Основные условия делового общения

Курсовая работа

Любое общее дело предполагает общение и взаимодействие участников как необходимое средство обеспечения его эффективности. Умение успешно вести деловые переговоры, грамотно составить текст документа, и умение с ними работать — важнейшие составляющие профессиональной культуры человека, принимающего решения. Культура речи является экономической категорией. Высокая речевая культура и развитая экономика в передовых странах неотделимы друг от друга, взаимосвязаны. И наоборот, низкая речевая культура общества определяет соответствующий уровень развития и эффективность экономики. Таким образом, умение строить отношения с людьми, находить подход к ним, расположить их к себе нужно каждому. Это умение лежит в основе жизненного и профессионального успеха. Залог успеха любых начинаний делового человека, какую бы задачу он ни решал, — создание климата делового сотрудничества, доверия и уважения. Общение с людьми – это наука и искусство. Здесь важны и природные способности, и образование. Именно поэтому тот, кто хочет достичь успеха во взаимодействии с другими людьми, должен учиться этому. В этом и заключается актуальность данной темы.

Целью данной работы является освоение этических основ, форм и сфер делового общения, этических норм, требований этикета, сложившихся на основе исторической практики и отчасти закрепленных в нормативных документах и международных конвенциях.

Задачи: изучение этических основ делового общения и формирования современной деловой культуры, освоение психологии делового общения, тактических приемов на переговорах.

Деловое общение

Принятый порядок и форма обхождения на службе называется деловым этикетом. Его основная функция — формирование правил, способствующих взаимопониманию людей. Второй по значению является функция удобства, т. е. целесообразность и практичность.

Деловой этикет включает в себя две группы правил:

  • нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу, членами одного коллектива (горизонтальные);
  • наставления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальные).

Общим требованием считается приветливое и предупредительное отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий.

Глава 1. Официально-деловой стиль

Языком делового общения является официально-деловой стиль –функциональная разновидность языка, предназначенная для общения в сфере управления.

10 стр., 4926 слов

Деловые коммуникации_Т2

... и т.д. Основными механизмами познания другого человека в процессе общения являются идентификация, эмпатияи рефлексия. Идентификация (от лат.- тождественность) ... меня, своеобразный удвоенный процесс зеркальных отношений друг с другом, умение посмотреть на себя со стороны глазами другого. Мы ... действий человека может, в конечном счете, привести к успеху взаимодействия с ним. К примеру, вы приходите на ...

Специфика делового общения выражается и в том, что, незави­симо от того, кто являлся непосредственным составителем докумен­та, а это, как правило, специалисты структурных подразделений и их руководители, а также от того, кому непосредственно адресован до­кумент, а это, как правило, руководитель учреждения и руководите­ли подразделений, официальными автором и адресатом документа почти всегда являются организации в целом. Именно поэтому, не­смотря на то, что документ подписывается одним лицом- руково­дителем организации, автором документа, как отмечают специалис­ты, является «коллективный субъект». То же можно сказать и об ад­ресате документа.

Другой важной характеристикой документного общения являет­ся адресность информации. Управленческий документ всегда имеет точный адрес, безадресных документов не бывает. Бо­лее того, управленческий документ всегда «узко направлен», адресо­ван конкретной организации или кругу организаций, должностных лиц и работников.

Существенным фактором делового общения, влияющим на ха­рактер управленческой информации, является повторяемость управ­ленческих действий и ситуаций. Управленческая деятельность – это всегда «игра по правилам». Следствием этого является повторяемость управленческой информации, приводящая к регулярности исполь­зования одних и тех же языковых средств.

Другая характерная особенность делового общения – тематиче­ская ограниченность круга решаемых организацией задач, что явля­ется следствием определенной стабильности функций учреждения. Функции учреждения поддаются описанию, классификации, регла­ментации. Следствием этого и является то, что круг вопросов, по которым создаются управленческие документы, носит достаточно стабильный характер, отражающий функциональную деятельность организации.

Обобщая сказанное, можно выделить следующие свойства управ­ленческой информации, вытекающие из условий делового общения:

  • официальный характер;
  • адресность;
  • повторяемость;
  • тематическая ограниченность.

