Агрессивное и деструктивное поведение в организациях причины, формы проявления, последствия, способы преодоления

Курсовая работа

Актуальность темы курсовой работы «Агрессивное и деструктивное поведение в организации: причины, формы проявления, последствия, способы преодоления» состоит в том, что сотрудники в организации часто сталкиваются с ситуациями, когда приходится подавлять или ограничивать свои эмоции. Профессиональные неприятности сопровождаются переживаниями, и как их обязательная часть — происходят существенные изменения в коммуникации и выполняемой работе. Все эти процессы связаны с такими понятиями как стресс и деструктивное поведение.

Целью данной работы является рассмотрение теоретических и практических аспектов проявления агрессии в организации, а также разработки рекомендаций по преодолению последствий агрессивного поведения.

В соответствии с целью были поставлены следующие задачи:

– изучить сущность и основные способы проявления агрессии;

– изучить проявления и причины возникновения агрессии;

– рассмотреть пути преодоления агрессии и деструктивного поведения в организации;

– привести общую характеристику предприятия;

– проанализировать систему управления персоналом предприятия;

– оценить проявления и причины возникновения агрессии и деструктивного поведения среди сотрудников предприятия;

– привести способы преодоления агрессии и деструктивного поведения на примере ООО «Альянс».

Предметом исследования является агрессивное и деструктивное поведение в организации.

Объектом исследования является ООО «Альянс», расположенное по адресу: 394030, г. Воронеж, ул. Куколкина, д. 33а, оф. 5.

1. Теоретические аспекты проявления агрессивного и деструктивного поведения в организации

1.1 Сущность и основные способы проявления агрессии

Агрессия – это психофизиологическая подготовка организма к активным действиям, направленным на «противостояние чему-то» и совершение этих действий. Физиологическими проявлениями этой подготовки являются: изменение биохимических реакций организма, изменение деятельности внутренних органов и систем, перераспределение кровоснабжения мышц и органов, изменение позы за счет изменения тонуса различных групп мышц, подготовка мышц к дальнейшим двигательным реакциям [10].

18 стр., 8783 слов

Особенности агрессии детей младшего дошкольного возраста

... работа по выявлению агрессии в поведении детей младшего дошкольного возраста, предложены рекомендации для педагогов и родителей по снижению агрессивных проявлений в поведении детей. В ... проявления отклоняющегося поведения - агрессии. Агрессия -- проявление агрессивности в деструктивных ... данных. Курсовая работа ... в определенных пределах необходима любому человеку. Агрессивность может служить способом ...

Эволюционно агрессия появилась в живом мире очень давно, и за время своего существования, взяла на себя большое количество разных функций. Вот неполный список функций агрессии в животном мире:

– территориальное поведение;

– защита себя в критических ситуациях;

– защита потомства;

– регуляция взаимодействия полов;

– регуляция статуса особи в социальной группе.

Многое из этого было унаследовано и человеком. Но для эволюции характерно вновь и вновь использовать уже созданные механизмы для новых целей. Плюс, для самой человеческой психики характерно использовать созданные эволюцией механизмы как элементы, из которых собирается высшие психические функции. Все это дает нам большое разнообразие разных видов и функций агрессии, которые мы можем найти у человека [16].

Как уже говорилось, агрессия — это подготовка организма к активным действиям. И почти всегда, вне зависимости от конкретного вида агрессии, если после ее активации никаких действий не смогло произойти, мы получаем эффект «остановленной агрессии». А остановка действия, в свою очередь, только усиливает переживание, что может привести к агрессивной критической реакции.

Агрессивной критической реакцией называется особый вид агрессии, метафорой которой могут быть слова «агрессия загнанного в угол». Это то, что может пережить человек, попавший в ситуацию нападения на него превосходящего по силам противника, когда он не может убежать или обезопасить себя. Для этого вида агрессии характерно импульсивное отталкивание и нанесение ударов без расчета их силы и часто без стремления к точному попаданию.

Если в ситуации, в которую попал человек, у него был отчетливый импульс к такого рода физическому действию, но он был подавлен или не в полной мере реализован, то остановленная реакция может оказаться одной из причин, вызывающей психические последствия. Такого рода остановки могут давать [22]:

– фоновое телесное напряжение,

– переживание своей беззащитности,

– агрессивные мысли и подавленное состояние с риском развития депрессивных проявлений.

Еще одной сущностью агрессии можно назвать раздражение, вызванное несогласием с ситуацией. В этом случае человек испытывает переживание раздражения в момент, когда случилось что-то, что не должно было случиться. Оно обычно переживается как раздражение, которое направляется на ситуацию, на самого себя или на других «ответственных» лиц. Это раздражение часто сопровождается мыслями о том, как все было хорошо до того как это произошло.

Процесс, который лежит в основе этих переживаний, можно обозначить словами «раздражение/несогласие с тем, что произошло». Это похоже на желание «увидеть все по-старому», как будто психика с помощью раздражения защищается от новой информации, которая создает слишком дискомфортные переживания. Но парадоксально, что именно усиление и проживание этого раздражения почему-то меняет переживания клиента. Как будто более полное его проживание, делает какой-то «перезапуск» процесса восприятия, или наоборот, раздражение завершается и больше не мешает восприятию увидеть новую картину.

7 стр., 3245 слов

Агрессия у человека и животных

... Сегодня очень разнообразны теории поведения агрессии, и формы активности поведения человека и животного. Агрессия агрессия психологическая человек животное Вообще агрессию можно рассматривать как проявление ... – нежной и подчиняющейся. Убийства являются проявлением социальной агрессии человека, так же проявлением агрессии является самоубийство. Самоубийство, есть осознанное лишение себя жизни. ...

