Конфликты существуют ровно столько, сколько существует человек, так как возникают они только в процессе общения людей. Большую часть времени человек проводит на работе, взаимодействуя с начальством и подчиненными, общаясь с сослуживцами, строя совместную деятельность с партнерами компании. При таком плотном графике общения возникает масса причин, по которым люди не совсем правильно понимают друг друга, что и приводит к спорам. Если создавшаяся ситуация представляет собой угрозу достижению поставленных целей хотя бы для одного из участников взаимодействия, то возникает конфликт. Люди имеют разные представления, интересы, мотивы, потребности, цели, установки, действия, и нередко они противоречат друг другу. Создаётся конфликтная ситуация.
Конфликты существовали и, будут существовать, они неотъемлемая часть человеческих взаимоотношений, и нельзя говорить о том, что конфликты бесполезны или патологичны. Они нормальное явление в нашей жизни. Возникают они из-за различий между людьми, из-за того, что поступки, представления, чувства у каждого из нас не одни и те же друг с другом. У каждого человека есть свои положительные и отрицательные черты, свои особые достоинства и недостатки. То какой стороной положительной или отрицательной, он выступает во взаимоотношениях с людьми, зависит от этих людей и социального окружения, от особенностей коллектива, в который он включен в данный момент времени. Иначе говоря, поведение человека в группе определено не только личностью, но и особенностью группы.
Цель данной работы: способы разрешения конфликта, а чтобы найти способы разрешения конфликта нужно рассмотреть следующие задачи: понятие конфликта, виды конфликта, этапы конфликта и причины его возникновения, предмет и объект конфликтной ситуации, участники конфликта.
Понятие конфликта.
Как и у многих понятий в психологии, у конфликта имеется множество определений и толкований. Само понятий конфликт берет свое начало от латинского слова “conflictus” – столкновение.
3
Конфликт (лат. Conflictus ) — столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с острыми отрицательными эмоциональными переживаниями.
Любые организационные изменения, противоречивые ситуации, деловые и личностные отношения между людьми нередко порождают конфликтные ситуации, которые субъективно сопровождаются серьезными психологическими переживаниями. С обыденной точки зрения конфликт несет негативный смысл, ассоциируется с агрессией, глубокими эмоциями, спорами, угрозами, враждебностью и т. п. Бытует мнение, что конфликт — явление всегда нежелательное и его необходимо по возможности избегать и уж, если он возник, немедленно разрешать. Современная психология рассматривает конфликт не только в негативном, но и в позитивном ключе: как способ развития организации, группы и отдельной личности, выделяя в противоречивости конфликтных ситуаций позитивные моменты, связанные с развитием и субъективным осмыслением жизненных ситуаций.
Совершенствование системы регулирования и прогнозирования трудовых ...
Конфликт (конфликтная ситуация) как тип социально-трудовых отношений является стадией обострения противоречий в трудовых отношениях. Трудовой конфликт – разновидность социального конфликта. Трудовой конфликт представляет собой ... действия человека. 6. Функции трудовых конфликтов Сигнальная. Возникновение трудового конфликтаговорит о возникновении разногласий в системе социально-трудовых отношений, ...
Конфликт чаще всего рассматривается как конкуренция в удовлетворении интересов. Какую ситуацию можно назвать конфликтной? На этот вопрос отвечает теорема Томаса : если ситуации определяются как реальные, то они реальны по своим последствиям, то есть конфликт становится реальностью тогда, когда он переживается как конфликт хотя бы одной из сторон.
Конфликт также может рассматриваться как состояние потрясения, дезорганизации по отношению к предшествующему развитию и, соответственно, как генератор новых структур. В этом определении М. Робер и Ф. Тильман указывают на современное понимание конфликта как позитивного явления.
Дж. Фон Нейман
Конфликт – активные взаимонаправленные действия каждой из сторон для реализации своих целей, окрашенные сильными эмоциональными переживаниями.
Конфликтология — наука о причинах, особенностях и закономерностях возникновения, развития и функционирования конфликтов методах и способах их разрешения и предотвращения, а также преодоления их отрицательных последствий и использования конкретных элементов в целях повышения эффективной деятельности социальных систем.[5.]
