Общество всегда делилось на тех, кто управляет и тех, кем управляют.
До начала XX века люди опирались лишь на собственную интуицию, руководя подчиненными. И только в начале XX века появилось такое понятие как менеджмент — наука управлять. Основное внимание уделялось тому, как менеджер должен руководить, потому что при грамотном управление предприятие будет работать эффективно и успешно. Также нужно знать, что организация представляет собой единый организм, и при правильном руководстве данный «организм» сможет работать плодотворнее.
Из этого следует, что менеджер должен правильно планировать и организовывать свою работу.
Очень важно в работе менеджера придерживаться этических (моральных) принципов, соблюдать профессиональную этику и этикет.
Этика — это система норм нравственного поведения человека или группы людей, одна из древнейших дисциплин, объектом изучения которой является мораль. Этика в широком смысле может пониматься как универсальный закон, который регулирует отношения между частью и целым, а так же регулирующий отношения между частями внутри целого. Основа данного предмета была заложена Аристотелем, который и ввел данный термин.
Этикет (от фр. ярлык, этикетка) — совокупность правил поведения, регулирующих внешние проявления человеческих взаимоотношений (обхождение с окружающими, формы обращения и приветствий, поведение в общественных местах, манеры и одежда).
Этикет это один из аспектов внешних приличий, это так называемый код, на котором написаны все ожидания социального поведения; этикет в обязательном порядке зиждется на нормах общества, социального класса или группы. Этикет это обычно не писанные нормы, хотя иногда их увековечивают на бумаге. Обычно этикет отражает правила поведения, присущие той или иной традиции, он может служить индикатором ценностей той или иной исторической эпохи
На сегодняшний день очень важна моральная и этическая сторона деятельности руководителей (менеджеров).
На это существует несколько причин:
-менеджер служит примером для своих подчиненных, а так же для других менеджеров, то его поступки, отклоняющиеся от этических норм, будут служить неким сигналом к тому, что, якобы дозволенно делать то, что на самом деле делать нельзя. Следовательно, его нарушения моральных и этических принципов служат дурным примером, что, непременно, отразится на работе коллектива и фирмы в целом.
-менеджер выполняет воспитательную роль, а значит, формирует отношение подчиненных к тому предприятию, на котором они работают, к тем товарам и услугам, которые производят, к клиенту, друг к другу. Поэтому, как всякий хороший учитель, должен всеми своими поступками создавать правильное отношение ко всему выше перечисленному.
Этические принципы работы психолога в организации
... выражаемой им позиции. В этических принципах заложены основы ценностной ... мир человека (например, психологи, педагоги, психиатры). Для данных ... работы, позитивный результат. Негативная форма переживания ответственности — тревожность, неуверенность, ощущение недостаточности знаний, опыта, боязнь «навредить», сделать все только хуже. Ответственному поведению противостоит безответственное поведение. ...
- любой поступок менеджера (как дурной, так и хороший) воздействует на его подчиненных и формирует комплекс этических норм и моральных устоев окружающих его людей (клиентов, поставщиков, конкурентов, покупателей).
Главная цель работы выяснить, каким образом связанны понятия менеджмента и этики, а также выявление основных принципов этики менеджера, его моральных принципов, а так же делового этикета.
Глава 1
1.1 Понятие этики менеджмента и его сущность
этика менеджмент деловой этикет
Если говорить об этике менеджмента, то речь идет о нормах поведения менеджера, о требованиях, предъявляемых культурным обществом к его стилю работы, характеру общения с людьми, социальному облику.
Этика менеджмента — наука, рассматривающая поступки и поведение человека, действующего в сфере управления, в том аспекте, в каком действия менеджера соотносятся с общечеловеческими этическими требованиями. Она сосредоточена на широком спектре вариантов поведения менеджеров и подчиненных. В фокусе ее внимания — цели и средства, используемые для их достижения теми и другими.
Современный менеджмент оказывает влияние на общество — на направление его развития, культуру, систему духовных ценностей, устремлений, на систему оценки образа жизни, уровня жизни и прочее. Уровень этичности поведения, поступков отдельных членов общества и всего общества в целом зависит, таким образом, кроме прочих условий, и от уровня этичности функционирования такого мощнейшего социального института, которым является в XXI в. менеджмент.
Занятие таким трудом, как менеджмент, престижно, так как предполагает высокий уровень образования, профессионализм, достаточно высокую оплату труда. Все это делает важность моральной, этической стороны деятельности менеджера бесспорной.
Выполняя образовательную роль, менеджер формирует культуру отношения сотрудников к производимой ими продукции или оказываемым услугам, правила общения сотрудников друг с другом, основы контактов «менеджер — подчиненный» и т.д. Если говорить о внешней среде, то менеджеры, особенно топ-менеджеры, формируют стандарты взаимоотношений с конкурентами, поставщиками, деловыми партнерами и т.д. В связи с этим современный руководитель должен сам показывать примеры нравственно безупречного поведения и воспитывать те же качества в подчиненных и в партнере. В конце концов, от нас зависит, на каком языке с нами говорят.