Можно высказать предположение, что когда это раздражение «направляется на себя», то оно задевает личность человека и в ответ возникает некоторое желание защититься – а это переживание в свою очередь блокирует раздражение, чем не дает ему хорошо проживаться. А когда мы сдвигаем раздражение «с себя» на «факт события» и поддерживаем его телесное проявление, то тем самым мы даем ему возможность пережиться и завершиться.

Наиболее сложный для принятия превентивных мер и минимизации последствий случай – это вариант, когда у человека одновременно активированы разные виды агрессии. Например, в ситуации «словесной дуэли», в которой два человека обмениваются оскорблениями, – может содержаться одновременно и борьба за статус, и раздражение, направленное на получение нужной эмоциональной реакции, и агрессивная критическая реакция, выражаемая в жестоких «словесных ударах» [8].

Проблем тут несколько. Во-первых, в такой ситуации, человеку сложно правильно опознать, что с ним происходит и чего он хочет. А во-вторых, разные виды агрессии начинают влиять друг на друга и объединяться в единый процесс. Например, когда человек пытается погасить свою агрессию (скажем, из-за жестокости приходящих ему в голову идей) — он тормозит все виды агрессии одновременно, а некоторые из них могли бы быть для него сейчас очень полезны. И наоборот, когда человек начинает стимулировать себя к выражению раздражения, он, например, может усилить у себя агрессивную критическую реакцию и этим еще больше дезориентировать себя.

Мы считаем, что оптимальной стратегией работы с такой недифференцированной агрессией является следующее:

– поддержание оптимального для эффективной работы сознания уровня переживания раздражения. Когда раздражение не подавлено и не излишне интенсивно;

– последовательной выделение внутри недифференцированной агрессии ее отдельные виды, из которых она складывается и проживание их по отдельности.

Агрессивное переживание, когда она запускается в психике человека, обладает важным свойством прерывать другие психические процессы – из этой ее особенности рождаются ее полезные и вредные свойства.

Автоматическое агрессивное переживание, может быть привычным способом человека останавливать в себе любые другие дискомфортные переживания: стыда, ужаса, тревоги и других. Простым примером родственного процесса может быть ситуация, когда человек «храбрится» в дискомфортной для него ситуации – и всем известно, что, несмотря на огромную распространенность этого способа, обычно он все равно не снимает внутренней тревоги человека. Хотя, безусловно, лучше иметь этот способ в своем арсенале, чем не иметь никаких способов.

4 стр., 1905 слов

Профилактика детской агрессии

... агрессия немедленно привлекает внимание взрослых. Обычно больше всего досаждает родителям, когда дети в семье ... в какой-то период многим детям свойственна агрессивность. Детская ... гнева и раздражения. Ребенку часто ... в предприимчивости и активности или, напротив, в непослушании и сопротивлении. Агрессивность способна развить дух инициативы или же породить замкнутость и враждебность, может сделать человека ...

1.2 Проявления и причины возникновения агрессии

Проявление агрессии – это внешняя демонстрация человеком неудовлетворенности чем-либо. Часто сам субъект может не осознавать своё чувство неудовлетворенности или не знать о его причинах, не отдавать себе отчёт в своём агрессивном поведении [14].

Ученые выделяют несколько причин возникновения агрессии.

Сторонники биологической теории считают, что агрессия это [2]:

— врожденное свойство человека, инстинкт самосохранения;

— инстинкт борьбы за ресурсы и территорию (конкуренция в профессиональной и личностной сферах);

— личностное свойство, передающееся по наследству с типом нервной системы (неуравновешенный);

— результат гормональных нарушений (переизбыток адреналина или тестостерона);

— последствие употребления психоактивных веществ (наркотиков, алкоголя, никотина, кофеина).

Социобиологический подход гласит, что люди скорее всего будут содействовать выживанию тех, у кого имеются схожие с ними гены (то есть родственников), проявляя альтруизм и самопожертвование, и будут вести себя агрессивно по отношению к тем, кто от них отличается, то есть у кого наименее вероятно наличие общих генов. В связи с этим становятся ясны причины негативного отношения представителей разных национальных, социальных, профессиональных, религиозных групп друг к другу.

Представители психосоциальной теории связывают повышенный уровень агрессивности людей с их неудовлетворенностью качеством своей жизни, с имеющимися проблемами на работе и в семье.

Согласно социальной теории вести себя агрессивно мы учимся в течение жизни. Этому способствуют [18]:

— жестокость и насилие, демонстрируемое в средствах массовой информации и семье;

— неблагополучные отношения в семье (ссоры между супругами, неравномерное распределение внимания родителей между детьми, использование физического наказания детей).

Авторы психологической теории связывают агрессивность человека с наличием у него следующих качеств [4]:

— подозрительность;

— сниженный или повышенный самоконтроль;

— стремление к доминированию;

— повышенная тревожность;

— отсутствие творческого потенциала;

— завышенный уровень притязаний (хочу все и сразу);

— преобладание материальных ценностей;

— ущемленное чувство собственного достоинства, самоуважения.

Агрессия может проявляться различными формами, например [20]:

19 стр., 9419 слов

Тренинг как форма развития персонала

... Персонал UPGRADE»). персонал тренинг деловой Цель курсовой работы — изучить роль тренинга как формы развития персонала. Задачи курсовой работы: дать характеристику современных подходов к развитию персонала; рассмотреть сущность тренинга ... и будущие трудовые резервы, которые необходимо создавать в долгосрочной перспективе ... производства, в рамках которого, люди рассматриваются не как самостоятельная ...