4
Социальный конфликт – это открытое противоборство, столкновение двух или более субъектов и участников социального взаимодействия, причинами которого являются несовместимые потребности, интересы и ценности.
Когда конфликт в организации неуправляем – это может привести к деградации коллектива и организации в целом. Большинство ассоциирует конфликт с агрессией, спорами, враждебностью, войной. В результате есть мнение, что конфликт по возможности необходимо избегать или немедленно разрешить.
Если конфликты способствуют принятию обоснованных решений и развитию взаимоотношений, то их называют конструктивными.
Конфликты, препятствующие эффективному взаимодействию и принятию решений, называют – деструктивными.
80% конфликтов возникает помимо желания их участников. Происходит это из-за особенностей нашей психики и того, что большинство людей либо не знает о них, либо не придает им значения.[3.]
Главную роль в возникновении конфликтов играют так называемые конфликтогены., Конфликтогены – это слова, действия (или бездействия), могущие привести к конфликту.[1.], Основные этапы конфликта., Возникновение конфликтной ситуации
Инцидент
Психология конфликтов на предприятии
... разных вариантов поведения сторон, обусловленного разными факторами, психологией, скрытыми целями, которые в последствии могут дополнительно трансформироваться для конфликтов часто характерна неопределённость исхода. Но, тем ... на блокаду, которая может привести (и чаще всего приводит) к конфликту. Агрессивные действия вызывают ответную агрессивную реакцию у другого индивида (или социальной группы), ...
Осознание конфликтной ситуации хотя бы одним из участников социального взаимодействия, Начало открытого конфликтного действия, Развитие открытого конфликта, Разрешение конфликта (исход), Причины конфликтов
Конфликты возникают там, где люди не могут реализовать свои цели. Появляются напряжённость, неудовлетворённость, растерянность. Часто, чтобы найти пути решения, нам не хватает эмоциональной зрелости, человеческой
5
мудрости; часто не можем решить, что важнее отношения (дружба) или достижение цели (победа)?
Вот основные причины конфликта:, Психологическая – чувство обиды, зависти, несовместимость характеров, Противоречивость цели – нечёткое распределение прав и обязанностей., Ограниченность ресурсов (материально-людских)
Противоречие между функциями, обязанностями работника и тем, что он должен делать по требованию руководителя.
Необоснованное, публичное порицание одних и незаслуженная похвала других, Неблагоприятные физические условия (шум, жара, холод).[4.], Виды конфликта
Выделяют следующие виды конфликтов:
1. В зависимости от состава участников: внутриличностные, межличностные, конфликты между личностью и группой, межгрупповые.
Внутриличностные конфликты характеризуются столкновением несовместимых и примерно равных по силе потребностей, интересов и мотивов. Внутриличностный конфликт часто является конфликтом целей или конфликтом взглядов. Конфликтом целей он становится тогда, когда индивид выбирает и пытается достигнуть взаимоисключающих целей. Конфликт взглядов возникает в том случае, если индивид признает несостоятельность своих мыслей, ценностей, установок или поведения в целом.
Межличностные конфликты возникают между отдельными людьми, которые находятся в оппозиции друг к другу с позиций целей, ценностей или поведения.
Межгрупповые конфликты представляют собой противостояние или столкновение двух или более групп в организации.
Конфликты между личностью и группой характеризуются тем, что неудовлетворение интересов отдельной личности приводит к ее столкновению с окружающими. Эти конфликты, как правило, вызываются чувствами зависти, враждебности, антипатии и являются реакцией индивида на ущемление его интересов.
2. По ранговым различиям: горизонтальный конфликт (между равными по paнгу участниками); вертикальный конфликт (между нижестоящими и
6
вышестоящими на социальной лестнице субъектами).
3. В зависимости от количества причин: однофакторные (в основе конфликта лежит одна причина); многофакторные (возникающие в силу двух и более причин); кумулятивные конфликты (несколько причин накладываются одна на другую, и это приводит к резкому усилению интенсивности конфликта).
4. В зависимости от форм проявления: открытые (с явно выраженными агрессивными действиями); скрытые (характеризующиеся косвенным противоборством).