Условия делового общения, кроме того, предъявляют и опреде­ленные требования к управленческой информации, соблюдение ко­торых может обеспечить эффективность делового общения в сфере управления. Эффективность управленческой деятельнос­ти только тогда достаточно высока, когда для принятия решений используется актуальная информация, информация новая, необхо­димая, важная для деятельности организации. Только получая актуальную информацию орган управления может принимать оптималь­ные управленческие решения. Актуальность информации обеспечивается как самим содержанием документа, так и своевременностью его передачи, получения, обработки, доведения до заинтересованных подразделений и должностных лиц.

Актуальность информации как общее понятие связано с целым рядом других понятий, также характеризующих управленческую ин­формацию с точки зрения ее ценности и эффективности, а именно:

  • достоверность (объективность);
  • убедительность (аргументированность);
  • полнота (достаточность информации) и некоторые другие.

Требование достоверности (объективности) означает, что дело­вое сообщение должно отражать фактическое состояние дел, давать непредвзятую, бесстрастную оценку событий.

Убедительность (аргументированность) информации связана с задачей побудить адресата совершить (или не совершать) определен­ные действия, и от того, насколько обоснован будет документ, пись­мо, будет зависеть и его исполнение.

13 стр., 6149 слов

Анкетный опрос как основной метод сбора социологической информации. ...

... т.д. Анкетирование в социологии применяется для получения эмпирической информации, касающейся ... информации, проверки оставшейся на достоверность и надежность. Совокупность этих приемов плюс техника составления анкеты, организации полевого исследования, определения выборки, кодирования документов, ... общение между социологом (исследователем) и респондентом опосредуется анкетой».[24] Анкетирование ...

Требование полноты предполагает, что документ должен содер­жать всю необходимую для принятия обоснованного решения ин­формацию. Глубина изложения вопроса зависит от целей документа: в информационном письме достаточно назвать факты или события, в письме-просьбе предмет письма должен быть точно обозначен и исчерпывающе обоснован. Недостаточность информации может вы­зывать необходимость запрашивать дополнительные сведения, по­рождая неоправданную переписку.

Специфика делового стиля выражается в определенных стиле­вых чертах, отличающих его от других функциональных стилей язы­ка (литературного, научного, разговорного и др.) и делающих его наиболее удобным инструментом делового общения.

Основные черты официально-делового стиля:

  • нейтральный тон изложения;
  • точность и ясность изложения;
  • лаконичность, краткость текста.

Нейтральный тон изложения – это норма официального дело­вого общения. Управленческая информация, как отмечено выше, является официальной по своему характеру, что свидетельствует о деловой основе взаимоотношений между автором и адресатом доку­мента, подчеркивает их неличный характер, наличие определенной дистанции между ними. Кроме того, участники делового общения действуют от имени учреждений, организаций, предприятий, фирм, т.е. от имени юридических, а не физических лиц. В силу этого лич­ный, субъективный момент в текстах документов должен быть све­ден к минимуму. Из языка документов исключаются слова, облада­ющие эмоциональной или экспрессивной окраской (слова с умень­шительными и ласкательными суффиксами, с суффиксами преуве­личения и преуменьшения, междометия и др.).

Точность изложения предполагает однозначность понимания содержания, изложенного в документе, исключающую двусмыслен­ности. Она достигается употреблением терминологи­ческой лексики, использованием устойчивых оборотов – языковых формул, отсутствием образных слов и выражений, ограниченной сочетаемостью слов, использованием уточнений, дополнений, ого­ворок в виде вводных слов и оборотов, причастных и деепричастных оборотов и др.

Ясность текста определяется, прежде всего, правильностью ком­позиционной структуры текста, отсутствием логических ошибок, продуманностью и четкостью формулировок.

Лаконичность изложения текста достигается экономным исполь­зованием языковых средств, исключением речевой избыточности.

Рассмотренные стилевые черты выступают в качестве требова­ний, предъявляемых к текстам документов, и играют основную роль в формировании системы языковых единиц и приемов их употребле­ния в текстах управленческих документов.

Глава 2. Требования к текстам документов

2.1. Употребление специальной лексики

Понятие «специальная лексика» относится к трем категориям слов: термины, профессионализмы и жаргонно-профессиональные слова. Термин – слово или устойчивое словосочетание, которому приписано определенное понятие, употребляемое в науке, технике, искусстве и других областях специальной деятельности. Употребление терминов в строго фиксированном значении обеспечивает однозначность понима­ния текста, что очень важно в деловом общении.