– Холодная безмолвная ненависть, критицизм, саморазрушительное поведение

– Сарказм, раздражение, негодование, язвительные замечания

– Агрессивные фантазии, насмешка, пассивный саботаж, жестокость

– Озлобление, придирчивость, недоброжелательность

– Слепая ярость, ворчливость, угрюмый вид

– Необоснованный отказ, враждебность, мстительность

Многие факторы могут усугубить агрессию и даже превратить ее в насилие: изоляция и недостаток общения, отсутствие любви, подавление. Плохое питание, плохое физическое самочувствие. Нахождение в неприятных условиях – жаре, духоте, тесноте и т.д. Систематические усилия, направленные на преодоление этих факторов, смягчают многие проявления агрессии. При этом, чтобы лучше понять агрессию, следует обратиться не к худшим ее проявлениям, а к рассмотрению ее изначальной глубинной сути.

1.3 Пути преодоления агрессии и деструктивного поведения в организации

Врачи — психиатры не могут ответить однозначно, стоит ли преодолеть в себе проявление негативных эмоций, какую роль играет агрессия в жизни человека: положительную или отрицательную. Ведь агрессия, также как и радость, является проявлением человеческих чувств. Разница лишь в том, что если радость способствует улучшению самочувствия и проявлению положительных эмоций, то злоба наоборот способна разрушать человека изнутри. Как известно, чтобы не накопились отрицательные эмоции внутри необходимо время от времени «выпускать пар» и тем самым избавлять себя от негатива посредством агрессии или слез. В противном случае, постепенное накопление негативных эмоций может привести к стрессу и к болезням. Вместе с тем, сегодня проявление агрессии может быть опасно не только для какого-то человека, а может стать угрозой всему человечеству. В современном обществе не представляет особой трудности приобрести огнестрельное оружие, а человеческую агрессию иногда трудно укоротить и заставить «остановиться» примирительными словами. Особую опасность миру представляют орудия массового поражения и ядерное оружие. Исходя из этого, можно соглашаться с мнением некоторых психологов, которые утверждают, что любые агрессивные проявления эмоций необходимо подавлять. Для того чтобы выпустить пар на физическом уровне можно бить грушу, подушку, накричать на неживой объект или разбить что-нибудь ненужное. Если вас обидел кто-то, не старайтесь, молча стерпеть обиду. Заявите в глаза вашему обидчику, что его слова вам не нравятся. В случае если обидчик является вашим шефом и вы не можете возможности высказать обиду, то сделайте это дома, вслух проговаривая вашу обиду и в конце своего высказывания мысленно простите своего обидчика [29].

По мнению психологов, без агрессивного поведения человек обречен на гибель еще в детстве. Без полезной агрессии человек не способен достигнуть поставленной цели и не будет иметь твердость характера. Полезная агрессия помогает человеку выжить в критических жизненных ситуациях. Например, без проявления агрессии невозможно защитится при нападении грабителя. Особо опасными проявлениями агрессии являются ситуации связанные с психическим заболеванием. Например, слуховые галлюцинации и бредовые патологии, в результате чего больные способны убить человека или покалечить по причине бреда или мании преследования. Чтобы избежать проявления агрессии, необходимо научиться переосмыслить себя и свое поведение. Сбросить негативные мысли можно, научившись позитивно смотреть на мир и очистив сознание от злобы и зависти. Для этого необходимо направить агрессивную энергию в положительное русло, а это — строить планы на будущее и добиваться их реализации, правильно расставлять жизненные приоритеты. Хорошо помогают сбросить негативную энергию занятия спортом и любимое хобби. Имеет место целый комплекс упражнений по медитации для преодоления агрессии, в том числе занятия йогой и ушу. В случае сложных депрессий и стрессов, прежде чем проявить агрессию, необходимо обратиться за помощью к психологам.

2. Выявление агрессии и деструктивного поведения сотрудников

ООО «Альянс»

2.1 Общая характеристика ООО «Альянс»

Объектом исследования является ООО «Альянс», расположенное по адресу: 394030, г. Воронеж, ул. Куколкина, д. 33а, оф. 5.

ООО «Альянс» — надежное агентство недвижимости в Воронеже, которое оказывает обширный спектр услуг в сфере недвижимости:

  • Покупка и продажа квартир, домов и коттеджей в Воронеже как в новостройках так и в старых домах.
  • Аренда квартир, домов или комнат. Надежно и с максимальной выгодой сдать или снять жилье, в нашей базе данных огромный список.
  • Сделки с нежилой недвижимостью (земельные участки, дачи, гаражи).

  • Профессиональные консультации риэлторов по вопросам, касающимся недвижимости.
  • Юридическое сопровождение сделок с недвижимостью.

Согласно штатному расписанию в агентстве недвижимости заняты все вакантные места. Структура кадров этой фирмы подразделяется на несколько групп: отдел управления, в состав которого входит заместитель генерального директора; отдел продаж, состоящий из: менеджера, секретаря и курьера; бухгалтерия, в которую входит главный бухгалтер и бухгалтер. Организационная структура туристической фирмы ООО «Альянс» представлена на рисунке 1.

Агрессивное и деструктивное поведение в организациях причины, формы проявления, последствия, способы преодоления 1

Рисунок 1 – Организационная структура ООО «Альянс»

В ООО «Альянс» план по трудовым ресурсам разрабатывается с целью произвести расчеты относительно числа служащих, которые потребуются организации и будут необходимы в данный период. Принимается решение об источниках потенциального набора, устанавливается и поддерживается контакт для обеспечения того, чтобы потребности организации и потенциального вознаграждение за труд, денежное или моральное были известны будущему составу служащих. Так как агентство недвижимости берет на работу людей самого разного профессионального уровня, сеть набора служащих достаточно широка и разнообразна. Источники набора служащих на должности разнообразны, среди них специальные агентства, центры занятости и консультанты по набору кадров в целях привлечения на свободные вакансии специалистов. Вследствие этого ошибки при наборе кадров становится менее значительными.