Конфликты на предприятиях
... конфликтов Предотвращение конфликтов Смягчение конфликтов Виды конфликтов на предприятиях В конфликтологической литературе выделяется три основных типа моделей конфликтов на предприятии: Межличностные конфликты или конфликты между субъектами взаимодействия. Конфликты ... на всех этапах его возникновения, развития и завершения участниками конфликта или третьей стороной. Управление конфликтом ...
Открытые конфликты характеризуются ярко выраженным столкновением оппонентов: ссоры, споры, военные столкновения. При скрытом конфликте отсутствуют внешние агрессивные действия между конфликтующими сторонами, но при этом используются косвенные способы воздействия.
Деление конфликтов на виды достаточно условно, жесткой границы между ними не существует, и они могут переходить один в другой.
Причины любых конфликтов вызываются взаимозависимостью и несовместимостью целей сторон и стремлением каждой из сторон реализовать свои цели за счет оппонента.
К ним относятся объективные и субъективные факторы.
Объективные факторы – это реально существующие в действительности обстоятельства. Они связаны, главным образом, с условиями жизни, а также с некоторыми особенностями личности или группы, реально существующими в данное время и не поддающимися изменению за короткий срок.
Субъективные факторы представляют собой стимулы к конфликтным действиям, обусловленные иллюзорными, кажущимися обстоятельствами. Люди искаженно воспринимают ситуацию, в которой они находятся. В их восприятии реальные обстоятельства принимают несвойственный им в действительности характер, или они воображают себе такие обстоятельства, которых на самом деле нет. И объективные, и субъективные факторы выступают как причины и стимулы, побуждающие людей вступать в конфликты.
В основе возникновения конфликтов лежат:
-
противоречия поиска, когда сталкивается новаторство с консерватизмом;
-
противоречия групповых интересов, когда отстаиваются только групповые интересы при игнорировании общих интересов;
-
противоречия, связанные с личными, эгоистическими побуждениями, когда корысть, карьеризм подавляют все другие мотивы;
7
Противоречия приводят к конфликтам только тогда, когда они затрагивают социальный статус человека, материальные или духовные ценности людей, их престиж, моральное, нравственное достоинство личности. Такие противоречия не только вызывают негативную оценку, но и сопровождаются различными эмоциональными реакциями, такими, как обида, гнев, презрение, негодование, страх.
Любой конфликт имеет следующую структуру:
1. Субъекты и участники конфликта. Субъект – это активная сторона, создающая конфликтную ситуацию и способная влиять на развитие конфликта в зависимости от своих интересов. Субъектами конфликта являются участники конфликтного взаимодействия, в качестве которых могут выступать отдельные личности, группы. Участник конфликта может сознательно принять участие в конфликте, а может помимо своей воли быть вовлеченным в конфликт. Различают прямых и косвенных участников конфликта. Косвенные участники могут провоцировать конфликт, содействовать уменьшению его интенсивности, оказывать поддержку той или иной стороне конфликта. Субъекты и участники конфликта обладают определенной силой, которая выражается в возможности и способности сторон конфликта реализовать свои цели вопреки противодействию оппонента. Она включает всю совокупность средств и ресурсов, которые могут быть использованы в противоборстве. Одним из элементов социального конфликта выступает окружающая среда. Она включает физическую (географическую, экологическую и т. д.) и социальную среду (условия, в которых развивается конфликт).
Конфликт интересов на государственной (муниципальной) службе
... от личных качеств государственных, муниципальных служащих, предопределяющих мотивацию корыстного поведения государственного (муниципального) служащего, но и от "корыстногенных" факторов, среди которых важными являются правовые, организационные и нравственные "пороки" на государственной (муниципальной) службе. Главное следствие конфликта интересов - снижение качества ...
2. Объект конфликта. Объектом конфликта становится то, на что претендует каждая из конфликтующих сторон, что вызывает их противодействие, предмет их спора, получение чего одним из участников полностью или частично лишает другую сторону возможности добиться своих целей. Это конкретная причина, движущая сила конфликта. Выявление основного объекта – непременное условие успешного разрешения конфликта. Субъекты и участники конфликта, преследуя свои цели, могут скрывать, маскировать мотивы, побудившие их к противоборству. Поэтому иногда трудно установить объект конфликта.