Этичность действий сотрудников определяется двумя группами факторов:
1. Набор этических основ, которые человек имеет от рождения, представление о том, что хорошо, а что плохо, то есть его собственный этический кодекс, с которым человек живет и работает, независимо от занимаемой должности, и какой работы он не делал.
Этикет и этика деловых отношений
... в. стал усиленно внедряться западный этикет. На русскую землю переносились одежда, манера и внешние формы поведения. За соблюдением таких правил боярами и дворянским сословием (особенно в ... эти представления. С учетом всего вышесказанного этику делового общения можно определить как совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их ...
2. Требования, которые связаны с человеком извне: это может быть этический кодекс организации, в которой работает человек, внутренние правила, устные требования руководителя более высокого уровня.
По мнению Р.Н. Ботавиной, этика играет роль своеобразного фильтра в реализации методов, в стиле управления, в создании структуры управления, в процессе принятия решений. В каждом из этих процессов должна работать шкала «этично — неэтично».
Следует иметь в виду, что, в отличие от кодексов правовых норм, этика основана на культуре, общественном мнении, традициях и привычках. Нормы этики выражаются в общих фиксированных представлениях (заповедях, принципах) о том, как следует действовать. Этика — это принципы, которые отличают добро от зла; этикетка — более конкретное понятие.
Этикет (от французского etiquette, этикет) — совокупность правил поведения, регулирующих внешние проявления человеческих отношений (общение с другими людьми, формы обращения и приветствия, поведение в общественных местах, манеры и одежда).
Корпоративный этикет занимает особое место в искусстве поведения. Если вы нарушаете правила поведения в повседневной жизни или в обществе, вы в первую очередь рискуете репутацией образованного человека, а в управлении такими ошибками могут быть большие деньги и даже карьера.
Типичный этикет предлагает широкий спектр правил и руководств по культурному поведению. Но это требует их использования со строгим учетом особенностей конкретного общения в данной конкретной ситуации, в официальной или неофициальной среде, где оно происходит, на чьей территории, каков официальный статус и социальный престиж его участников, их возраст, пол, культурный и образовательный уровень, каковы особенности национальной и региональной психологии и, наконец, какова степень взаимопонимания партнеров между ними.
В настоящее время идет процесс демократизации лейбла. Корпоративный этикет здесь значительно упрощается, становится несравненно свободнее и естественнее, приобретает смысл повседневного доброжелательного и уважительного отношения ко всем людям, независимо от их положения и социального статуса. Однако если ослабление правил этикета не компенсируется надлежащим воспитанием, оно превращается не только в чванство, но и в грубость. Так что пренебрегать правилами этикета не стоит.
руководителю важно владеть правилами этикета, ведь офисный этикет регулирует поведение порядочных людей и знакомых на текущей работе — разговоре по телефону, в деловой переписке, на встречах и во время различных официальных мероприятий — приемов, презентаций, и так далее. Менеджер также должен владеть правилами речевого этикета: адрес; приветствия, знакомства, приглашения; запросы, советы, предложения и заказы; согласие и несогласие; комплимент, одобрение, неодобрение и упрек; поздравления и наилучшие пожелания, спасибо, вопросы и ответы и т д.
Таким образом, этикет предполагает знание определенных правил и норм поведения. Те, у кого есть эти правила, никогда не попадут в затруднительное положение. Он всегда знает, как с честью выйти из любой сложной ситуации — для этого достаточно действовать согласно этикету. Человек, знающий правила этикета и применяющий их, что называется, «на автомате», чувствует себя легко и комфортно в любом обществе.
Культура общения и поведения
... человека, мы в первую очередь имеем в виду его внешние проявления, то есть поведение и общение, а проще говоря этикет. Основы этикета ... себе собеседника. Третье важное значение для общения людей имеет их внешний вид, одежда и умение правильно вести себя в ... смесь дерзости и галантности, фамильярности и церемонности. Даже светской даме, делая реверанс, следовало выполнить его изящно и согласовать в ...
Сфера деятельности менеджера — организация, коллектив работы. Но организация — это не просто совокупность отделов, отделов или отделов. Это сложнейшая система отношений, в которой должны действовать свои правила. Конечно, отношения между руководителем и сотрудниками регулируются разными видами законов (например, ТК РФ), другими документами (например, должностными инструкциями).
Но помимо законов (а, наверное, и так же), отношения между людьми регулируются неписаными законами, правилами делового этикета.
Нормы этики выражаются в общих фиксированных представлениях (заповедях, принципах) о том, как должно поступать. Однако следует знать, что в морали должное и фактически принятое совпадает далеко не всегда и не полностью.
Даже закон не обеспечивает предотвращение нарушений норм морали, поскольку наказывает только самые очевидные нарушения, и готовые на риск ловкие предприниматели находят способы, как его обойти. Контроль за соблюдением или несоблюдением этических норм осуществляется только общественным мнением и человеческой совестью. Выход один — в идеалах самого менеджера, предпринимателя, ведь у каждого из них свои представления о том, как следует вести дело, какого поведения они ждут от окружающих по отношению к себе.