2.2 Анализ системы управления персоналом ООО «Альянс»

Система управления персоналом включает в себя ряд подсистем: подбор персонала, проведение собеседований, адаптация персонала, оценка персонала, обучение и развитие персонала, корпоративная культура, мотивация персонала. Рассмотрим реализацию данных подсистем в ООО «Альянс».

Подбор персонала ООО «Альянс» включает в себя несколько этапов:

  • анализ потребности в кадрах – производится для определения необходимости в кадрах на ту или иную должность;
  • определение требований к персоналу – установление четких критериев для отбора кандидатур;
  • поиск и привлечение – определение организацией мест, откуда она желала бы осуществлять прием кадров;
  • обеспечение возможности набора молодых специалистов;
  • размещение рекламы вакансий;
  • оценка кандидатов – проведение многоступенчатого отбора среди кандидатов, включающего в себя конкурс резюме, собеседование, тестирование, а также анализ рекомендаций;
  • принятие решений – конечный этап, во время которого производятся обсуждение условий работы и дата вступления в должность, а также заключение контракта с работником.

Адаптация персонала в ООО «Альянс» не имеет четко регламентированной формы и происходит бессистемно.

В процессе социально-психологической адаптации происходит включение работника в корпоративную культуру комании с ее уникальными традициями, ценностями, особенностями отношений и правилами взаимодействия.

Профессиональный аспект адаптации заключается в том, что сотрудник должен понять и освоить следующие особенности будущей деятельности:

  • Свои непосредственные профессиональные обязанности и зону ответственности;
  • Используемые в Компании технологии работы;
  • Стандарты работы и необходимую техническую документацию;
  • Существующие нормативы и технические требования;
  • Перспективы своего профессионального и карьерного роста в Компании;
  • Возможности обучения, повышения квалификации;
  • Критерии оценки качества своей работы.

В процессе психофизиологической адаптации происходит приспособление сотрудника к новым физическим и психологическим нагрузкам, особенностям условий труда. При этом особое внимание вопросам психофизиологической адаптации нужно уделить в следующих ситуациях:

  • Сменный график работы;
  • Ненормированный рабочий день;
  • Длительные командировки;
  • Проектная работа.

Эффективная программа адаптации учитывает все вышеперечисленные аспекты и помогает получить сотруднику ответы на поставленные вопросы. Успешно адаптировавшийся сотрудник четко понимает спектр своих рабочих обязанностей и задач, умеет их эффективно решать с учетом имеющихся правил, стандартов и особенностей, способен выстраивать и поддерживать конструктивные отношения с коллегами и знает, каковы его возможности в этой Компании.

Перед проведением обучения персонала в ООО «Альянс» проводится оценка и аттестация персонала. Оценка персонала – это деятельность менеджера по персоналу по определению эффективности работы сотрудников предприятия. Аттестация – процесс определения степени соответствия работников той должности, которую они занимают.

На оценке сотрудников базируются их последующее обучение, продвижение или же, наоборот, сокращение; поощрение правильного и коррекция неправильного поведения; планирование общего развития компании.

Функции по проведению аттестации в ООО «Альянс» распределяются между линейными руководителями (менеджерами) и менеджерами по персоналу (кадровой службой).

Распределение функций представлено в таблице 1.

Таблица 1 – Распределение функций по проведению аттестации

в ООО «Альянс»

Таким образом, в проведении аттестации принимают участие не только сотрудники кадровых служб, но и линейные руководители. Эффективному сбору информации способствует привлечение в качестве экспертов всех работников подразделения, в котором проходит аттестация, и работников, непосредственно взаимодействующих с данным подразделением.

Для успешного развития организации необходимо постоянное совершенствование профессиональных навыков работников.

В процессе обучения и развития персонала выделяют:

  • профессиональное развитие – возможность работников постоянно усовершенствовать свои знания и умения в процессе осуществления работы;
  • профессиональное обучение – повышение сотрудниками навыков путем специализированного обучения в той или иной области.

Обучение сотрудников ООО «Альянс» происходит непосредственно на рабочем месте с использованием следующих методик:

  • инструктаж – разъяснение основных операций или процедур, которые входят в должностные обязанности более опытным сотрудником;
  • методические пособия – наглядный материал, необходимый при обучении сотрудника.

Рассмотрим процесс обучения персонала на примере менеджера продажам в туризме». Вновь принятый работник ООО «Альянс»» прикрепляется к опытному сотруднику организации, имеющему большой стаж работы в этой организации, обладающему теоретическими знаниями и практическими навыками в области недвижимости. В течение первых трёх дней новый работник наблюдает за работой наставника, учится работать с базами данных организации, изучает документацию, знакомится с рекламными буклетами, прайс-листами и т.д. На следующем этапе новый сотрудник ООО «Альянс» под контролем наставника осуществляет свои должностные обязанности. Наставник несет ответственность за обучение нового сотрудника. По окончании обучения наставник предоставляет отчет руководству организации об уровне подготовки и профессиональной пригодности нового сотрудника.

Менеджер играет активную роль, добиваясь четкой направленности команд на решение проблем. Менеджеру необходимо координировать деятельность команды, чтобы на собраниях команд присутствовало четкое лидерство и помощь, чтобы члены команды были надлежащим образом выбраны и обучены, чтобы функционирование команды оставалось на высоком уровне.

Главная задача менеджера, по моему мнению, заключается в сплочение сотрудников вокруг общей цели, в придании усилиям сотрудников эффективности. Очень важно сделать сотрудников способными к совместному действию, развивать в каждом сотруднике его потребности и создавать условия для их удовлетворения и т.д. при всём этом неукоснительно следовать стратегической линии предприятия.

