Сертификация услуг

метки: Сертификация, Услуга, Социальный, Орган, Система, Качество, Потребитель, Россия

К числу основных задач экономического и социального развития России на современном этапе относится создание принципиально новых методов государственного управления и регулирования, способствующих формированию и развитию рыночных механизмов. Цивилизованный рынок не может функционировать, если в его системе отсутствуют единые нормы, правила, законы. Участники рыночных отношений должны знать правила «игры» и следовать им. Принятый в МС ИСО 8402:1994 термин «услуга» означает итоги непосредственного взаимодействия поставщика и потребителя и внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребностей потребителя.

Предоставление услуги — деятельность поставщика, необходимая для обеспечения услуги.

Так как услуга по определению — часть продукции или комбинация с другими частями продукции, то все, что касается продукции, имеет отношение к услугам, в том числе и нормативная документация по сертификации продукции, разумеется, и понятие о качестве и управлению качеством.

По функциональному назначению услуги, оказываемые населению подразделяются на материальные и социально-культурные.

Материальная услуга — услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг. Эти услуги влияют на потребительные свойства предмета (изменение свойств, изготовление по заказу, создание условий для потребления услуги).

Социально-культурная — услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя. Воздействуют на морально-психологическое, физическое, духовное состояние потребителя.

Принципы систем сертификации услуг те же, что и для систем сертификации продукции: обязательность и добровольность, условие третьей стороны, аккредитация органов по сертификации, выдача сертификатов соответствия и др.

Проблема сертификации услуг в России приобрела особую актуальность в связи с введением в действие Закона Российской Федерации «0 защите прав потребителей», предусматривающего обязательную сертификацию товаров и услуг на соответствие требованиям безопасности для жизни и здоровья людей, имущества, а также охраны окружающей среды. Кроме того, необходимость проведения работ по сертификации связана с переходом нашей страны к рыночной экономике, в условиях действия которой, качество услуги, как и любого другого товара, является фактором ее конкурентоспособности.

Степень удовлетворенности потребителей розничной сети ‘Электроника’

... исследования, касающегося потребления продуктов или услуг. Варианты проведения: Разовая оценка удовлетворенности потребителей применяется для сравнения продукта или услуги заказчика с продуктами/услугами основных конкурентов Периодическая оценка удовлетворенности потребителей применяется как для сравнения продукта/услуги ...

Еще в начале 1991 г. специалистами Комитета совместно с Федерацией обществ потребителей была разработана Концепция управления качеством в сфере обслуживания населения, базирующаяся на МС ИСО серии 9000. В июле 1992 г. Госстандарт России одобрил «Концепцию стандартизации и сертификации в сфере услуг населению».

В настоящее время действующими нормативными документами по сертификации услуг в России являются «Положение о системе сертификации ГОСТ Р» (Постановление Госстандарта N 17 от 17.03.98), другие НД (СНиП, СанПиН, ОСТ), Законы РФ о стандартизации, сертификации, обеспечении единства измерений, защите прав потребителей и подзаконные акты к ним, а также международные, региональные и национальные стандарты.

Глава 1. Обязательная сертификация и участники системы сертификации услуг

Сфера услуг представляется наиболее сложным предметом переговоров в процессе вступления России в ВТО. Присоединение к Генеральному соглашению по торговле услугами (ГАТС) затрагивает не только вопросы технических барьеров, но и правила перемещения физических лиц, инвестиций и иные проблемы внутреннего регулирования в этой области. Генеральное соглашение охватывает банковские и страховые услуги, операции с ценными бумагами, различные виды транспорта, телекоммуникации, строительство, туризм, образование, индустрию досуга, консультационные, медицинские услуги и пр. Присоединение России к ГАТС обеспечит для нее доступ на рынки услуг стран-участниц без какой-либо дискриминации. Но в то же время участие в ГАТС обязует Россию предоставлять режим наибольшего благоприятствования на национальном рынке услуг для стран-участниц, гарантировать открытость мер регулирования, последовательное снижение торговых тарифов и др. Реализация обязательств России по ГАТС стимулирует усиление внимания к вопросам стандартизации в сфере услуг и их сертификации.

