Под конфликтом понимается столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов субъектов взаимодействия (участников конфликтной ситуации).
В основе любого конфликта лежат противоречивые позиции сторон по какому-то поводу. Однако не всякое противоречие есть конфликт. К возникновению конфликта ведут противоречия, затрагивающие интересы, статус, моральное достоинство личности или группы. Конфликты обычно возникают, когда люди не вовлечены в процесс изменений, происходящих в организации.
Современная точка зрения состоит в том, что конфликты не только допустимы, но и желательны. Некое оптимальное количество разногласий даже необходимо для поддержания здорового морального климата в коллективе. Опасность возникает, когда конфликтов слишком много. Поэтому менеджер должен уметь улаживать (регулировать) конфликты, а не подавлять их. Если конфликты не улаживать, то под угрозой оказывается процесс взаимодействия между сотрудниками, возникает враждебность, снижается степень удовлетворенности своей работой, что, в конечном счете, приводит к снижению производительности труда.
По степени воздействия на эффективность работы персонала конфликты подразделяются на функциональные (полезные для членов коллектива и организации) и дисфункциональные (снижающие производительность труда).
По широте конфликта выделяют четыре основных их типа: внутриличностный, межличностный, между личностью и группой, межгрупповой.
Внутриличностный конфликт имеет место внутри индивида и обусловлен противоречием человека с самим собой. Оно может порождаться, например, необходимостью выбора между двумя взаимоисключающими вариантами действий, каждый из которых одинаково желателен. Внутриличностный конфликт может быть также обусловлен несовпадением внешних требований и внутренних позиций, потребностей и возможностей их удовлетворения, неоднозначностью восприятия ситуации и т.п. В общем же случае чаще всего речь идет о «выборе в условиях изобилия» или «выборе наименьшего зла».
Межличностный конфликт проявляется как столкновение интересов отдельных личностей (материальных, духовных, научных и др.).
Конфликт между личностью и группой в основном обусловлен несовпадением индивидуальных и коллективных норм поведения, когда каждая из сторон стремится доказать свою правоту.
Межгрупповой конфликт порождается различиями во взглядах или интересах отдельных групп. На предприятии он чаще всего связан с борьбой за сферы влияния или ограниченные ресурсы. Причиной разногласий может быть также постановка перед различными группами взаимосвязанных задач и несовместимые между собой цели этих групп.
Управление трудовыми конфликтами в организации
... работы - раскрыть сущность трудовых конфликтов, исследовать причины и последствия конфликтов в организации ООО «Медуниверсал Л», а также рассмотреть различные способы управления конфликтами, дать конкретные рекомендации по управлению конфликтными ситуациями в трудовом ... роли конфликта в жизни организации. Во второй главе раскрываются основные уровни конфликтов: внутриличностный, межличностный ...
Конфликты также можно классифицировать по направленности (горизонтальные, вертикальные, смешанные), по степени проявления (скрытые и открытые), по сфере возникновения (деловые и личностные), по характеру (объективные и субъективные).
- Причины конфликтов в туризме
В туристском бизнесе конфликты встречаются довольно часто и проявляются наиболее четко и ярко. Главным условием возникновения конфликтов в турфирмах является нарушение нравственных норм взаимоотношений между членами трудового коллектива. Нередки также случаи конфликтов, связанные с невниманием и плохим обслуживанием клиентов.
Основные причины внутренних конфликтов в турфирме можно объединить в три группы:
1) функциональные причины, возникающие в процессе трудовой деятельности;
2)причины, вызванные психологическими особенностями взаимоотношений и своеобразием членов коллектива;
)причины, вытекающие из ошибок менеджера в межличностном общении.
Среди функциональных причин конфликтов, возникающих в процессе трудовой деятельности, можно выделить следующие:
·различия в целях формальных групп;
·взаимозависимость задач (нечеткое разграничение прав и обязанностей; двойное, тройное подчинение работников; неправильное построение оргструктуры и т.п.);
·распределение ограниченных ресурсов;
·неудовлетворительные коммуникации;
·различия в ценностных ориентациях;
·неблагоприятные физические условия работы и т.д.