Успешность компании строится на приверженности работников, что подразумевает под собой их лояльность, вовлеченность в деятельность компании; четкое осознание сотрудниками целей своей работы и стремление к этим целям.

В ООО «Альянс» набирают сотрудников с различным уровнем образования и опытом работы. Поэтому вопрос обучения и переподготовки кадров стоит очень остро. В то же время такие направления развития персонала как переподготовка и повышение квалификации кадров в ООО «Альянс» развиты слабо и являются бессистемными. Как было определено выше, в организации проводится обучение персонала силами сотрудников ООО «Альянс» непосредственно на рабочем месте. Инициаторами профессиональной переподготовки и повышения квалификации являются сами сотрудники.

Планирование карьеры – одно из направлений кадровой работы в организации, ориентированное на определение стратегии и этапов развития и продвижения работников. Это процесс сопоставления потенциальных возможностей, способностей и целей человека с требованиями организации, стратегией и планами ее развития, выражающийся в составлении программы профессионального и должностного роста.

Целью же практического сопровождения планирования карьеры и поиска работы становится анализ возможностей и профессиональных предпочтений человека, перспектив роста и развития, подготовка к вариантам изменений в жизни и карьере человека, формирование уверенного поведения на рынке труда.

В ООО «Альянс»» планирование карьеры не осуществляется системно на уровне организации.

Основными недостатками организации развития персонала в туристической фирме ООО «Альянс» являются:

  • нет тренингов, обучающих программ;
  • уделяют мало времени новым сотрудникам;
  • процесс развития персонала носит бессистемный характер.

2.3 Оценка проявления и причин агрессии и деструктивного поведения среди сотрудников ООО «Альянс»

Рассмотрим примеры проявления агрессии у сотрудников ООО «Альянс» и пути разрешения ситуаций.

По стратегии развития конфликты подразделяются на конструктивные и деструктивные. Функциональные (конструктивные) конфликты способствуют принятию обоснованных решений и развитию организации. Дисфункциональные (деструктивные) препятствуют эффективному функционированию организации.

По степени выраженности выделяют открытые и скрытые конфликты. Скрытые конфликты носят латентный характер, им свойственно отсутствие внешнего проявления агрессии конфликтующих сторон, что происходит при сниженном уровне возбуждения одной из сторон или отсутствии реакции другой стороной. Открытые конфликты характеризуются ярким выражением недовольства, агрессии.

В таблице 2 представлены примеры проявления агрессии и их причины в ООО «Альянс» их причины и пути решения. Классификация проявления агрессии выполнена на основе перечня, представленного в первой главе данной курсовой работы.

Таблица 2 – Примеры проявления агрессии и их причины в ООО «Альянс»

Проявление агрессии Конфликт Причина Возможные пути урегулирования конфликта
1 2 3 4
Враждебность, угрюмый вид, пассивный саботаж Межличностный конфликт (поручение дополнительной работы сотруднице, готовящейся к свадьбе) Несоответствие служебных требований личным потребностям, целям, ценностям;

Перегрузка или недогрузка, вследствие чего возникает неудовлетворенность работой

Разработка детальных должностных инструкций;

перераспределение обязанностей

Озлобление, придирчивость, недоброжелательность Конфликт между агентами по недвижимости Личная неприязнь между сотрудниками;

Психологическая несовместимость

Изменение графика работы;

Проведение личных бесед с конфликтующими сторонами

Сарказм, раздражение, негодование, язвительные замечания Недовольство сотрудника размером заработной платы Сложная для понимания сотрудников система оплаты труда «Прозрачная» система оплаты труда
Необоснованный отказ, враждебность, мстительность
Конфликт между менеджерами
Непредоставленная необходимая служебная информация Проведение личной беседы с конфликтующими сторонами;

Угроза лишения премии

Таким образом, причиной возникновения агрессии среди сотрудников ООО «Альянс» являются реалистичные открытие конфликты (согласно предложенной выше классификации).

Руководству ООО «Альянс» приходится иметь дело с разными по структуре конфликтами, но понимание технологии структурирования конфликта — это важная предпосылка формирования эффективной системы управления процессами конфликтов.

Основным в приближении практической деятельности к идеальной структуре является включение в нее такого элемента, как целенаправленно воздействующее лицо. Под целенаправленно воздействующим лицом понимается сотрудник, осуществляющий управление процессом конфликта в соответствии с целями и задачами организации. Именно он занимает важное, а порой приоритетное место в процессе конфликта, возводя его в ранг управля¬емого.

В ООО «Альянс» между двумя менеджерами по продажам недвижимости начался конфликт. Его причины заключались в том, что один из менеджеров не вовремя предоставил информацию, необходимую другому для написания очередного отчета. В результате менеджер, который не смог в срок написать отчет, всеми возможными способами пытался навредить подведшему его коллеге. Весь отдел разделился на два противоборствующих лагеря. Один поддерживал менеджера, который не предоставил информацию: Он же не обязан этого делать. Другая половина отдела посчитала, что это неправильно и нужно делиться информацией, т. е. напрямую поддержала менеджера, которого вызывали на ковер к руководству. Сложившаяся ситуация конфликта оказывала не совсем положительное влияние на продуктивность и эффективность работы отдела. В результате начальник отдела вызвал к себе участников конфликта и потребовал объяснить ему причины происходящего. Он предупредил участников, что если конфликт не будет решен, то они оба лишатся премии. Отреагировав на указание начальника отдела, менеджеры прекратили конфликт.