Человек должен сам осознавать общие принципы, нормы и понятия добра и зла, внутренне их принимать и соответствующим образом направлять свои действия в дальнейшем.
Именно поэтому в морали громадную роль играет индивидуальное сознание (личные убеждения, мотивы и самооценки), позволяющие человеку самому контролировать, внутренне мотивировать свои действия, самостоятельно давать им обоснование, вырабатывать линию поведения. По этому, актуальным становится управленческое обучение этическим принципам ведения дел.
1.2 Основные принципы этики менеджмента
Принципами этики менеджмента, в обобщенном виде можно назвать выражение всех нравственных требований, которые были выработаны в сознании человека и общества в целом.
Эти требования указывают на нормы поведения человека, участвующего в деловых отношениях.
В основу современной этики менеджмента входят 3 основных положения, являющихся наиболее важными, с точки зрения ученых:
- ь Создание материальных ценностей рассматривается как важный процесс развития;
- ь Вся прибыль (а также другие доходы производства) — результата достижения поставленных целей, являющихся общественно значимыми;
- ь При разрешении проблем, которые возникают между людьми в деловом мире, на первом месте стоят межличностные отношения, и только потом производство продукции.
Этика деловых отношений основана на следующем принципе: от закона, к доверию, забота об окружающей среде, действие только в рамках закона, развитие многосторонних отношений.
Глава 2
2.1 Внешний вид менеджера
Для того, чтобы быть успешным в своей профессии, необходимо соответствовать образу успешного человека (хочешь достичь успеха — делай вид, что уже давно его добился).
Итак, отличный внешний вид, манеры, культура речи, все это является предпосылками успешной профессиональной деятельности.
Одежда: не стоит гнаться за модой и экспериментировать с новинками ее мира, одежда не должна быть «кричащей». Главное, к чему надо стремиться — опрятный, аккуратный внешний вид, который создаст общее благоприятное впечатление. Неряшливый внешний вид может натолкнуть вашего партнера на мысль о том, что так же неаккуратны вы будете и в делах. Деловая одежда должна отличаться классическим покроем и многофункциональностью. К выбору деловой одежды надо подойти серьезно. Не стоит надевать вещи, которые выглядят поношенными, мешковатыми, нуждающимися в ремонте, слишком дешевые или не вписываются в ту среду, где вам приходиться находиться.
Имидж как средство воздействия на сознание человека статья
... должна являться) разработка теории и технологии формирования имиджа: формирование имиджа человека, организации, предметов, что отвечает потребностям практики ... достижения поставленной цели. Применительно к имиджелогии здесь необходимо говорить о разработке различных концепций (уже ... плана (пусть пока по одной из специальностей психологии) для реализации представленных здесь положений науки имиджелогии ...
Костюм человека должен учитывать его возраст, комплекцию, его положение в обществе и то, куда в данный момент времени он направляется.
Деловая одежда должна соответствовать дресс-коду, введенному на фирме; цвет, фасон и покрой одежды должны подходить человеку, который ее носит; все детали костюма должны гармонировать друг с другом и содержаться в безупречном виде. Так же стоит помнить, что манера одеваться должна соответствовать занимаемой должности (т.е. секретарь не должен одеваться лучше своего начальника).
По правилам делового этикета одевать одну и ту же вещь 2 дня подряд не следует, поскольку может сложиться впечатление, что человек ночевал не дома. Более того, если надевать одну и ту же вещь каждый день, то она надоедает и « гасит настроение».
Сегодня во многих фирмах распространенно следующее правило: 4 дня в неделю — строгий вид, пятница — это, так называемый CASUAL FRIDAY. Но и когда разрешен свободный стиль, необходимо помнить о правилах, которых следует придерживаться (никаких откровенных вещей, одежды длины «мини» и т.д.)
Если человек носит очки, они должны быть средних размеров (чтобы за ними не скрылось все лицо), соответствовать моде в этой сфере. Очки ни в коем случае не должны быть с темными стеклами, т.к. во время разговора собеседник не будет видеть реакцию человека на высказываемые предложения и решения.
Деловой человек всегда должен иметь при себе ручку и карандаш, обязательно хорошего качества. Нельзя писать сломанными ручками или огрызками, оставшимися от карандаша. Если есть ручка с логотипом фирмы — лучше писать ей.
В настоящее время этикет допускает множество различных цветов делового костюма. Это и синий, и черный, и песочный, и терракотовый. Также допускаются вишневый, оливковый, темно-коричневый, бежевый цвета. Цветовая гамма может быть любая, за исключением ярких, «кислотных» цветов. Летом разрешено носить одежду светлых тонов. Ткань, желательно, тонкая, разрешена тонкая полоска или клетка.