3. Конфликтное поведение, его стили, методы, действия.
4. Социальное поле – это система объективных связей между различными позициями, находящимися в конфликте. Конфликты имеют процессуальный характер, т. е. представляют собой определенный, имеющий начало и
8
завершение процесс. В зависимости от особенностей протекания конфликта
выделяются его различные стадии. Они не являются обязательными, и в реальном конфликте некоторые стадии могут отсутствовать. Продолжительность стадий тоже может быть различной, однако их последовательность всегда одна и та же.
Выделяют следующие стадии конфликта: конфликтная ситуация, инцидент, эскалация, кульминация, завершение, последействия. Конфликтная ситуация характеризуется наличием у сторон противоположных объективных интересов при еще не осознанной несовместимости целей и устремлений. Это потенциальный конфликт, или конфликт, который характеризуется напряженной, неблагоприятной атмосферой.
Инцидент (повод) – активизация деятельности одной из сторон, которая ущемляет интересы другой стороны. Ответные действия другой стороны означают начало конфликта, поскольку не только четко определились позиции обеих сторон, но и начались практические действия друг против друга.
Наступает третий этап, на котором происходит реализация, развитие конфликта – эскалация. Верхняя точка эскалации – кульминация. Она обычно выражается в каком-то «взрывном» эпизоде или нескольких следующих подряд эпизодах конфликтной борьбы.
Завершение конфликта, или исход, – следующая стадия конфликта. Выделяют четыре основных варианта исхода.
Сознательное и бессознательное в человеке
... играет душевная динамика. «Сознательное» и «бессознательное» — это соотносительные понятия, выражающие особенности работы человеческой психики. Человек обдумывает ситуации и принимает решения. Такие ... до человека - физиологические механизмы поведения непрерывно усложнялись, дифференцировались, становясь благодаря этому все более гибкими и оперативными. Естественный путь развития человек проходит ...
1. Полное разрешение, угасание конфликта.
2. Возврат к состоянию готовности к конфликту.
3. Мнимый выход из конфликта.
4. Спад, переход в хроническое состояние. Сколько бы конфликт ни продолжался и чем бы он ни закончился, кроме прямых, непосредственных результатов у него, как правило, можно наблюдать разного рода последействия (постконфликтная ситуация).
Предупреждение конфликта предполагает действия, исключающие зарождение конфликтной ситуации или устраняющие причины, источники конфликта и приводящие к разрядке конфликтной напряженности, предотвращению формирования конфликтного сознания, кризиса и конфликтных действий. Профилактика конфликтов достигается за счет четкой организации труда; здорового морально-психологического климата в коллективе; профессионально и социально компетентного педагога. Профилактика конфликта предполагает недопущение возникновения в
9
коллективе всех его причин.
Согласно концепции Томаса-Килменна выделяют пять основных способов поведения в конфликтной ситуации: избегание, соперничество, приспособление, компромисс, сотрудничество.
Основанием для выделения указанных способов поведения является динамика соотношения между степенью настойчивости в удовлетворении своих интересов и степенью готовности пойти навстречу другому человеку в удовлетворении его интересов.
При использовании стиля избегания не происходит удовлетворение ничьих интересов. Такой способ означает, что человек игнорирует конфликтную ситуацию, делает вид, что ее не существует, и не предпринимает никаких шагов для ее разрешения.
Стиль соперничества состоит в стремлении навязать свою волю и разрешить конфликт с помощью силы (власти, административных санкций, экономического давления и т. п.), не считаясь с интересами оппонента. Приспособление предполагает необходимость пожертвовать своими интересами в пользу оппонента, выполнить его требования и отказаться от собственных целей.
Приспособление – обычно вынужденный стиль конфликтного поведения. Компромисс предполагает частичные уступки оппоненту в ожидании подобных действий с его стороны в надежде избежать обострения конфликта, которое чревато большими потерями, чем отдельные уступки.
Компромисс – один из самых распространенных стилей конфликтного поведения. Многие даже считают его ведущим способом действий руководителей. В самом деле, нередко компромисс позволяет быстро и сравнительно легко погасить конфликт или предотвратить его. Компромиссы наиболее приемлемы при разрешении второстепенных вопросов.