В приведенном примере можно четко выделить структуру конфликта. Участники конфликта — это менеджеры отдела. Люди, оказывающие воздействие на процесс конфликта, — сотрудники отдела ООО «Альянс». Причина формирования процесса конфликта одна — непредоставленная информация одним из менеджеров другому, в результате чего последний получил выговор от руководителя. Элемент, осуществляющий целенаправленное воздействие на процесс конфликта, — руководитель службы, который оказал непосредственное воздействие на процесс конфликта с целью его изменения.

То, что элементы процесса конфликта и их взаимосвязь в рассматриваемом примере легко можно выделить, позволяет отнести его к простым. Здесь также можно проследить трансформацию процесса конфликта. Изначально он был открытым, т. е. четко прослеживалась его структура, влияние на организацию, причины и способы урегулирования. После осуществления властного воздействия со стороны начальника отдела конфликт перестал быть таковым. Это воздействие трансформировало процесс конфликта в скрытую или же латентную форму с неочевидной структурой, причинами и оказываемым влиянием на организацию.

Когда руководитель понимает, с чем он имеет дело, то он может более эффективно воздействовать на это. От того, насколько адекватно определены конфликт и его структура, зависит эффективность и результативность всей системы управления процессами конфликтов. Руководитель не должен пренебрегать этапом изучения конфликта. Он должен отдавать себе отчет в том, что от его действий непосред¬ственно зависит будущее организации.

Нами был проведен анализ общения менеджеров ООО «Альянс» с клиентами. Нами было установлено, что общение с клиентом происходит в соответствии с алгоритмом:

1) приветствие;

2) выяснение потребностей клиента;

3) определение возможных вариантов предложений, удовлетворяющим озвученным условиям (работа с базой данных)

4) оформление документов.

В среднем разговор с клиентом занимает от 5 до 20 минут.

Для устранения противоречий внешнего описания данных выполняется инфологическое проектирование.

Инфологическая модель является средством понимания концепции данных. Инфологическую модель можно рассматривать в основном как средство структурирования формы представления информационных потребностей.

Инфологический уровень представляет собой информационно-логическую модель (ИЛМ) предметной области, из которой исключена избыточность данных и отображены информационные особенности объекта управления без учета особенностей и специфики конкретной СУБД. То есть инфологическое представление данных ориентировано преимущественно на человека, который проектирует или использует базу данных.

Нами было проведено тестирование сотрудников ООО «Альянс» на агрессивность по опроснику Л,Г. Почебут (Приложение А).

В опросе принимали участие 7 человек в возрасте от 24 до 37 лет.

Результаты теста представлены в таблице 3.

Таблица 3 – Результаты тестирования сотрудников ООО «Альянс» по опроснику Л.Г. Почебут

Агрессивное поведение по форме проявления подразделяется на 5 шкал.

Вербальная агрессия (ВА) – человек вербально выражает свое агрессивное отношение к другому человеку, использует словесные оскорбления.

Физическая агрессия (ФА) – человек выражает свою агрессию по отношению к другому человеку с применением физической силы.

Предметная агрессия (ПА) – человек срывает свою агрессию на окружающих его предметах.

Эмоциональная агрессия (ЭА) – у человека возникает эмоциональное отчуждение при общении с другим человеком, сопровождаемое подозрительностью, враждебностью, неприязнью или недоброжелательностью по отношению к нему.

Самоагрессия (СА) – человек не находится в мире и согласии с собой; у него отсутствуют или ослаблены механизмы психологической защиты; он оказывается беззащитным в агрессивной среде.

Таким образом, общая сумма балов составляет от 1 до 9, что означает низкую степень агрессивности и высокую степень адаптированного поведения среди сотрудников ООО «Альянс».

3. Способы преодоления агрессии и деструктивного поведения

на примере ООО «Альянс»

Как было определено в первой главе данной курсовой работы, агрессия – это нормальная реакция организма на некие внешние раздражители, которые либо оставили свой след еще в детстве, либо начали свое проявление в уже более зрелом возрасте, когда на человека сваливается усталость от работы, проблемы в семье, с друзьями и другие неприятности, подавляя человека.

Что касается проблем, которые были еще в детстве, с этим может разобраться только специалист, уравновесить психику человека в большей или меньшей степени.

Проблемы, окружающие человека в повседневной жизни, дающие негативную энергетику, очень разнообразны, как уже говорилось выше. Возникает вопрос, как справиться с агрессией в моменты не самого лучшего настроения? Как не срываться на окружающих людей, чтобы не вызывать дискомфорт у людей, которые находятся рядом с тобой и, собственно, не доставлять дискомфорт самому себе?

При выплескивании агрессии на людях, только первое время человек испытывает ощущение «освобождения», но что происходит потом? Подорваны отношения с коллегами, друзьями и самое ужасное с родственниками. Через некоторое время человек начинает осознавать, что ничего хорошего в его поступках не было, опять посещает подавленное настроение, и улучшений после срыва гнева как не бывало.

Имеет место множество методов и способов как справиться с агрессией. Естественно, человек выбирает тот способ, который подходит именно ему.

  • Закрыть глаза, досчитать до десяти, сделать глубокий вдох и выдох.

Наверно, самый популярный способ, который всегда и всем советуют, наблюдая подходящую злость у человека.

  • Занятие спортом.

Ведь всегда говорили, что самый подходящий способ для выплескивания своей негативной энергетики – занятие физическими упражнениями, направить свою энергию в мирное русло, и агрессию выпустить и здоровье подправить. Единственное, что на работе вряд ли есть условия для выполнения данного способа, но его можно использовать постоянно, так что на работе будет меньше восприимчивости на раздражителей.

  • Не обращать внимания на мелкие проблемы.