Одежда спокойных тонов повышает доверие, заставляет относиться к женщине, в первую очередь, как к специалисту в своей области, а не как к сексуальному объекту. Женщина может придать элегантный и женственный вид костюму с помощью платка, шарфика, аксессуаров, блузки.
Одежда деловой женщины должна быть элегантной, прическа аккуратной, макияж — тонким.
2.2 Приветствие, представление и обращение
Деловой человек обязан быть воспитан, именно поэтому при встрече он должен поприветствовать своего партнера, пожелать доброго вечера (дня, утра)
Менеджер, как и любой другой человек, должен уяснить следующие несложные правила приветствия:
Сначала здоровается (предлагает руку для пожатия) человек, стоящий выше по карьерной лестнице или женщина. Когда подчиненный входит к руководителю рукопожатие необязательно, достаточно вежливо поздороваться («доброе утро» или «Здравствуйте»), при этом слегка улыбнуться и сделать едва заметный поклон головой.
Этика телефонного разговора
... этики телефонного разговора, и порой показывает себя не с лучшей стороны, даже не видя своего собеседника. Глава 1. Правила телефонного этикета Довольно часто люди, ... разговор в позитивное русло. Скорость речи. Если вы привыкли говорить быстро, то в телефонном разговоре ... завладеть вниманием человека Начинать разговор необходимо с фразы, ... представиться. Если клиенту звоните вы, также старайтесь ...
В настоящее время стали распространены рукопожатия между мужчиной и женщиной. Сейчас рукопожатия стали популярны между женщинами. Таким образом, они показывают уверенность в седее и своей позиции. В Европе деловые партнеры здороваются за руку с женщиной, давая понять, что считают ее равной.
Вошедший в помещение человек, вне зависимости от своего положения, обязан поздороваться с присутствующими первым. Присутствующие же не должны отвечать хором, как ученики в школе, отвечают только те, кто находиться рядом с вошедшим.
Необязательно вставать с места, когда в помещение кто-нибудь входит, но обязательно надо оторваться от работы на несколько секунд, чтобы дать понять, что вы заметили человека. Даже разговаривая по телефону необходимо поприветствовать вошедшего хотя бы кивком головы.
Хоть и существует огромное количество вариаций приветствия, оно не должно звучать развязно (приветствия типа «Аллоха!», «Хай!» и т.п. строго воспрещены на рабочем месте).
Также стоит избегать тавтологии, на приветствие нежно отвечать чем-то похожим.
При встрече с группой незнакомых людей необходимо поздороваться первым и представить себя.
Начальник должен отвечать на приветствие подчиненных, т.к. невыполнение этого правила приводит к тому, что отношение к нему ухудшается.
Нужно учитывать национальные особенности, обычаи и традиции. Важно помнить, что на Востоке и Юго-Восточной Азии рукопожатие не уместно. У индусов принято кланяться, сложив руки на груди, в Японии кланяются в ответ на приветствие. В арабских странах мужчины обнимают друг друга.
Неуместными в деловой среде являются поцелуи. Но на банкете или званых приемах это допустимо.
Представление
В деловой жизни представление считается важным фактором, показывающим вежливость человека. В деловом этикете возможно самопредставление (в отличие от светского).
Представить кого-то другому человеку — значит назвать его полное имя (имя, фамилию, если надо — отчество), должность и организацию, в которой он работает.
По правилам этикета знакомство должно происходить в присутствии третьего лица, который знаком с обоими знакомящимися. Но сегодня необязательно присутствие третьего лица. Люди, работающие на одном предприятии, могут познакомиться, находясь в одном офисе или на корпоративном мероприятии. Для того чтобы познакомиться необязательно искать кого-то, можно просто подойти и представиться человеку.
Если людей знакомите вы, то надо помнить, что представлять надо младшего человека старшему, низшего по иерархии высшему, женщину мужчине и т.п.
После представления обычно говорят что-то вроде «Приятно познакомиться», кивнуть, улыбнуться, в общем, выказать свою симпатию новому знакомому.
Если вас представляют группе людей, будет достаточно с ними просто поздороваться или сделать едва заметный поклон. Не надо подходить к каждому и здороваться за руку.
Обращение
В каждой фирме есть свои правила обращения к людям (подчиненным, клиентам, незнакомым посетителям).
Но есть также и общие нормы обращения.
Раньше очень распространено было такое обращение как «товарищ», сейчас оно заменено на «господин». Это обращение используется с фамилией, должностью, званием. Иногда можно обойтись и без обращения, например, если человек, к которому нужно обратиться вам не знаком. В таком случае будет лучше использовать одну из следующих форм обращения: «Будьте любезны…», «Скажите пожалуйста…», «По какому вопросу?…» и т.д.
Культура делового общения
... разговор, личная встреча, письмо, факс, электронная почта и т.д.). Культура общения включает правила, нормы и формы поведения в процессе взаимодействия, этикет деловых отношений, при этом организационная культура оказывает значительное влияние на деловое общение ...
Не стоит говорить в третьем лице о людях, находящихся в одном с вами помещении.