Термины, используемые в управленческой документации, – это, во-первых, отраслевая терминология, отражающая содержание той предметной области, которой посвящен документ; во-вторых, это специальные слова и выражения, сложившиеся в сфере администра­тивного управления.

При употреблении терминов в деловой документации необходи­мо следить за тем, чтобы термин был понятен как автору, так и ад­ресату. Если у автора письма возникает сомнение по этому поводу, необходимо раскрыть содержание термина, что можно сделать не­сколькими способами:

  • дать официальное определение термина;
  • расшифровать его словами нейтральной лексики;
  • убрать термин и заменить его общепонятным словом или выра­жением.

Профессионализмы – слова, возникающие в двух случаях: когда специальная область деятельности не имеет своей терминологии (на­пример, охота, рыболовство, ремесла и др.) и когда слово становится неофициальным заменителем термина (например: трансплантация – пересадка, карданное устройство – кардан и др.).

Область употребле­ния профессионализмов – это, как правило, устная речь, их использо­вание в деловой документации крайне нежелательно.

Профессиональная жаргонная лексика – это форма профессио­нального просторечья, например: студенты-дневники, наличка, нал, безнал, дострой и др. Использование такого рода слов недопустимо не только в письменной деловой речи, но и в официальной устной речи.

2.2. Употребление устаревшей лексики

Среди устаревшей лексики выделяется две категории слов: арха­измы и историзмы.

Архаизм – слово или словосочетание, вышедшее из употребле­ния и потому воспринимаемое как устаревшее (архивариус, канце­лярист, писарь, челобитная, мемория и др.).

Историзм – разновидность архаизма – слово или словосочета­ние, обозначающее предмет, вышедший из употребления: черниль­ница, пресс-папье, пенсне и др.

Употребление таких слов в управленческой документации недо­пустимо.

2.3. Употребление неологизмов

Неологизмы – слова, обозначающие новые понятия и предме­ты, делятся на две группы: неологизмы, ставшие терминами и нео­логизмы-профессионализмы или слова профессионального жарго­на. Использование новых слов в тексте документа должно основы­ваться на оценке того, является ли это слово термином или называет понятие, уже имеющее устойчивое обозначение в языке.

Неологизмы первой группы имеют полное право на существова­ние в деловой речи. Это слова типа: спутниковая информация, авто­салон, пресс-секретарь, муниципальный, префектура, депозитарий, телефакс и др.

Неологизмы второй группы не имеют законных прав на употреб­ление в официальной деловой речи. Так, вместо «анонс» следует упо­треблять слово «объявление», вместо «изжитие» – «исключение», «ликвидация», вместо «ротация» – «довыборы», вместо «санирова­ние» – «оздоровление» и т.п. [8]

2.4. Употребление заимствованных слов

Заимствованными называют слова, пришедшие в русский язык из других языков мира. Часто слова заимствуются вместе с новыми поня­тиями и предметами. Использование заимствованной лексики во мно­гих случаях вызывает трудности. Наиболее типичная ошибка – излиш­нее употребление иноязычных слов вместо уже существующих для обо­значения понятий привычных слов.

2.5. Употребление слов с «универсальным» значением

Особенность делового стиля – употребление так называемых универсальных слов – слов со стертым, неопределенным значением. Универсальные слова являются многозначными, что позволяет упо­треблять их в различных контекстах вместо точных смысловых опре­делений, например:

«До настоящего времени слабо ведутся подготовительные рабо­ты по реконструкции и ремонту инженерных сетей» (слово «слабо» здесь одновременно означает, что работы ведутся медленно, нерит­мично, неорганизованно, словом, – плохо).

Если в других стилях языка употребление таких слов воспри­нимается как нежелательное явление, то в деловых текстах оно выступает нормой. Употребляются такие слова, как правило, в описательной части текста, цель которой – изложить событийную канву, дать общую оценку ситуации как положительной или нега­тивной.

2.6. Употребление языковых формул

Одна из особенностей деловой речи – широкое употребление языковых формул – устойчивых (шаблонных, стандартных) языко­вых оборотов, используемых в неизменном виде. Наличие их в дело­вой речи – следствие регламентированности служебных отношений, повторяемости управленческих ситуаций и тематической ограничен­ности деловой речи:

«Сообщаем, что в период с … по …»

«Акт составлен комиссией в составе: …»

«Направляем (представляем, высылаем, возвращаем) Вам …»

«Просим Вас рассмотреть вопрос о …»

Языковые формулы – это результат унификации языковых средств, используемых в однотипных повторяющихся ситуациях.