Обязательная сертификация потенциально опасных для жизни, здоровья и имущества потребителя услуг введена в России на основании законов:

• О сертификации продукции и услуг;
• О безопасности дорожного движения;
• Об основах туристической деятельности в Российской Федерации;
• О защите прав потребителей.

Объектами сертификации в сфере услуг могут быть: услуга; организация, предоставляющая услугу; персонал, выполняющий услугу; производственный процесс; система управления качеством в организации, предоставляющей услуги.[1]

Формирование системы сертификации услуг и выбор ее участников проводятся в соответствии с «Правилами по проведению сертификации в РФ». Согласно этому документу в состав участников системы сертификации услуг могут входить:

• руководящий орган — Госстандарт РФ;
• центральные органы;
• научно-методический центр — ВНИИС;
• методические центры (отраслевые НИИ);
• аккредитованные органы по сертификации и испытательные лаборатории;
• аккредитованные органы по сертификации систем управления качеством.[2]

Глава 2. Схемы сертификации услуг

Схемы сертификации, по российским правилам, относятся как к услугам, так и к работам. Они включают: оценку выполнения работы или оказания услуги; проверку результатов проведенной работы или оказанной услуги; инспекционный контроль за сертифицированными работами и услугами.

Проблемы развития корпоративного страхования в России на современном этапе

... корпоративного страхования жизни и накопительного страхования. В Стратегии развития рынка страхования на период до 2020 года данное направление отмечено в числе приоритетных. Увеличить степень охвата объектов корпоративного страхования в России ... в данной отрасли. Помимо крупных корпораций, пользователями услуг корпоративного страхования часто становятся дочерние предприятия глобальных компаний. При ...

Действия, которые осуществляют эксперты соответствующего органа по сертификации представлены в табл.1.

Табл. 1 Схемы сертификации услуг

Для сертификации материальных видов услуг в схему включают:

• аттестацию профессионального мастерства исполнителя услуги и инспекционный контроль (для предпринимателей);
• аттестацию процесса предоставления услуги и выборочную проверку результата услуги при периодическом инспекционном контроле;
• аттестацию процесса предоставления и инспекционный контроль;
• сертификацию систем качества обслуживания и инспекционный контроль.[3]

Для сертификации нематериальных услуг, как правило, применяют следующие схемы: сертификацию предприятия в целом и последующий инспекционный контроль; сертификацию системы обеспечения качества обслуживания и последующий инспекционный контроль за ее работой.

Выбор схемы сертификации, а также организационно- методические мероприятия по сертификации услуг осуществляются в соответствии с Положением о Системе сертификации ГОСТ Р и Правилами сертификации работ и услуг в РФ.

Отметим некоторые присущие услугам особенности, влияющие на организацию их сертификации:

• объектом услуги может быть сам человек, а его имущественное право определяет невозможность проведения испытаний.
• непосредственный контакт исполнителя и потребителя услуги требует оценки мастерства исполнителя с учетом этики общения и сложившихся местных предпочтений.

Зачастую это требует применения социологических методов оценки; эксперт по оценке услуги в ряде случаев должен присутствовать при ее оказании, так как предоставление услуги и ее потребление могут совершаться одновременно (к примеру, услуги парикмахерской или косметического кабинета).

За рубежом допускается в подобных случаях исполнение экспертом роли потребителя; некоторые характеристики услуг напрямую зависят от особенностей региона, в котором они предлагаются.[4]

Глава 3. Добровольная сертификация услуг

Согласно российскому законодательству наряду с обязательной сертификацией допускается добровольная сертификация услуг.

В системе ГОСТ Р аккредитовано более 200 органов по сертификации услуг. Полномочиями центральных органов наделены:

• Министерство транспорта РФ — в системах сертификации услуг автомобильных перевозок и автосервиса;
• Российское агентство по физической культуре и туризму — в системе сертификации туристических услуг;
• Министерство торговли — по сертификации услуг в сфере общественного питания;
• Росбытсоюз — в системах сертификации услуг химчисток;
• Госстандарт РФ — сертификация услуг по ремонту бытовых электротехнических приборов.