Так же важны местоимения. Особенно важную воль играет местоимение «Вы». Оно употребляется в тех случаях, когда общение происходит с деловыми партнерами, когда необходимо обратиться по имени и отчеству. При деловых партнерах лучше обращаться к коллегам на «Вы», даже если вы давно знакомы и между вами дружеские отношения. Это подчеркнет то, что вы уважаете как клиента, так и подчиненных.
На «ты люди могут обращаться только если это было оговорено раньше, если это обоюдное решение (после принятого предложения перейти на «ты»).
Как привило, каждому человеку приятно слышать свое имя, поэтому произносить его можно как нужно чаще, это заставит его вам больше доверять. Но на любого собеседника можно называть по имени. Обращаться по имени и отчеству обязательно к: старшему по возрасту, начальнику, старшему по статусу сотруднику.
2.3 Этикет телефонного общения
Телефон — наиболее простой способ общения на расстоянии, переоценить общение по телефону невозможно. Но нужно помнить некоторые простые правила телефонного поведения, соблюдение которых будет способствовать успеху.
Когда вы говорите с деловым партнером, вы представляете фирму, в которой работаете, это надо помнить и вести себя соответственно.
Телефонный этикет
Разговор по телефону во многом отличается от личной беседы, т.к. собеседники друг друга не видят. Кроме того, телефонный разговор может произойти неожиданно для одного из оппонентов, это тоже надо учитывать. Часто один из собеседников может быть не один, а, к примеру, в окружении коллег или клиентов. Это не даст ему возможности говорить откровенно. В таком случае лучше беседу перенести на время, которое будет удобно обоим собеседникам.
Иногда связь может быть недостаточно хорошей: плоха слышимость, прерывание связи, помехи. В таком случае нужно беседу так же отложить на некоторое время. Если человек ведет личную беседу и в это время раздается звонок, то он должен отдать предпочтение беседе перед телефонным разговором.
Существуют правила подготовки делового телефонного разговора. Соблюдая их, можно провести беседу наиболее продуктивно
Итак, вот эти привила:
1) необходимо помечать на календаре или записывать в ежедневнике, когда и по какому вопросу планируется беседа;
2) набросать примерный план разговора, чтобы ничего не упустить и не отойти от темы;
3) рядом с планом перечислить все имена, фамилии, названия, даты и цифры, которые могут пригодиться в ходе разговора;
4) нужно выбрать оптимальное время для звонка (или ранее оговоренное);
5) нужно узнать заранее, кто наиболее компетентен и обладает наилучшими навыками в том вопросе, интересующем вас.
Если, когда вы звоните, вас попросили назвать причину звонка, назовите ее.
Разговор с автоответчиком: если вы попали на автоответчик, не теряйтесь, но и демагогии не разводите. Кратко сформулируйте причину звонка и не забудьте назвать свое имя.
Конфликтность и барьеры в общении
... общий контекст взаимодействия? Как проявляется самоподача в общении? другого и которые в той или иной степени используются всеми людьми. Построение образа партнера по этим схемам иногда приводит ... могут возникать различные конфликты и коммуникационные барьеры. Прежде чем приступить к ответам на поставленные вопросы, необходимо ответить на вопрос: что такое общение? Несколько наук занимаются изучением ...
При разговоре по мобильному телефону, прежде чем ввести собеседника в курс дела, необходимо узнать, может ли он сейчас разговаривать.
Если звоните вы:
Ждать ответа стоит в течение 4 гудков, если человек не берет трубку, значит, у него сейчас нет такой возможности (очень занят или нет на месте).
Разговор должен быть четко построен, при возможности, не боле 3 минут.
Звонить надо в оптимальное время, чтобы не создавать неудобства собеседнику.
Звонить нужно во второй половине рабочего дня, но не перед самым его завершением. Также не стоит звонить в самом начале рабочего дня. Но, по большому счету, звонок, касающийся деловых вопросов, будет уместен в течение всего рабочего дня.
Не звоните людям домой по служебным делам, исключением является очень веская причина или договоренность.
Не набирайте номер телефона по памяти, чтобы не ошибиться. Если все-таки при наборе номера произошла ошибка, нужно попросить прощения за беспокойство, не задавайте вопрос «Куда я попал?», это невежливо. Разговор нужно начинать с приветствия и представления. Если необходимо, чтобы вас с кем-то соединили, нужно произносить фразу не вопросительно, а утвердительно. Можно сразу сказать, кто звонит и по какому вопросу, так не придется отвечать на лишние вопросы. Не стоит употреблять фразы построенные следующим образом «Не могли бы Вы…», человеческая психика устроена таким образом, что возникает желание ответить на такой вопрос «Не могли бы».
Если вас просят перезвонить позднее, это совсем не значит, что в кам отнеслись пренебрежительно, просто собеседник в данный момент очень занят, или ему просто неудобно разговаривать (посторонние в помещении).
Заканчивает разговор тот, кто был его инициатором. Женщина может заканчивать разговор вне зависимости от того, она позвонила или ей был сделан звонок.