К причинам конфликтов, вызванных психологическими особенностями взаимоотношений и своеобразием членов коллектива, относятся:
·неблагоприятная психологическая атмосфера в коллективе;
·внутригрупповая несовместимость в виде антипатии, неприязни, отчужденности и т.п.;
·различие в стиле и манерах поведения людей;
·различия в восприятии жизненных ценностей;
·недостаточный уровень профессиональной подготовки и др.
Среди основных причин конфликтов, возникающих по вине руководителя, можно выделить:
·необоснованное публичное порицание одних и незаслуженная похвала других сотрудников;
Устранение конфликта в коллективе
... разрешения. У каждого типа конфликта существует свой собственный механизм развития. Любой конфликт в коллективе развивается по своей ... увольнениям. Следует провести тщательный анализ причин конфликта; есть ли здесь личные причины или только деловые. От ... коллектива, отвлекая от работы, оказывая негативное воздействие на психологическое состояние людей. Многие считают, что такого рода конфликты ...
·нежелание прислушиваться к предложениям или мнениям других работников;
·заострение внимания на мелочах;
·излишне сильный эмоциональный натиск менеджера на персонал;
·псевдоаргументация;
·сокрытие или обнародование информации;
·раздражительность;
·некомпетентность и др.
. Методы разрешения конфликтов
Конфликт в турфирме может принимать различные формы. Но какова бы ни была природа конфликта, менеджер должен уметь анализировать его, понимать и управлять им. При этом его действия осуществляются в следующей последовательности:
·изучение причин (источников) конфликта;
·ограничение числа участников конфликта;
·анализ конфликта;
·выбор средств и методов разрешения конфликта;
·работа по разрешению конфликта;
·анализ последствий конфликта;
·принятие мер по ликвидации (ограничению) негативных последствий конфликта.
Для управления конфликтами используются две группы методов: структурные и межличностные.
Структурные методы направлены главным образом на предупреждение конфликтов и представляют собой совокупность мер организационного и разъяснительного характера. Включают четыре основных варианта:
·разъяснение требований к работе;
·координационные и интеграционные механизмы (установление иерархии полномочий, создание специальных, интеграционных служб и др.);
·общеорганизационные комплексные цели (установление для всей организации четко сформулированных комплексных целей);
·создание эффективной системы вознаграждений, исключающей столкновение интересов различных подразделений и работников, стимулирующей снижение конфликтности.
Межличностные методы. При попадании в конфликтную ситуацию менеджеру для более эффективного решения проблемы необходимо выбрать определенный стиль поведения. Выделяют пять основных стратегий поведения в конфликтных ситуациях: уклонение (уход от конфликта), сглаживание (приспособление), конкуренция, компромисс, сотрудничество.
Трудовые конфликты. Профилактика и разрешение конфликтов в организации
... между работниками различных подразделений, между неформальными группами внутри подразделений, между администрацией и профсоюзом. Причина - это первичный толчок для развития конфликта. Причинами, влияющими на возникновение конфликтных ситуаций в организациях, ...
Уклонение (уход от конфликта) используется, когда обе стороны мало заинтересованы в разрешении конфликта и пытаются сохранить видимость хороших отношений.
Сглаживание (приспособление).
Такая тактика используется, когда одна из сторон (как правило, с более высоким рангом) к исходу конфликта безразлична, предоставив другой стороне получить то, что для нее важнее, а самой — оставаясь без выигрыша, по крайней мере, не проиграть.
Конкуренция — принуждение партнера к принятию своей точки зрения. Используется в случае, когда ранг у одного из оппонентов оказывается более высоким. Применение такой силовой стратегии часто сопровождается запугиванием, шантажом, дезинформацией и проч. Поскольку обычно проигравшая сторона с поражением не смиряется, конфликт в любой момент может вспыхнуть с новой силой.