В качестве нормативной базы сертификации услуг применяются международные, региональные и национальные стандарты, действующие санитарно-гигиенические нормы и правила, а также нормативные документы, утверждаемые органами государственного управления для конкретных видов услуг. К нормативным документам для обязательной сертификации предъявляются определенные требования. В них должны быть указаны нормы безопасности для жизни и здоровья потребителей и их имущества; экологические параметры; требования к методам проверки услуги, технологическому процессу исполнения, мастерству исполнителя и к системе обеспечения качества. Нормативный документ предлагает заявитель.

«Совершенствование системы расчетов с использованием банковских карт»

... и удостоверяет право требования держателя предоплаченной карты к кредитной организации – эмитенту по оплате товаров, работ, услуг и результатов интеллектуальной деятельности или выдаче ... карт; рассмотреть систему безналичных расчетов с использованием банковских карт в АО «Альфа-Банк»; предложить перспективы развития системы расчетов с использованием банковских карт. Объектом является система ...

Сертификационные проверки услуг (что идентично сертификационным испытаниям продукции) выполняют эксперты-аудиторы, зарегистрированные в Государственном реестре Системы сертификации ГОСТ Р. Проверки обычно проводятся на месте производства услуги. При положительных результатах проверок орган по сертификации оформляет сертификат соответствия, а при отрицательных — заявителю выдается решение об отказе. Заявитель также может получить лицензию на применение знака соответствия и проставлять его на ярлыках, документации, квитанциях и т.п., а также использовать в рекламных целях в течение срока действия сертификата (не более трех лет).

Инспекционный контроль за соблюдением требований к сертифицированным услугам возложен на сертификационный орган, который обычно привлекает территориальные органы Госстандарта, санитарно-эпидемиологические службы, транспортные и другие инспекции, союзы (общества) потребителей.

Для проведения инспекционного контроля нематериальных услуг необходим опрос потребителей путем анкетирования, личных интервью и т.п. Обычно этим занимаются социологические центры, службы маркетинга, местные органы управления, а также сами исполнители услуг. По результатам инспекционного контроля принимаются решения в соответствии с российскими правилами сертификации. Инспекционный контроль может быть плановым и внеплановым. Периодичность планового устанавливает орган по сертификации. Внеплановый назначается органом по сертификации при наличии претензий потребителей и замечаний контролирующих органов.

Первые российские системы обязательной сертификации услуг введены в действие в 1994—1996 гг. Они охватывают

• ремонт и техническое обслуживание бытовой радиоэлектронной аппаратуры, электробытовых машин и приборов;
• химчистка и крашение;
• туристические услуги и услуги гостиниц;
• техническое обслуживание и ремонт автотранспортных средств;
• общественное питание;

Успех сертификации и надежность сертификата соответствия зависят от уровня квалификации эксперта.

Эксперт должен обладать достаточным объемом специальных знаний, эрудицией и практическим опытом, чтобы не только грамотно ответить на любой вопрос, но и дать реальные рекомендации по устранению несоответствий и совершенствованию технологии предоставления услуг.

Конкуренция на этом рынке постоянно усиливается как из- за расширения видов предлагаемых услуг, так и по причине постоянного увеличения производителей однотипных услуг. Качество услуги, так же как и на товарных рынках, стало определяющим фактором ее конкурентоспособности; вот почему сертификация услуг как объективная оценка их качества достаточно широко развита в зарубежных странах.

Управление персоналом в органах социальной защиты населения на ...

... кадровой политики. Актуальность исследования проблемы управления персоналом в органах социальной защиты населения обусловлена: во-первых, увеличением нагрузки на кадры социальной работы по предоставлению социальных услуг ... дипломной работы обусловлена целью и задачами исследования и включает в себя: введение, два раздела (первый раздел «Научно-теоретические основы работы ... благодаря обеспечению ...