Владение деловым стилем – это в значительной степени умение употреблять языковые формулы. Выражая типовое содер­жание, языковые формулы обеспечивают точность и однозначность понимания текста адресатом, сокращают время на подготовку текста и его восприятие

2.7. Ограниченная сочетаемость слов

Специфическая особенность деловой речи – ограниченная со­четаемость слов, проявляющаяся в ограничении возможностей слова вступать в смысловые связи с другими словами. В зависимости от того, в каком стиле речи мы употребляем то или иное слово, разли­чаются его возможности сочетаться с другими словами. Самыми ши­рокими возможностями сочетаемости обладают слова в литератур­ной или разговорной речи, но в деловом стиле они, как правило, ограничены, например:

ЖЕЛАТЕЛЬНО НЕЖЕЛАТЕЛЬНО
предоставить в пользование предоставить для использования
направить на рассмотрение выслать на рассмотрение
передать в управление передать для управления
оказывать содействие оказывать помощь
осуществлять контроль вести контроль
вносить предложения давать предложения
вступать в силу входить в силу

пострадать в результате событий пострадать в событиях

Ограниченная сочетаемость слов, широко используемая в дело­вой речи, способствует типизации содержания, выражаемого в тесте, она как бы приближает словосочетания к языковым формулам, что в конечном счете способствует адекватности восприятия текста до­кумента.

2.8. Конструкции с отглагольным существительным

В деловой речи для выражения действия чрезвычайно активно используются конструкции из отглагольного существительного со значением действия с полузнаменательным глаголом вместо простой глагольной формы, например:

«оказать содействие», а не «посодействовать»

«провести учет», а не «учесть»

«оказать поддержку», а не «поддержать»

Появление таких конструкций, очевидно, связано с тем, что содержа­нием документа всегда является управленческое действие, направлен­ное на конкретный объект, и в этих условиях словосочетание из отгла­гольного существительного и полузнаменательного глагола не только называет действие («произвести»), но и обозначает предмет этого дей­ствия («учёт»), в то время как один глагол («учесть») обо­значает это не в столь явно выраженной форме.

Глава 3. Этикет делового общения

Этикет – это установленный порядок поведения где-либо. Дело­вой этикет – это порядок поведения, установленный в сфере делово­го общения.

В основе правил делового этикета лежит:

  • вежливое и уважительное отношение к деловому партнеру;
  • соблюдение определенной дистанции между работниками, за­нимающими разное служебное положение;
  • умение принимать решения и способность их выполнять;
  • честность в деловых отношениях;
  • умение говорить «да» и «нет», не обижая партнера и не задевая его самолюбия;
  • терпимость к чужому мнению, не совпадающему с вашим;
  • умение признавать свои ошибки, быть самокритичным;
  • умение использовать в споре аргументы, а не авторитеты.

Поскольку деловое общение – это в большинстве случаев обще­ние

посредством документов, деловой этикет проявляет себя в фор­ме и содержании документов и, прежде всего, в формулах обраще­ния, выражениях просьб, отказов, претензий, способах аргумента­ции, формулировке поручений и др.

Обращение – это апелляция к личности адресата. Задача обра­щения – установить контакт с адресатом, привлечь его внимание, заинтересовать.

Обращение традиционно использовалось в письмах полуофици­ального характера и письмах-приглашениях, адресованных конкрет­ным лицам (известным специалистам, деятелям науки, культуры, депутатам и др.) или группе лиц, связанных по роду своей деятель­ности. Обращение – обязательный элемент коммерческой перепис­ки. В последнее время обращение нередко используется и в служеб­ной переписке, если ситуация требует обратиться непосредственно к должностному лицу.

При обращении к адресату учитываются его служебное положе­ние, сфера деятельности и некоторые другие аспекты.

Наиболее общей формулой обращения, которая может исполь­зоваться независимо от перечисленных факторов, является:

«Уважаемый господин … (фамилия) !»

При обращении к должностным лицам высших и центральных органов государственной власти и управления, предсе­дателям обществ, компаний, фирм возможно обращение с указани­ем должности и без фамилии, например:

«Уважаемый господин председатель!»

В письмах-приглашениях, извещениях допускается обращение по имени и отчеству:

«Уважаемый Игорь Константинович!»