Компромисс, т.е. тактика примирения, соглашения, в рамках которого выгоды и потери делятся примерно поровну. Поскольку при этом обе стороны оказываются не в проигрыше, она считается целесообразной и широко используется на практике. Однако оптимального решения при этом принять, как правило, не удается и сама проблема сохраняется.
Решение конфликта через сотрудничество нацеливает стороны на прекращение противоборства, совместный поиск и устранение его причин. Такая стратегия выгодна всем, она превращает оппонентов в партнеров, а следовательно, улучшает ситуацию в коллективе.
В своей практической деятельности для разрешения конфликтных ситуаций руководители часто прибегают к другим мерам административного и педагогического характера (табл. 1).
Эффективным способом улаживания организационных конфликтов являются также переговоры.
Таблица 1
Средства и способы разрешения конфликтов
ПедагогическиеАдминистративныеБеседа, просьба, убеждение, разъяснение и др.Силовое разрешение конфликта — перевод на другую работу, различные варианты разъединения конфликтующих. Разрешение конфликта по приговору (решению) комиссии, суда, по приказу руководителя.
. Природа и причины стресса
Стресс — это состояние напряжения, возникающее у человека под влиянием сильных воздействий. У работников туристской отрасли часто встречаются ситуации, вызывающие стресс (например, нехватка времени, конфликты с партнерами или клиентами и т.п.).
Появляется нервозность, раздражительность, обеспокоенность. Вместе с тем, незначительные стрессы неизбежны и безвредны. Опасен сильный стресс, характеризующийся чрезмерным психологическим или физиологическим напряжением.
Типичными симптомами стресса являются:
·усталость и пониженный тонус;
·неспособность сосредоточиться;
·нервозность и раздражительность;
·эмоциональная неустойчивость;
Управление персоналом в системе менеджмента организации
... научных основ менеджмента, управления человеческими ресурсами и управления персоналом, рассмотрение состава функциональных комплексов задач и функций управления персоналом, организация процесса управления, определение основные требования к менеджеру-менеджеру. 1. Научные основы управления Предприятие - это социальная и экономическая ...
·впечатлительность и легкая ранимость;
·проблемы со сном;
·хроническое беспокойство и др.
Выделяют две группы факторов стресса (стрессоров): организационные и личностные (табл. 2).
Таблица 2
Основные факторы стресса
ОрганизационныеЛичностные1. Перегрузка 2. Изменения 3. Неопределенность 4. Внедрение новых технологий 5. Конфликт ролей 6. Плохие условия труда (освещение, вентиляция, шум и др.) 7. Лимит времени 8. Плохие взаимоотношения 9. Негативная конкуренция 10. Плохое информационное обеспечение 11. Неинтересная работа 12. Непрерывный контакт с носителями стресса 13. Отсутствие карьерных перспектив 14. Несовместимость личных качеств и характера работы 15. Заорганизованность, формализм, ненужные ритуалы и процедуры и др.1. Чрезмерные нагрузки, не связанные с работой 2. Смерть близкого 3. Привлечение к суду 4. Развод (свадьба) 5. Увольнение с работы 6. Болезнь 7. Уход на пенсию 8. Рождение ребенка 9. Воспитание детей 10. Уход за престарелыми родителями и др.
. Управление стрессами
По оценкам специалистов стресс становится причиной 70 процентов всех заболеваний, что ведет к значительным прямым и косвенным финансовым потерям. В связи с этим профилактика стрессов становится обязанностью и руководителей и каждого работника.
Менеджеры должны принимать меры к устранению или уменьшению источников стресса, научиться смягчать негативные состояния персонала. В этих целях необходимо:
·четко формулировать цели и конкретные задачи подчиненных;
·знать реальные способности каждого работника и выбирать для него соответствующий объем и тип работы;
·точно определять полномочия работников, меру их ответственности и систему оценки их труда;
·по необходимости менять стиль руководства;
·развивать способности работников, чаще делегировать им полномочия, обеспечивать доступ к необходимой информации;
·стараться сделать работу для подчиненных более интересной, практиковать переброску на другие операции;
·вовлекать подчиненных в происходящие изменения, постоянно информировать их о нововведениях и результатах деятельности;
·создавать стимулирующую обстановку, за эффективную работу предусматривать хорошее вознаграждение;
Педагогика Управление образовательными системами и педагогический менеджмент
... самостоятельную профессиональную деятельность, важно иметь полное, четкое представление о сущности, принципах, содержании управления педагогическими системами. Это поможет с самого начала войти в ритм работы школы, ... и социальной сферы на рыночные основы использование законов и принципов общей теории управления (менеджмента) в сфере образования стало особенно актуальным. Как считают многие ...