Сотрудничество отличается стремлением достигнуть максимально возможного удовлетворения и своих интересов, и интересов партнера. Этот стиль конфликтного поведения предполагает совместное решение проблемы, приемлемое для всех сторон конфликта.
Семейные конфликты (2)
... Многообразие семейных конфликтов сводится к следующим основным типам: 1. ценностные -наличие противоположных интересов, ценностей; ... поведении определенное время - это стадия скрытого конфликта. Обострение взаимоотношений партнеров способствует тому, что конфликт ... Психология и психотерапия семьи. 4-е изд. Доп./ Э.Г. Эйдемиллер, В.В. Юстицкис. - СПБ : Питер, 2008. -С.135.. В семейном конфликте ...
Для эффективного разрешения конфликтов необходимо:
-
формировать установку на признание в другом человеке друга и отсутствие злого умысла;
-
уметь пересматривать собственные позиции; стремиться разрешать ситуацию совместно;
10
-
уметь делать первый шаг навстречу оппоненту;
-
исключить аффективное реагирования на оппонента;
-
продемонстрировать оппоненту собственную готовность разрешать конфликт.
Приемы эффективного взаимодействия в ситуации конфликта, Кодекс поведения в конфликте. Шестнадцать правил:
-
Дайте партнеру “выпустить пар ” .
Если он раздражен и агрессивен, то нужно помочь ему снизить внутреннее напряжение. Пока это не случится, договориться с ним трудно или невозможно.
Во время его “взрыва” следует вести себя спокойно, уверенно, но не высокомерно. Он — страдающий человек независимо от того, кто он. Если человек агрессивен, значит, он переполнен отрицательными эмоциями. В хорошем настроении люди не кидаются друг на друга.
Наилучший прием в эти минуты — представить, что вокруг тебя есть оболочка (аура), через которую не проходят стрелы агрессии. Ты изолирован, как в защитном коконе. Немного воображения, и этот прием срабатывает.
2 . Потребуйте от него спокойно обосновать претензии .
Скажите, что будете учитывать только факты и объективные доказательства. Людям свойственно путать факты и эмоции. Поэтому эмоции отметайте вопросами: “То, что вы говорите, относится к фактам или мнению, догадке?”.
-
Сбивайте агрессию неожиданными приемами .
Например, попросите доверительно у конфликтующего партнера совета. Задайте неожиданный вопрос, совсем о другом, но значимом для него. Напомните о том, что вас связывало в прошлом и было очень приятным. Сделайте комплимент (“В гневе вы еще красивее… Ваш гнев гораздо меньше, чем я ожидал, вы так хладнокровны в острой ситуации…”).
Выразите сочувствие: например, тому, что он (она) потерял слишком много.
Главное, чтобы ваши просьбы, воспоминания, комплименты переключали сознание разъяренного партнера с отрицательных эмоций на положительные.
-
Не давайте ему отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах.
5 стр., 2041 словПсихология. . Конфликты родителей и детей
... на родителя и его нужды. Этот стиль воспитания приводит к ряду недостатков в развитии ребенка. В подростковом возрасте авторитарность родителей порождает конфликты и ... родительской любви, заботы и уважения со стороны детей. Первые требования к личности человека и его поведению, как ... и тому же поступку ребенка, которые формируются в зависимости от стилей отношения между родителями. В психологии ...
Не говорите: “Вы меня обманываете”, лучше звучит:“Я чувствую себя обманутым”., Не говорите: “Вы грубый человек”, лучше скажите:, Я очень огорчен тем, как вы со мной разговариваете”.
11
5. Попросите сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепь препятствий.
Проблема — это то, что надо решать. Отношение к человеку — это фон или условия, в которых приходится решать. Неприязненное отношение к клиенту или партнеру могут заставить вас не захотеть решать. А вот этого делать нельзя! Не позволяйте эмоциям управлять вами! Определите вместе с ним проблему и сосредоточьтесь на ней.
6. Предложите клиенту высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения.
Не ищите виновных и не объясняйте создавшееся положение, ищите выход из него. Не останавливайтесь на первом приемлемом варианте, а создавайте спектр вариантов. Потом из него выберите лучший.