При обращении к лицам одного профессионального круга воз­можно обращение:

«Уважаемые коллеги!»

Правила этикета требуют: если текст документа начинается с формулы личного обращения к адресату, то в конце текста, перед подписью, должна быть заключительная форма вежливости «С ува­жением,…».

Поскольку деловое общение является официальным по своему характеру и его участниками являются должностные лица и работ­ники, действующие от имени организаций, при формулировке просьб, запросов, предложений, мнений и т.п. принята форма выра­жения от первого лица множественного числа:

«Напоминаем, что срок выполнения договора от 10.06.97 № 18/45 истекает…»

Формула обращения от первого лица единственного числа «про­шу», «предлагаю», «приглашаю» используется в письмах конфиден­циального содержания, а также в документах, оформленных на блан­ках должностных лиц.

Большое значение имеет соблюдение норм делового этикета при ведении переписки.

Первое и основное правило переписки – не затягивайте с отве­том, не заставляйте вашего корреспондента ждать. Если обстоя­тельства складываются так, что вы не можете дать ответ в установ­ленный срок, сообщите об этом адресату, а также о том, когда смо­жете дать окончательный ответ. Извинитесь за задержку. Не лишним будет и указать ее объективную причину.

Будьте искренни с деловым партнером и доверяйте ему. Не пи­шите ненужных писем, не опускайтесь до «отписок». Каждое пись­мо, какого бы вопроса оно ни касалось, должно быть максимально информативным (но не многословным).

При подготовке ответа будьте внимательны к оформлению рек­визита «Адресат»: если поступившее письмо подписал руководитель, ответ нужно адресовать на его имя, если заместитель руководителя -отвечайте ему.

Если вы ждали ответа и он важен для вас, в следующем письме к партнеру поблагодарите его за ответ.

Если к вам обратились с просьбой, которую вы выполнить не можете, объясните свой отказ, подумайте, что вы можете предло­жить взамен, может быть, порекомендуете обратиться в другое уч­реждение или к вам, но позже.

Проявлением этикета является употребление вступительных (об­ращение) и заключительных формул вежливости. Исключите ложную вежливость. Вычурные выражения типа: «Будьте так любезны» или «Не откажите в любезности сообщить» и другие неуместны в деловых письмах.

Исключите из текста служебного письма местоимения «я» и «он», замените их на «мы» и «Вы» и помните, что страдательные конструк­ции предпочтительнее действительных.

Глава 4. Деловая беседа

Деловая беседа — специфическая форма контактов между людьми, имеющими полномочия от своих организаций, в ходе которой происходит обмен мнениями и целенаправленное обсуждение конкретной проблемы с целью поиска взаимовыгодного варианта решения.

Деловая беседа является основной и наиболее распространенной формой делового общения. Практика деловых отношений показывает, что в решении проблем, связанных с межличностным контактом, многое зависит от того, как партнеры умеют налаживать контакт друг с другом.

Деловая беседа выполняет ряд важнейших функций , к которым относятся:

  • поиск новых направлений и начало перспективных мероприятий;
  • обмен информацией;
  • контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий;
  • взаимное общение работников из одной деловой среды;
  • поиски и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;
  • поддержание деловых контактов на уровне предприятий, фирм, отраслей, стран.

Основными этапами деловой беседы являются:

  • подготовка к деловой беседе;
  • установление места и времени встречи;
  • начало беседы: вступление в контакт;
  • постановка проблемы и передача информации;
  • аргументирование;
  • опровержение доводов собеседника;
  • анализ альтернатив, поиск оптимального или компромиссного

варианта либо конфронтация участников;

  • принятие решения;
  • фиксация договоренности;
  • выход из контакта;
  • анализ результатов беседы, своей тактики общения.

Деловой спор: даже при самых благоприятных обстоятельствах очень трудно побудить людей к перемене взглядов. Если вы хотите склонить человека к своей точке зрения, проявляйте уважение к мнениям другого. Никогда не говорите человеку, что он неправ. Допускайте возможность ошибки и со своей стороны. Такая позиция преградит путь всем спорам и, главное, воодушевит вашего собеседника проявить такую же честность и широту мышления, как и у вас. Она может пробудить в нем желание тоже признать, что он бывает неправ.

Спор должен быть обоснован и убедительно аргументирован.

