональным назначением.
17 стандарт на услугу: стандарт, устанавливающий требования, которым
должна удовлетворять услуга, с тем, чтобы обеспечить соответствие ее назначению.
Примечание — Стандарт на услугу может быть разработан в таких областях
как химическая чистка, стирка белья, гостиничное хозяйство, связь, страхование, банковское дело, торговля, услуги транспорта, автосервиса и др.
18 технический документ на услугу: Документ, устанавливающий технические, технологические, конструктивные и другие характеристики услуги.
К техническим документам относят технические условия, технологические регламенты (карты), технические описания, инструкции, альбомы направляющей коллекции мод, чертежи, эскизы.
19 технологический регламент на услугу: Документ, содержащий требования к технологическому процессу исполнения услуги.
20 техническое описание на услугу: Документ, разрабатываемый на услугу по изготовлению изделия по индивидуальным заказам в соответствии с утвержденным образцом-моделью.
4 Понятия в области сертификации услуг
21 система сертификации услуг: Система, располагающая собственными правилами процедуры и управления для проведения сертификации соответствия услуг.
Сертификация услуг
... аттестацию процесса предоставления и инспекционный контроль; сертификацию систем качества обслуживания и инспекционный контроль.[3] Для сертификации нематериальных услуг, как правило, применяют следующие схемы: сертификацию предприятия в целом и последующий ...
22 система сертификации группы однородных услуг: Система сертификации, относящаяся к услугам, для которых применяются одни и те же конкретные стандарты и правила и та же самая процедура.
23 орган по сертификации услуг: Орган, проводящий сертификацию услуг.
24 аккредитация органа по сертификации услуг: Процедура, посредством
которой уполномоченный орган официально признает правомочность органа по сертификации услуг выполнять конкретные работы.
25 сертификация услуг: Деятельность по подтверждению соответствия услуг установленным в стандартах требованиям.
26 объект сертификации в сфере услуг: Услуга, результат услуги, процесс
предоставления услуги, подлежащие сертификации.
27 сертифицируемая услуга: Услуга, предусмотренная к сертификации.
28 сертифицированная услуга: Услуга, прошедшая сертификацию.
29 знак соответствия: Зарегистрированный в установленном порядке знак,
которым по правилам, установленным в данной системе сертификации, подтверждается соответствие маркированной им услуги установленным в стандартах требованиям.
5 Понятия в области управления качеством услуг
30 качество услуги: Совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.
31 качество обслуживания: Совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.
32 свойство услуги (обслуживания): Объективная особенность услуги (обслуживания), которая проявляется при ее оказании и потреблении (его осуществлении).
33 показатель качества услуги (обслуживания): Количественная характеристика одного или нескольких свойств услуги (обслуживания), составляющих ее (его) качество.
34 уровень качества услуги (обслуживания): Относительная характеристика качества услуги (обслуживания), основанная на сравнении фактических значений показателей ее (его) качества с нормативными значениями этих показателей.
35 контроль качества услуги (обслуживания): Совокупность операций, включающая проведение измерений, испытаний, оценки одной или нескольких характеристик услуги (обслуживания) и сравнения полученных результатов с установленными требованиями.
36 система качества услуг: Совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством услуг.
Список литературы
[Электронный ресурс]//URL: https://psystars.ru/kursovaya/servisnaya-deyatelnost-kak-forma-udovletvoreniya-potrebnostey-cheloveka/
1. Бережной Н.М. Человек и его потребности / Под ред. В.Д. Диденко, СГУ сервиса – Форум, 2001.
2. Бережной Н.М. Человек и его потребности. Под редакцией В.Д. Диденко. Московский Государственный Университет Сервиса. 2000 г.
3. Годфруа Ж. Что такое психология.: В 2 т. — Т. 1. М.: Мир, 2002.
4. Джидарьян И. А. О месте потребностей, эмоций, чувств в мотивации личности. //Теоретические проблемы психологии личности. /Под ред. Е. В. Шороховой. — М.: Наука, 1974.
5. Каверин С.В. Психология потребностей: Учебно-методическое пособие, Тамбов, 2006.
Социальное обслуживание граждан в Российской Федерации
... населению необходимого комплекса прямых социальных услуг. Актуальность исследования данной курсовой работы заключается в том что, социальная помощь нуждающимся в России имеет давние традиции. Буянова М.О. отметила: «Социальное обслуживание исторически присуще нашей ...
6. Леонтьев А. Н. Деятельность. Сознание. Личность. — М.: МГУ, 1975.
7. Марченко Т.А. Потребность как социальное явление. – М.: Высш.шк., 1990.
8. Марченко Т.А. Потребность как социальное явление. – М.: Высшая школа, 2005.
9. Приходько А.В., Замедлина Е.А. Маркетинг. – М.: Экзамен, 2005.
10. Рубинштейн С. Л. Основы общей психологии. — М., 2004.
11. Спирин А.Д., Максюкова С.Б., Мякинников С.П. Человек и его потребности: Учебное пособие. Кемерово: КузГТУ, 2003.
12. Электронная библиотека
[1] Ф. И. Шахмалов — Государство и экономика. Основы взаимодействия.