Порой люди нервничают по всяким пустяками, что только увеличивает запас отрицательных эмоций, вызывая в дальнейшем агрессию. Надо отстраниться от тех мелочей, которые не так важны и в итоге сами собой могут разрешиться.

  • Научиться слушать людей, понимать их точку зрения.

Очень часто люди демонстрируют агрессивное поведение только из-за того, что остаются непонятыми, либо не понимают собеседника, который пытается донести до них ту или иную информацию. Надо научиться слышать и слушать, что говорят тебе, тогда взаимопонимание обеспечено.

  • Прерывать агрессивные мысли.

Например, когда у человека начинают появляться негативные мысли прервать ход мыслей более приятными мыслями, либо применить к себе неприятные действия, ущипнуть несильно, прикусить губу.

Руководителю с целью снятия после конфликтного напряжения целесообразно помочь оппонентам осуществить самокритичный анализ того, что имело место, чтобы не допустить возникновения негативных моментов в отношениях, предвзятости. Необходим искренний, объективный и конструктивный анализ конфликта с определением перспектив дальнейшего развития взаимодействия.

Важно контролировать поведение оппонентов и корректировать их поступки с целью нормализации отношений.

Негативная установка, которая сформировалась, может сохраняться определенное время, и человек будет невольно испытывать антипатию к своему бывшему оппоненту, невольно высказывать о нем негативные мысли и даже действовать в ущерб ему.

Как было выявлено во второй главе данной курсовой работы, агрессия у сотрудников ООО «Альянс» проявляется в скрытой и открытой форме в результате возникающих конфликтов. В обоих случаях для решения проблем необходимо участие руководителя. Анализ полученного опыта позволяет руководителю осмыслить свои действия в конфликте, оптимизировать алгоритм деятельности по урегулированию конфликтов среди подчиненных.

Рекомендации по урегулированию открытых конфликтов представлены на рисунке 2.

Рисунок 2 – Урегулирование открытых конфликтов

Таким образом, в конфликтной ситуации или в общении с трудным человеком следует использовать такой подход, который в большей степени соответствовал бы конкретным обстоятельствам и при котором вы могли бы чувствовать себя в наибольшей мерекомфортно.

Наилучшими советчиками в выборе оптимального подхода разрешения конфликта являются жизненный опыт и желание не осложнять ситуацию и не доводить человека до стресса. Можно, например, добиться компромисса, приспособиться к нуждам другого человека (особенно партнера или близкого человека); настойчиво добиваться осуществления своих истинных интересов в другом аспекте; уклониться от обсуждения конфликтного вопроса, если он не очень важен для вас; использовать стиль сотрудничества для удовлетворения в наибольшей мереважных интересов обеих сторон.

Поэтому лучшим способом разрешения конфликтной ситуации в ООО «Альянс» является сознательный выбор оптимальной стратегии поведения.

Поиск общих или близких по смыслу точек соприкосновения в интересах оппонентов является двусторонним процессом и предполагает анализ как своих целей и интересов, так и целей и интересов другой стороны. Если стороны хотят разрешить конфликт, они должны сосредоточиться на интересах, а не на лице оппонента.

Во время решения конфликта сохраняется устойчивое негативное отношение сторон друг к другу. Оно выражается в отрицательной мысли о оппоненте и в отрицательных эмоциях, которые он вызывает. Чтобы взяться за решение конфликта, необходимо смягчить это негативное отношение. Главное — снизить интенсивность, пережить негативные эмоции от общения с оппонентом.

Одновременно целесообразно перестать видеть в оппоненте врага, противника. Важно понять, что проблему, по которой возник конфликт, лучше решать сообща, объединив усилия.

Этому способствует, во-первых, критический анализ собственной позиции и действий. Выявление и признание собственных ошибок облегчает негативное восприятие оппонента.

Во-вторых, необходимо постараться понять интересы другого. Понять — не значит обязательно принять или оправдать. При этом это расширит представление о оппоненте, сделает его более объективным.

В-третьих, целесообразно выделить конструктивное начало в поведении или даже в намерениях оппонента. Не бывает абсолютно плохих или абсолютно хороших людей и социальных групп. В каждом есть что-то положительное, на него необходимо положится в решении конфликта.

Важно уменьшить негативные эмоции противоположной стороны. Среди приемов выделяют такие как: положительная оценка некоторых действий оппонента; готовность идти на сближение позиций; обращение к третьей стороне, авторитетной для оппонента; критическое отношение к самому себе; уравновешивание собственного поведения и др.

Объективное обсуждение проблемы, выяснение сути конфликта, умение сторон видеть главное способствуют успешному со искательному устранению противоречий. Акцентирование внимания на второстепенных вопросах, забота только о своих интересах снижают шансы конструктивного решения проблемы.

Когда стороны объединяют усилия для завершения конфликта, необходимым является учет статуса (должностного положения) друг друга. Сторона, которая занимает низкое положение, имеет статус младшего, должна осознавать пределы уступок, что может себе позволить ее оппонент. Слишком радикальные требования могут спровоцировать сильную сторону на возвращение к конфликтному противоборству.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Агрессивное поведение на рабочем месте может привести к многим проблемам в организации, негативно влияя на атмосферу в коллективе, производительность и эффективность.

В идеале организация должна иметь активных и энергичных сотрудников, которые делают эффективную совместную работу для достижения общих целей и задач. При этом, так как организации состоит из разных людей, каждый из которых имеет свой способ мышления, агрессия – это очень распространенное явление на работе.

Агрессия выше, если индивидуум расценивает провокацию как предумышленную и злонамеренную. Агрессия ослабевает, если агрессор готов понять, почему с ним поступили так, а не иначе (т.е. информирован о смягчающих обстоятельствах).