Стиль поведения в деловом споре должен быть вежливым. Выдержанный и вежливый человек имеет большие шансы на победу. Красноречие должно сменяться молчаливым вниманием. Горячность и неврастеничность неуместны. Главное в индивидуальном споре – аргументы, логика и доказательства. Мимика, жесты, междометия и восклицания в качестве аргументов не принимаются.

Следует избегать недомолвок, которые затрудняют взаимопонимание.

Деловые переговоры: Умение вести беседу является одним из слагаемых успеха в деловом общении. А что бы стать оратором, необходимо знать речевой этикет. Это чрезвычайно полезный и удобный механизм, регулирующий деловое общение. Репутация организации во многом зависит от того, насколько ее сотрудники культурны и корректны в своем речевом поведении.

В деловом разговоре необходимо уметь дать ответ на любой вопрос, но с соблюдением меры. Так вопрос: Как дела? В деловом общении часто задается для того, чтобы приветствовать человека. Но нечего не ответить на подобные вопросы тоже считается невежливым. Деловой этикет предписывает ответить примерно так: Спасибо, все нормально.

Очень важное значение имеет то, как называют человека, обращаясь к нему. Культурные российские и зарубежные деловые люди используют слова: дамы, господа, судари, сударыни. В деловых кругах слово господин подчеркивает свободу и независимость в своих действиях граждан, составляющих социальный слой деловых людей современной России.

Все беседы состоят из трех частей:

  1. Вступление — важная часть, так как помогает расположить к себе собеседника. По времени оно обычно занимает 10-15% всей беседы.
  2. Основная часть – сама беседа, занимает 60-65% .В этой части вы обмениваетесь информацией с собеседником, приходите к общим соглашениям, решениям, решаете спорные вопросы.
  3. Заключение – 20-30% всей беседы. Вы формулируете выводы, заключаете контракты, договариваетесь о следующей встрече и прощаетесь.

При беседе :

  • избегайте речевых штампов;
  • прибегайте к артистизму;
  • четко сформулировать для себя цель и идти к ней;
  • выделить важнейшие моменты и уделить им должное внимание;
  • подготовится к неожиданным вопросам, которые могут возникнуть у собеседника;
  • аргументировать свои доводы;
  • научится слушать собеседника;
  • подтверждать свой интерес ( кивок головы);
  • избегать замечаний, которые могут обить собеседника, не задавайте вопросов анкетного характера.

Глава 5. Телефонные переговоры

Телефонные средства связи прочно вошли в нашу жизнь и, прежде всего, в деловую сферу. Разговаривать по телефону — это искусство, которым должен обладать деловой человек. Один телефонный звонок может сделать больше, чем несколько представительных бесед. Очень важно правильно общаться по телефону, используя это эффективное средство связи людей.

При отсутствии визуального контакта нельзя оценить одежду, внешний облик и выражение лица, поэтому можно воспользоваться следующими уловками:

  • интонация голоса (по ней можно определить в каком настроении находится собеседник);
  • усиленный или ослабленный шумовой фон (подскажет о рабочей обстановки собеседника);
  • по тому как быстро человек снял трубку (после короткого гудка), можно судить о том, насколько он занят и до какой степени заинтересован, чтобы ему звонили.

Телефонный разговор зачастую становится началом деловых отношений.

Телефон служит эффективным средством передачи информации служебного значения при невозможности личных встреч. Секретарь выступает в роли связного между должностными лицами одного или нескольких учреждений, от имени или по поручению должностного лица передавая устные распоряжения, информируя и получая справки, соединяя абонентов, обеспечивая вызов руководству, принимая сообщения. Поэтому существуют навыки ведения разговоров по телефону. Прежде всего они должны быть предельно вежливыми, информацию следует передавать кратко, отвечать на вопросы полно, чтобы не вызвать потока новых вопросов.

Любой служебный разговор по телефону состоит из следующих частей:

  • момент установления связи;
  • введение в курс дела;
  • постановка вопроса;
  • обсуждение ситуации;
  • ответ;
  • заключительное слово, означающее, что разговор закончен.

Обычно в момент установления связи секретарь сообщает, что он ведет служебный разговор по поручению должностного лица.

Акустическая особенность телефонного разговора – эффект зеркальности: если на одном конце провода говорят тихо, то и отвечать будут тоже вполголоса, а если громко, то ответ будет дан повышенным тоном, поскольку у разговаривающих создается впечатление, что их плохо слышат.