Если необходимо прервать разговор, это можно сделать с помощью специальных фраз: «Итак, мы выяснили все вопросы. Я буду держать с вами связь, до свидания», «Таким образом, мы решили…», «Спасибо за уделенное внимание, больше не буду отнимать у Вас время…».
Если вы звоните из другого города, назовите его, потом себя, а потом учреждение, от которого звоните.
Если нужный вам человек сейчас не на месте, назовите все свои данные для записи и скажите, когда перезвоните. Учитывайте разницу во времени, когда звоните из другого города.
Если звонят вам:
Трубку надо брать, как можно скорее, т.к. звонок телефона отвлекает окружающих от их дел. Перед тем, как снять трубку, лучше улыбнуться, это заставит голос звучать приятно, в интонации будут звучать позитивные нотки, это сразу настроит собеседника на более приятный лад.
Когда берете трубку лучше всего будет сначала назвать фирму, или офис, где вы работаете, потом поздороваться. Не прилично класть трубку, давая понять, что вы заняты, это показывает низкий уровень культуры. Важно следить за тембром голоса, интонацией, скоростью и громкостью речи, т.к. при разговоре по телефону вся нагрузка ложится именно на голос. Лучше вкратце записывать содержание разговора, чтобы не перепутать ничего и не забыть. Если во время разговора что-то его прерывает, попросите подождать на линии перезвонить чуть позже. Если звонок раздался в ходе личной беседы, извинитесь перед собеседником, снимите трубку и попросите перезвонить чуть позже.
Школы менеджмента
... четыре школы менеджмента, каждая из которых основана на своих позициях и видении: Подход с точки зрения научного управления. Школа научного управления. ... жизни человека не потеряет своего значения. Таким образом, актуальность темы курсовой работы заключается в следующем: ... этой школы было положение о том, что управлять можно «научно», опираясь на экономический, технический и социальный экспери
2.4 Отношения в коллективе
Культура управления — ее значение выросло в последние годы. Т.к. руководитель — это ключевая фигура коллектива, то от того, что он делает, как; как относится к людям, каким образом и во что вмешивается — все это очень важно для коллектива. Поэтому руководитель должен всегда вести себя этично, чтобы таким образом подавать пример своим подчиненным.
В коллективе должен цениться каждый человек: и уборщица, и секретарь, и директор, поэтому ко всем нужно относиться с уважением. Он должен располагать подчиненных к себе, т.к. от того, как будут то относиться к нему, зависит то, как будут относиться к работе.
Более того, руководитель не должен считать себя сведущим во всех вопросах, т.к. могут быть и такие области, в которых он может ничего не знать, но любой подчиненный, который хочет сохранить работу, никогда ничего не скажет своему непосредственному начальнику. Нельзя руководствоваться правилом «Шеф всегда прав».
Как правильно хвалить подчиненных:
Похвала или комплимент — это мощное средство воздействия. Оно вызывает ответную реакцию, это может быть и признательность, и повышение лояльности, и стремление к улучшению работы. Похвала должна побуждать исполнителей к повышению качества работы для достижения целей организации.
По статистике, производительность труда увеличивается примерно на 20-25%, если исполнители знают о том, что их работа ценится, и что они выполняют ее на уровне. И на 13-15 % уменьшается количество конфликтов на рабочем месте.
Очень важно уметь выразить свое удовлетворение проделанной исполнителем работой. Ведь всегда приятно, если вам говорят «Этот документ написан очень толково и аккуратно, Вы молодец», чем «А ну-ка, сделайте, и побыстрей!». Слова, порой, можно заменить теплой улыбкой или взглядом.
Особенно важно хвалить сотрудниц-женщин, т.к. психология женщин отличается от мужской, и они нуждаются во внимании больше. Если в каждое поручение вкладывать оттенок личной просьбы, так сказать «не в службу, а в дружбу», то тогда результат будет куда лучше, чем поручение, носящее приказной тон.
Более того, нельзя забывать, что похвала должна быть обоснованна и своевременна. Ею не надо пользоваться слишком часто, т.к. потом она не будет производить нужного эффекта.
Похвалу нужно выражать тем, кто старается, тем, кто превзошел ожидания, тех, кто справляется со своими обязанностями лучше других, пусть даже совсем немного.
Все это создаст положительное настроение в коллективе, что непременно отразится на его работе.
2.5 Правила увольнения
Руководители довольно часто попадают в ситуацию, когда им приходится говорить работнику о том, что его (работника) увольняют. Это очень сложно, т.к. стресс испытывает и начальник, и подчиненный.
Поэтому сообщать такие известия нужно уметь.
1. Не надо увольнять сотрудника в день его рождения или другой праздник. Накануне тоже не следует говорить об этом, нужно быть тактичным и деликатным и не омрачать дурным известием светлый день.
2. Разговор об увольнении нужно вести в закрытой комнате (кабинете), без посторонних.
3. Не заводить такой разговор на рабочем месте.