При поиске путей решения помните, что следует искать взаимоприемлемые варианты решения. Вы и клиент должны быть удовлетворены взаимно. И вы оба должны стать победителями, а не победителем и побежденным.
Если не можете договориться о чем-то, то ищите объективную меру для соглашения (нормативы, закон, факты, существующие положения, инструкции и т. д.).
7. В любом случае дайте партнеру “сохранить свое лицо”.
Не позволяйте себе распускаться и отвечать агрессией на агрессию. Не задевайте его достоинства. Он этого не простит, даже если и уступит нажиму. Не затрагивайте его личности. Давайте оценку только его действиям и поступкам. Можно сказать: “Вы уже дважды не выполнили свое обещание”, но нельзя говорить: “Вы — необязательный человек”.
8. Отражайте как эхо смысл его высказываний и претензий.
Кажется, что все понятно, и все же: “Правильно ли я вас понял?”, “Вы хотели сказать…?”, “Позвольте я перескажу, чтобы убедиться, правильно ли я вас понял или нет”. Эта тактика устраняет недоразумения, и, кроме того, она демонстрирует внимание к человеку. А это тоже уменьшает его агрессию.
9. Держитесь как на острие ножа в позиции “на равных ”.
Большинство людей, когда на них кричат или их обвиняют, тоже кричат в ответ или стараются уступить, промолчать, чтобы погасить гнев другого. Обе эти позиции (сверху — “родительская” или снизу — “детская”) неэффективны.
Держитесь твердо в позиции спокойной уверенности (позиция на равных — “взрослая”).
Она удерживает и партнера от агрессии, помогает обоим не “потерять свое лицо”.
10. Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину .
Во-первых, это обезоруживает клиента, во-вторых, вызывает у него уважение. Ведь способны к извинению только уверенные и зрелые личности.
11 . Ничего не надо доказывать .
Психология и профилактика конфликтов
... руководстве, понимающих, что от этого хуже идёт работа, руководитель теряет авторитет. «Психология управления» курс лекций, ответственный редактор М.В. Удальцова. В ... или интересы, конфликты бывают трёх видов: Конфликт «плюс-плюс»3 Конфликт «минус-минус»4 Конфликт «плюс-минус»5 конструктивные (созидательные) Конструктивный конфликт, Деструктивный конфликт лихорадящих конфликты, дающие осложнения ...
12
В любых конфликтных ситуациях никто никогда и никому ничего не может доказать. Даже силой. Отрицательные эмоциональные воздействия блокируют способность понимать, учитывать и соглашаться с “врагом”. Работа мысли останавливается. Если человек не думает, рациональная часть мозга выключается, незачем и пытаться что-то доказывать. Это — бесполезное, пустое занятие.
12. Замолчите первым .
Если так уж получилось, что вы потеряли контроль над собой и не заметили, как вас втянули в конфликт, попытаитесь сделать единственное — замолчите. Не от “противника” требуйте: “Замолчи!… Прекрати!”, а от себя! Добиться этого легче всего.
Ваше молчание позволяет выйти из ссоры и прекратить ее. В любом конфликте участвуют обычно две стороны, а если одна исчезла — с кем ссориться?
Если же ни один из участников не склонен замолчать, то обоих очень быстро захватывает отрицательное эмоциональное возбуждение. Напряжение стремительно возрастает. В таком “диалоге” взаимные реакции участников только подливают масла в огонь. Чтобы погасить это возбуждение, нужно убрать то, что его разжигает.
Молчание не должно быть обидным для партнера. Если же оно окрашено издевкой, злорадством или вызовом, оно может подействовать как красная тряпка на быка. Чтобы скандал прекратился, нужно молчанием игнорировать сам факт ссоры, отрицательное возбуждение партнера, как если бы ничего этого не было.
13. Не характеризуйте состояние оппонента . Всячески избегайте словесной констатации отрицательного эмоционального состояния партнера: “Ну вот, полез в бутылку! … А чего ты нервничаешь, чего злишься?… Чего ты бесишься?”. Подобные “успокаивающие” слова только укрепляют и усиливают развитие конфликта.
14. Уходя, не хлопайте дверью.