Правила этикета телефонного разговора сложились почти сразу после введения телефонной связи в 80-х г.г 19 века, основное их требование –краткость, потому что, вступая в разговор с собеседником, мы лишаем его возможности контакта с другими абонентами.

Если звонят вам:

  • помните, что начало разговора определяет его ход и его завершение;
  • отвечайте на все телефонные звонки. Никогда нельзя знать заранее, какой по счету звонок принесет вам выгодный контракт или ценную информацию. Кроме того, звонящий все равно будет повторять попытку связаться с вами снова;
  • отвечать на телефонные звонки необходимо быстро. Ожидание только нервирует собеседника;
  • рядом с телефоном всегда держать ручку и бумагу;
  • убедитесь в том, что правильно держите трубку;
  • отвечайте обстоятельно, но кратко, избегайте монотонного перечисления.

Звонящие, особенно издалека, терпеть не могут продолжительного приветствия;

  • запишите сразу фамилию звонившего и его проблему.

Если позвонивший не представился, попросите его об этом. Узнайте, как зовут человека, и используйте в разговоре его имя или ( еще лучше) имя и отчество. Прочтите следующие варианты вслух и обратите внимание на то, как по-разному они воспринимаются: У меня был хороший день и Марина, у меня был хороший день. Слыша свое имя, люди осознают свою значимость, чувствуют вашу заинтересованность.

Если вы не можете сразу ответить на вопрос, то передайте содержание разговора человеку, знающему данную проблему, или спросите, может ли собеседник подождать. Если для этого потребуется много времени, то сообщите об этом собеседнику и спросите, может ли он еще подождать или перезвонить попозже.

Выяснив вопрос, поблагодарите и извинитесь за то, что заставили его ждать.

Когда звонит телефон не следует:

  • долго не поднимать трубку;
  • говорить: привет, да, говорите, слушаю, у телефона, на проводе;
  • использовать форму ответа на телефонный звонок: Алло;
  • спрашивать: Чем я могу вам помочь?;
  • вести 2 беседы сразу;
  • оставлять телефон без присмотра, хотя бы ненадолго;
  • использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря;
  • передавать трубку много раз;
  • говорить: Все обедают, Никого нет, пожалуйста, перезвоните.

В конце телефонного разговора следует:

  • поблагодарить абонента за звонок;
  • разговаривать так, чтобы у абонента осталось приятное чувство.

По окончании разговора употребить одну из следующих фраз:

  • Я рада, что мы могли вам помочь;
  • До свидания, спасибо за звонок;
  • Очень приятно было поговорить с вами;
  • Если у вас возникнут вопросы, пожалуйста, звоните.

Следует запомнить, что первым вешает трубку абонент: во-первых, это норма вежливости; во-вторых, вы даете ему возможность что-то добавить.

Если звоните вы:

Планируйте телефонные разговоры. Прежде чем набрать номер телефона, сформулируйте в нескольких предложениях причину вашего звонка. Составляйте список лиц, с которыми нужно связаться.

Делать звонки рекомендуется в первой половине дня, так как в этом случае больше вероятность застать нужного вам человека на месте.

Считается совершенно недопустимо начинать телефонный разговор с вопросов:

  • Кто это?
  • Я куда попал (а)?

Набрав номер и услышав ответ, начните разговор с приветствия:

  • Здравствуйте

Далее сделайте паузу, чтобы собеседник мог ответить на ваше приветствие.

Затем представьтесь . В начале разговора уместно поинтересоваться, имеет ли ваш абонент время и возможность разговаривать с вами, не отвлекается ли он от дел. Если абонент занят, договоритесь о времени разговора, удобном для обеих сторон. Не прерывайте его.

Не воспринимайте как пренебрежение фразу абонента:

  • Я сейчас очень занят. Прошу перезвонить через 20-25 минут.

Вы выбрали для звонка удобное для вас время, а у вашего собеседника в данный момент вполне могут быть срочные дела.

Во время разговора записывайте наиболее существенные моменты. Это надежнее, чем держать информацию в памяти.

Самый большой недостаток при телефонном общении- равнодушие. Кто не заинтересован, тот не может убедительно разговаривать по телефону.

Особенности разговора по мобильному телефону:

Настало время обратить ваше внимание на изобретение конца 20 века- мобильный телефон. Оно принесло с собой и свой собственный этикет.