4. Весь разговор об увольнении не должен длиться слишком долго, в среднем, разговор должен продолжаться примерно 20 минут.
5. Причину увольнения нужно сообщать, подкрепляя точными данными, т.к. если говорить своими словами, может сложиться впечатление, что работника увольняют из-за личной неприязни.
6. И увольняемому и остальному коллективу сообщайте одну и ту же информацию, чтобы избежать конфликтов и недоверия.
7. Не говорить людям, которым не следует знать, об увольнении сотрудника.
8. Не нужно просить человека немедленно покинуть офис, освободить стол. Нужно дать ему время (например, выходной день или время после работы)
9. Не нужно пользоваться услугами охраны, чтобы вывести уволенного из помещения (за исключением случаев мошенничества кражи и неадекватной реакции)
10. Сразу после объявления «приговора» и объяснения причин увольнения нужно сказать сотруднику, что компания поддержит его материально, и рассказать, как.
Следуя этим правилам, можно снизить уровень стресса, как сотрудника, так и руководителя. Это поможет сотруднику сохранить к компании хорошее отношение и не потерять достоинства. К тому же, сохранится хорошее отношение остальных сотрудников.
Если увольняют вас:
Увольнение — не самое приятное, что приходится переживать, но это и не самое ужасное. Поэтому, если произошло так, что вас увольняют, необходимо сохранять максимально возможное спокойствие. Важно не потерять достоинство, не впадать в панику.
Не надо распространяться об этом, чтобы не чувствовать сочувствующих взглядов (или наоборот — злорадства).
Попрощаться с начальником и коллективом нужно в самых добрых выражениях, чтобы оставить о себе добрую память, неизвестно, как повернется жизнь и с кем она вас еще может свести в будущем.
Если вы сами хотите уволиться, не следует вдаваться в подробности, почему. Если есть желание сменить работу, то в самых хороших словах и выражениях нужно сказать о том, что перед вами открылись новые возможности, упомянуть о том, какой хорошей школой была эта работа. Похвалить начальника и сослуживцев. Тем более что именно бывшие сослуживцы могут стать источниками рекомендательных писем.
Глава 3
3.1 Формирование этики менеджмента в России
Когда Россия перешла к рыночной экономике, появилась проблема формирования соответствующего этой экономике менеджмента. Так как не существует общего, исторически сложившегося аналога перехода от административно-командной системы управления, то возникает вопрос о том, что должна быть сформирована модель современного российского менеджмента. Такая ситуация возникла из-за того, что Россия всегда шла по собственному пути развития, а так же из-за нарушений преемственности в развитии нашей страны. На протяжении ХХ века эти нарушения происходили, как минимум, дважды: в результате Октябрьской революции 1917 года, а так же в 1991 году после распада СССР и из-за кризиса административной командной системы управления страны.
В России определились 3 основные концепции преобразований:
1) концепция, согласно корой Россия должна была использовать западную (преимущественно американскую) модель менеджмента.
Преимущества модели:
- высокая степень разработанности;
- большой опыт применения;
- высокая эффективность рыночной экономики на западе.
Также учитывалось и то, что именно западу (точнее США) СССР проиграл экономическое соревнование с капитализмом, то считалось, что внедрение именно этой модели способствует наиболее эффективному развитию российского менеджмента. Кроме того, считалось, что данная модель будет преобразована на российский лад (как это было с марксисткой теорией).
Опыт первых 10 лет преобразований:
К положительным результатам можно отнести демонополизация государственной собственности, переход к коммерческим принципам деятельности предприятий, свобода предпринимательской деятельности, возможности для населения в реализации своих способностей, увеличение доходов населения, насыщение рынка товарами и услугами.
Ошибки и просчеты: не учтена подготовленность слоев населения к коренным преобразованиям рынка, переоценена способность к саморегулированию, ошибки в кредитно-денежной политике.
2) Концепция адаптации западной модели менеджмента к российским условиям.
Предлагает не копирование, а приспособление модели запада к российским условиям и реалиям. К такой концепции экономической модели общество пришло после неудачных реформ 90-х годов.
Эта концепция имеет как сильные стороны:
- отказ от методов шоковой терапии
- нацеленность на сближение российской модели менеджмента с западной.
Так и недостатки:
- остается открытым вопрос о том, насколько будет оправданно использование модели запада в России.
3) Концепция создания российской теории менеджмента.
Концепция исходит из самобытности и особого пути развития России. Основывается на самодержавии, православии, терпеливости, коллективизме, самопожертвовании, приоритете общественных интересов над своими. Но при всех внешних положительных качествах таит в себе ряд сложностей и опасностей. К главным опасностям концепции относятся угроза консервации, возврат к ранее сложившимся управленческим отношениям (без учета происходящих и в них изменений) и возможность изоляции страны от мирового опыта развития.
3.2 Особенности делового этикета в разных странах
Сегодня очень многие фирмы имеют иностранных партнеров. Поэтому следует большое внимание уделять особенностям поведения в других странах. Как правило, стили общения со временем адаптируются, но основные отличия все же надо учитывать. Ниже приведены основные стили и типы поведения.