Ссору можно прекратить, если спокойно и без всяких слов выйти из комнаты. Но если при этом хлопнуть дверью или перед уходом сказать что-то обидное, можно вызвать эффект страшной, разрушительной силы. Известны трагические случаи, вызванные именно оскорбительным словом “под занавес”.
15 . Говори, когда партнер остыл .
Если вы замолчали, и партнер расценил отказ от ссоры как капитуляцию, лучше не опровергать этого. Держите паузу, пока он не остынет. Позиция отказавшегося от ссоры должна исключать полностью, что бы то ни было обидное и оскорбительное для партнера. Побеждает не тот, кто оставляет за собой последний разящий выпад, а тот, кто сумеет остановить конфликт вначале, не даст ему разгона.
16. Независимо от результата разрешения противоречия старайтесь не
13
разрушать отношения .
Выразите свое уважение и расположение клиенту и выскажите соглашения по поводу возникших трудностей . И если вы сохраните отношения и дадите клиенту “сохранить свое лицо” , вы не потеряете его как будущего клиента или партнера . Найти нового , надежного , неконфликтного клиента – тоже задача не из легких в условиях конкуренции .
Заключение
Жизненная практика людей показывает, что межличностные отношения протекают зачастую в условиях конфликтов, которые являются неотъемлемой частью человеческих отношений. Особое место в ряду кризисных ситуаций занимают конфликты в организациях. Конфликт в организации – это открытая форма существования противоречий, интересов, возникающих в процессе взаимодействия людей при решении вопросов производственного и личного порядка.
Любой конфликт, как правило, имеет сильный деструктивный заряд. Стихийное развитие конфликта очень часто приводит к нарушению нормального функционирования организации. Он обычно сопровождается мощными негативными эмоциями, которые стороны испытывают по отношению друг к другу. Когда конфликт доходит до крайней стадии, с ним уже трудно справиться.
Тем не менее, конфликтами приходится заниматься, и они являются неотъемлемой частью жизни. Более того, во многих случаях именно наличие конфликтов является показателем того, что группа или личность развиваются.
И зарубежные (К. Томас), и отечественные (Н.В. Гришина) психологи считают нужным сконцентрировать внимание на таких аспектах изучения конфликтов, как формы поведения в конфликтных ситуациях, а также факторах, влияющих на выбор той или иной формы поведения. Выделено пять основных стратегий: соперничество, сотрудничество, компромисс, избегание и приспособление. Выбор той или иной стратегии выхода из конфликта зависит от различных факторов: личностные особенности, уровень нанесенного ущерба, возможные последствия, значимость решаемой проблемы, особенности трудовой атмосферы в коллективе, специфика управления коллективом.
14
Список литературы.
[Электронный ресурс]//URL: https://psystars.ru/referat/zakonomernosti-vozniknoveniya-konflikta/
-
Волков Б.С. Психология возраста. От младшего школьника до старости. Логические схемы. Учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по пед. специальностям (ОПД.Ф.01 — Психология) / Б.С. Волков. — М. : Гуманитарный изд. центр ВЛАДОС, 2013. — 511 с.
-
Гуревич, П.С. Психология и педагогика: учебник для студентов вузов/П.С. Гуревич.-М.:ЮНИТИСИ-ДАНА, 2015.-320 с.
-
Ермаков В.А. Психология и педагогика: учебное пособие / В.А. Ермаков. – М.: Изд. центр ЕАОИ, 2011. – 302 с.
-
Немов Р.С. Психология. В 3-х кн. Кн.1.: Общие основы психологии: учеб. Для студ. высш. пед. учеб. заведений \ Р.С.Немов. -5-е изд. – М.: Гуманит. изд. Центр Владос, 2013.-687 с.
-
Общая психология. Тексты: В 3 т. Т. 3: Субъект познания. Книга 4 / Ред.-сост.: Ю. Б. Дормашев, С. А. Капустин, В. В. Петухов. М.: Когито-Центр, 2013. – 640 с.
-
Общая психология. Тексты: В 3 т. Т. 2: Субъект деятельности. Книга 1 / Ред.-сост.: Ю. Б. Дормашев, С. А. Капустин, В. В. Петухов. М.: Когито-Центр, 2013. – 608 с.
15