  • Если вам звонят по мобильному телефону, прежде всего назовите себя;
  • Если вы звоните кому-либо по его мобильному телефону, то назовите себя и спросите, удобно ли ему разговаривать с вами в данный момент;
  • Если в приемной или в зале заседаний идет совещание или вы общаетесь с посетителями, необходимо уменьшить звук либо вообще на время отключить телефон. Оставить его включенным можно лишь в том случае, если вы ожидаете срочный звонок. Считается неэтичным громко разговаривать по мобильному телефону в присутствии окружающих;
  • По мобильному телефону обсуждайте только неотложные дела;
  • Остальные звонки делайте из офиса.

Помните, что несоблюдение правил ведения служебных телефонных разговоров- серьезный пробел в профессиональной подготовке не только секретаря, но и руководителя, так как может привести к потери времени и ненужным конфликтам.

Заключение

Деловой этикет, культура деловых отношений имеют большое значение для успеха всех начинаний в деловой сфере: будь то управление, бизнес, политика, образование или искусство. Как оптимизировать общение во всех сферах человеческой жизнедеятельности, как сделать бизнес благородным, а успех достижимым и постоянным, как подняться по лестнице карьеры самым честным и эффективным путем, как преуспеть на любом деловом поприще без высокой культуры общения, без знания элементарных, но столь важных норм и правил этикета.

Деловой этикет — это установленный порядок поведения в сфере бизнеса и деловых контактов. Этикет, если понимать его как установленный порядок поведения, помогает избегать промахов или сгладить их доступными, общепринятыми способами. Этикет является одним из главных “орудий” формирования имиджа. В современном бизнесе лицу фирмы отводится немалая роль. Те фирмы, в которых не соблюдается этикет, теряют очень многое. Там, где присутствует этикет, выше производительность, лучше результаты. Поэтому всегда нужно помнить один из главнейших постулатов, который знают бизнесмены всего мира: хорошие манеры прибыльны. Гораздо приятнее работать с той фирмой, где соблюдается этикет. Практически во всём мире он стал нормой деятельности. Это потому, что этикет в силу своей жизненности создаёт приятный психологический климат, способствующий деловым контактам.

Нужно запомнить, что этикет помогает нам только тогда, когда нет внутреннего напряжения, рождающегося из попытки сделать по правилам этикета то, что раньше мы никогда не делали.

Список использованных источников

[Электронный ресурс]//URL: https://psystars.ru/kursovaya/usloviya-uspeshnosti-delovogo-obscheniya/

1. Валгина Н.С. Орфография и пунктуация: Справочник/ Н.С. Валгина, В.Н. Светлышева. – М.; Высшая школа, 1993.

2. Веселов П.В. Аксиомы делового письма/П.В.Веселов. – М.; Информаци-онно-внедренческий центр «Маркетинг», 1993.

3. Веселов П.В. Современное деловое письмо в промышленнос-ти/П.В.Веселов. – М.; Издательство стандартов, 1990.

4. Громова Н.М. Основы деловой переписки/Н.М.Громова. – М.; РУССЛИТ, 1992.

5. Ваш зарубеж¬ный партнер (Переписка, документация, контракты)/ Н.М. Громова, Т.М. Деева, Е.В. Кричатова [и др.] – М.; Техно-экология, 1992.

6. Деловая переписка с иностранными фирмами: Практическое пособие. – М.; Имидж, 1991.

7. Кузин Ф.А. Деловое общение/ Ф.А. Кузин. – М.: Культура делового общения, 1996.

8. Рахманин Л.В. Стилистика деловой речи и редактирование служебных документов. 3-е изд./Л.В. Рахманин. – М.; Высшая школа, 1988.

9. Розенталь Д.Э. Словарь трудностей русского языка. 6-е изд./Д.Э. Розенталь, М.А. Теленкова. – М.; Русский язык, 1987.

10. Справочник по деловой переписке. – М.; Мэрия Москвы, Научно-внедренческая фирма «Межрегионсервис», 1996.

11. Яхонтова Е.С. Психология деловых отношений / Е.С. Яхонтова.- М.: Бизнес-пресс.-2008.– 360 с.

12. Блог для студентов// Психология делового общения. Деловые переговоры. URL: (дата обращения: 18.12.2011 г.).

13. Структура деловой беседы. URL: http://www.inventech.ru/lib/management/management-0038/ (дата обращения: 18.12.2011 г.)