Американский стиль поведения
Американцы — это люди, которым всегда и везде надо быть первыми. Они стремятся достичь и воплотить в жизнь «американскую мечту». Начиная с нуля, отдают работе все: время, деньги, силы, не жалея себя. Американцы, в большинстве своем, оптимисты, что делает общение с ними легче.
Основная цель — сделать как можно больше денег за как можно меньший отрезок времени. Для них характерно дружелюбие, энергичность, оптимизм. Ставят цели и добиваются их.
Французский стиль общения
Французы не любят молчаливых людей. Они осторожны в деловых делах.
Не принимают решения второпях. Плохо умеют работать в команде, т.к. индивидуалисты. Являясь знатоками высокой моды, много внимания уделяют внешности.
Японский стиль общения
Сущностью японского менеджмента является управление людьми.
В Японии все безоговорочно подчиняются старшему по возрасту, выказывая, таким образом, свое уважение. Японец всегда выслушает собеседника до конца и не будет перебивать. Важно знать, что если в ходе беседы японец кивает, это не означает согласие. Таким образом, он побуждает собеседника говорить дальше. Решение японцы принимают долго, но они всегда досконально продуманны, и, поэтому претворимы в жизнь. При знакомстве к фамилии добавляется слово «сан» (господин).
При первых встречах не ведите с японцем разговоров о делах (так возникнет доверие).
На этом этапе можно дарить подарки.
Немецкий стиль общения
Немцы отличаются трудолюбием, пунктуальностью бережливостью, педантичностью, расчетливостью и скептицизмом. Для установления деловых отношений необходимо пользоваться посредническими фирмами (так принято в Германии).
Немцы внимательны к деталям и мелочам. Перед приятием решений им
необходимо взвесить все «за» и «против». Плохо воспринимают информацию на слух, и это надо учитывать. Хорошо работают в команде. О делах лучше говорить по-немецки (или используя услуги переводчика).
В Германии приняты подари в деловом общении.
Английский стиль общения
Сдержанны, педантичны, щепетильны в вопросах формальностей и в мелочах, деловиты. Важное достоинство — самообладание (терпеливо выслушают).
Считают большое количество разговоров грубым. При знакомстве приоритет отдается клиенту (первым называет имя).
Говорить о делах после окончания работы считается дурным тоном. Очень важный элемент делового общения — юмор.
Суммируя все вышесказанное, можно вывести несколько правил:
ь Прежде чем начинать сотрудничество, нужно собрать как можно больше информации о фирме.
ь Изучить национальные особенности поведения.
ь Подготовить сувениры и подарки, если намеренны их вручать.
ь Не говорить лишнего (даже на русском), т.к. есть возможность, что партнеры могут его понимать.
Заключение
Этика менеджмента очень важна сегодня, т.к. на рынке представлено огромное количество различных фирм, предлагающих свои товары и услуги. Все они должны заводить, развивать и поддерживать отношения с другими фирмами. Наиболее успешной фирмой будет та, чьи принципы, чья дисциплина, этика и этикет будут на самом высшем уровне. Поэтому, нужно просвещать людей, обучать их и давать возможность развиваться в этой области.
В данной работе были рассмотрены основные принципы этики менеджера, то, как должен выглядеть менеджер, чтобы добиться успеха. Важно также знать, как правильно строить отношения с подчиненными, что тоже было затронуто в работе. Надо уметь приносить как хорошие известия, так и плохие.
Также были рассмотрены основные особенности национального поведения разных стран.
Если принять к сведению все, на что было обращено внимание в работе, то приложив сравнительно небольшие усилия, можно стать очень успешным человеком. Руководителем, которого будут ценить подчиненные, партнера, с которым приятно иметь дело и заключать успешные сделки.
Так и со всеми принципами этики и этикета, которым посвящена работа. Если постоянно их соблюдать, то наладятся не только деловые отношения, наладится и жизнь в целом. Относясь к людям с теплотой и уважением, можно и не сомневаться, что все это вернется сполна.
Список литературы
[Электронный ресурс]//URL: https://psystars.ru/referat/etika-menedjmenta-2/
1. Р. Н. Ботавина Этика менеджмента.- Финансы и статистика, 2008
2. Зарецкая И.И. Основы этики и психологии делового общения,- Оникс, 2010
3. Кабушкин Н.И. Основы менеджмента. Учебное пособие,- Новое знание, 2009
4. Кузнецов И.Н. Деловой этикет. Учебное пособие, — 2011
5. В. Лавриненко Психология и этика делового общения,- Юнити-Дана, 2007
6. Семенов А.К., Маслова Е.Л. Этика менеджмента: Учебное пособие.- Дашков и Ко, 2007
7. Семенов А.К., Набоков В.И. «Основы менеджмента: Учебник»
8. http://humancapital.ru
9. http://live-management.ru
10. http://socialpol.ru