Агрессии может противостоять индукция действий несовместимых с реакцией гнева и агрессии. Ослаблению агрессии может способствовать вид боли и страданий жертвы агрессии, просмотр юмористических журналов и умеренная эротическая стимуляция. Агрессия может снижаться похвалой, скромным, неожиданным подарком, юмором. Обучение эффективным навыкам коммуникации поможет значительно снизить количество конфликтных ситуаций, а при их возникновении уменьшить уровень агрессивной реакции. На сегодняшний день не отработаны многие вопросы, касающиеся агрессивного поведения. Знание механизмов возникновения агрессивных действий во многом смогут им грамотно противостоять, а в ряде случаев и предупредить.

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ

[Электронный ресурс]//URL: https://psystars.ru/kursovaya/proyavlenie-agressivnogo-povedeniya-v-professionalnoy-deyatelnosti/

1 Алавердов А.Р. Управление человеческими ресурсами организации/ А.Р. Алавердов – М.: Синегрия, 2012. – 656 с.

2 Бабук И.М. Экономика промышленного предприятия / И.М. Бабук, Т.А. Сахнович – М.: Инфра-М, 2013. – 448 с.

3 Бухалков М.И. Управление персоналом. Развитие трудового потенциала / М.И. Бухалков– М.: Инфра-М., 2009. – 192 с.

4 Веснин В.Р. Управление персоналом. Теория и практика / В.Р. Веснин– М.: Проспект, 2011. – 688 с.

5 Горнаков Э.И. Управление персоналом / Э.И. Горнаков, Е.Н. Костюкевич, Е.В. Метельская. – М.: ИВЦ Минфина, 2011. – 560 с.

6 Дементьева А.Г. Управление персоналом / А.Г. Дементьева, М.И. Соколова – М.: Магистр, 2011. – 288 с.

7 Егоршин А.П. Основы управления персоналом / А.П. Егоршин – М.: Инфра-М, 2011. – 352 с.

8 Ильина Л.О Рынок труда и управление человеческими ресурсами / Л.О. Ильина – М.: Феникс, 2008. – 416 с.

9 Карташова Л.В. Управление человеческими ресурсами / Л.В. Карташова. – М.: Инфра-М, 2009. – 238 с.

10 Катернюк А.В. 3D-менеджмент. Управление персоналом, маркетингом и продажами / А.В. Катернюк, М.С. Терских, А.Н. Салов. – М.: Феникс, 2011. – 384 с.

11 Краснова Н.В. Развитие персонала компании / Н.В. Краснова – М.: Московская Финансово-Промышленная Академия, 2011. – 96 с.

12 Красноженова Г.Ф. Управление трудовыми ресурсами / Г.Ф. Красноженова, П.В. Симонин – М.: Инфра-М, 2012. – 160 с.

13 Кибанов А.Я. Основы управления персоналом / А.Я. Кибанов – М.: Инфра-М, 2011. – 448 с.

14 Краснова Н.В. HR-стратегия. Инструменты разработки и реализации / Н.В. Краснова. – М.: Московская Финансово-Промышленная Академия, 2011. – 120 с.

15 Максимова Л.В. Управление персоналом. Основы теории и деловой практикум / Л.В. Максимова – М.: Инфра-М., 2009. – 256 с.

16 Мансуров Р.Е. HR-брендинг. Как повысить эффективность персонала / Р.Е. Мансуров. – СПб.: БХВ-Петербург, 2011. – 224 с.

17 Масловая В.М. Управление персоналом / В.М. Маслова – М.: Юрайт, 2012. – 496 с.

18 Одегов Ю.Г. Экономика труда / Ю.Г. Одегов, Г.Г. Руденко – М.: Woltets Kluwer, 2011. – 800 с.

19 Орлова О.С. Управление персоналом современной организации / О.С. Орлова– М.: Экзамен, 2009. – 288 с.

20 Пугачев В.П. Планирование персонала организации / В.П. Пугачев. – М.: Издательство МГУ, 2011. – 236 с.

21 Радько С.Г. Трудовой потенциал как социально-экономическая категория / С.Г. Радько – СПб.: Просвещение. Санкт-Петербургское отделение, 2010. – 144 с.

22 Рофе А.И. Организация и нормирование труда / А.И. Рофе – М.: КноРус, 2013. – 224 с.

23 Рудавина Е. Большая книга директора по персоналу / Е. Рудавина, В. Екомасов – СПб.: Питер, 2011. – 368 с.

24 Сергеев И.В. Экономика организаций (предприятий), 3-е изд., перераб. и доп. / И.В. Сергеев, И.И. Веретенникова – М.: Проспект, 2010. – 560 с.

25 Соломанидина Т.О. Мотивация трудовой деятельности персонала / Т.О. Соломанидина, В.Г. Соломанидин – М.: Юнити-Дана, 2009. – 312 с.

26 Тебекин А.В. Управление персоналом / А.В. Тебекин – М.: КноРус, 2012. – 624 с.

27 Токарева Е.А. Повышение эффективности деятельности организации на основе совершенствования мотивации персонала в условиях рынка / Е.А. Токарева – М.: Наука, 2008. – 542 с.

28 Федорова Н.В., Минченкова О.Ю. Управление персоналом организации, 4-е изд., перераб. и доп. / Федорова Н.В., О.Ю. Минченкова– М.: КноРус, 2011. – 536 с.

29 Хачатурян А.А. Управление человеческими ресурсами в бизнес-организации. Стратегические основы, 2-е изд. / А.А. Хачатурян – М.: ЛКИ, 2010. – 272 с.

30 Экономика труда, 2-е изд., перераб. и доп. / под ред. Ю.П. Кокина, П.Э. Шлендера – М.: Магистр, 2010. – 688 с.

ПРИЛОЖЕНИЕ