·планировать карьеру подчиненных;
·сложные вопросы трудовой деятельности обсуждать с подчиненными;
·создавать хорошие условия для труда и отдыха работающих;
·поощрять стремление сотрудников к здоровому образу жизни;
·оказывать помощь работникам в решении их вопросов за пределами служебной деятельности.
Список литературы
[Электронный ресурс]//URL: https://psystars.ru/referat/upravlenie-konfliktami-i-stressami/
конфликт стресс туристский персонал
Основная
.Гончаров В.И. Менеджмент: учеб. пособие / В.И. Гончаров. — Минск: Современная школа, 2010. — 640 с.
.Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: учебник / Н.И. Кабушкин. -3-е изд., испр. — Минск: Новое знание, 2005. — 409 с.
.Скобкин С.С. Менеджмент в туризме / С.С. Скобкин. — М.: Магистр, 2011. — 447 с.
.Чудновский А.Д., Жукова М.А. Менеджмент туризма: учебник / А.Д. Чудновский, М.А. Жукова. — М.: Финансы и статистика, 2002. — 288 с.
.Тележников В.И. Менеджмент: учеб. пособие / В.И.Тележников. — Минск: БГЭУ, 2008. — 509 с.
Дополнительная
.Абчук В.А. Менеджмент: учебник / В.А. Абчук. — СПБ.: Союз, 2002. — 463 с.
.Беляцкий Н.П. Основы лидерства: учеб. пособие / Н.П. Беляцкий. — Минск: Новое знание, 2002. -250 с.
.Бикташева Д.Л. Менеджмент в туризме: учеб. пособие / Д.Л. Бикташева, Л.П. Гиевая, Т.С. Жданова. — М.: Альфа М: ИНФРА-М, 2007. — 272 с.
.Брасс А.А. Менеджмент: основные понятия, виды, функции: пособие для подготовки к экзаменам / А.А. Брасс. — Минск: Современная школа, 2006. — 348 с.
.Веснин В.Р. Менеджмент: учебник / В.Р.Веснин. — 2-е изд. перераб. и доп. — М.: «Проспект», 2005. — 504 с.
.Глухов В.В. Менеджмент: учебник для вузов / В.В. Глухов. — 3-е изд. — СПб.: Питер, 2007. — 608 с.
.Дафт Р.Л. Менеджмент / Р.Л. Дафт. — СПб.: Питер, 2002. — 832 с.
Исследование потребностей в активном туризме. — активный отдых
... широких слоев населения к активному отдыху и, в частности, к активному туризму, организационные формы которого сильно ... горы, тайга, водный и т.д.) туризм может удовлетворить потребности которые определяются организацией туристической поездки ... отдыха пассивного и активного, то они принципиально различны как по субъектам, так и по сфере услуг, их инфраструктуре, характеру деятельности, менеджменту ...
.Дурович А.П. Организация туризма: пособие / А.П. Дурович. — Минск: Современная школа, 2010. — 384 с.
.Зайцева Н.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: учебник / Н.А. Зайцева. — М.: Академия, 2003. — 224 с.
.Малашенко В.И. Менеджмент туристского предприятия: учеб. — практ. пособие / В.И. Малашенко. — Минск: БГЭУ, 2007 — 165 с.
.Мескон М.Х. Основы менеджмента / М.Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. — 3-е изд. — М.: ООО «И.Д. Вильямс», 2006. — 672 с.
Саак А.Э. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: учеб. пособие / А.Э. Саак, Ю.А. Пшеничных. — СПб.: Питер, 2008. — 512 с.
