Взаимоотношения людей в процессе совместной деятельности, которой каждый человек посвящает значительную часть своей жизни, всегда вызывали особый интерес и внимание со стороны философов, психологов, социологов, а также специалистов-практиков, стремившихся обобщить свой опыт делового общения в той или иной сфере, соотнести его с выработанными человечеством нормами нравственности и сформулировать основные принципы и правила поведения человека в деловой (служебной) обстановке.
Сама проблема переговоров как теоретика, включая ее философский аспект, была поставлена западными исследователями. Ими были рассмотрены такие аспекты переговорного процесса как: история формирования переговорного процесса (Soviet Diplomacy and Negotiating Behavior), роль личности в переговорах (Р. Люики и Дж. Литтерер), этический аспект переговоров (Р. Люики и Дж. Литтерер, Г. Райффа), проблема принятия решений (Г. Райффа), роль власти на переговорах (Р. Люики и Дж. Литтерер), другие вопросы. Нередко в западной литературе переговорный процесс анализируется в рамках конфликтологии (например, Дж. Шелленберг, У. Хоккер, У. Мастенбрук), менеджмента (например, Р. Люики, Дж. Литтерер), управления организационным поведением (например, Г. Тоси, Дж. Риццо, Ст. Кэрролл), организационного поведения (например, Фр. Лютанс).
В отечественной литературе сходный круг вопросов исследовался в работах М.М. Лебедевой, О.А. Митрошенкова, О. Эрнста, А.Н. Чумикова, Ф.А. Кузина, Е.Н. Зарецкой, Е.И. Степанова, А.С. Козлова, других авторов. На данный момент существуют работы, в которых переговорный процесс рассматривается как объект системного и, вместе с тем, систематического анализа (М.М. Лебедева, О.А. Митрошенков, А.Н. Чумиков).
Очень часто в русскоязычной литературе идея «переговорного процесса» обсуждается с прагматической точки зрения, то есть фактически как инструмент решения каких-то других проблем.
В исследовательской литературе были предложены различные подходы для характеристики переговорного процесса. Так, Р. Фишер и У. Юрий рассматривает переговоры как «факт нашей повседневной жизни», как «общение с целью достижения общего решения». Сходная точка зрения выражена У. Мастенбруком, который рассматривает переговорный процесс не просто как «технологию», применяемую на формальных переговорах, а как «тип поведения», используемый ежедневно; как элемент любой встречи и дискуссии. А. Стросс понимает переговоры не как процессы, протекающие между отдельными лицами или группами, а как фундаментальный процесс, оказывающий существенное влияние на изменение и развитие общественной жизни (такой подход называют «negotiated order» — порядок, устанавливаемый переговорами).
Психологические аспекты переговорного процесса
... чтобы не беспокоить сидящего на почетном месте - через левую. Психологические аспекты переговорного процесса Инициатива проведения переговоров всегда принадлежит той стороне, которая психологически ... культурных и социальных программ. Формы и уровень организации переговорного процесса создают соответствующую психологическую атмосферу (дружелюбия, давления, напряженности, манипуляции и т.д.). Примером ...
Переговоры как образ мышления: культура переговорного процесса
В современном и постоянно меняющемся мире культура ведения переговоров в различных сферах и сферах человеческой деятельности приобретает все большее значение. Представляется важным и необходимым проведение систематического философско-методологического анализа культуры переговоров, ее места и роли в жизни общества, особенностей переговоров как особого вида социокультурной деятельности.
Культура переговоров возникает из общей западноевропейской культуры диалога, сохраняющей все ее основные характеристики и предлагающей новые современные идеи. Культура диалога, сформированная в недрах философских знаний и имеющая многовековую и тысячелетнюю историю, начинает подвергаться специальным теоретическим исследованиям только в ХХ веке. Особый интерес в последние десятилетия вызывают проблемы формирования культуры переговоров, рассматриваемой в диссертации как важнейшая современная форма классической культуры диалога.
Уже в античной философской мысли было показано, что культура диалога строится как рациональный, четко структурированный дискурс. Эти характеристики культуры диалога сохраняются в переговорном дискурсе. Вместе с тем, классическая диалоговая культура, наиболее ярко представленная, в первую очередь, в истории европейской философской мысли, при включении её в современную переговорную культуру, приобретает более чёткие структурные характеристики, явно выраженный технологичный и прагматичный характер.
Культура диалога начала исследоваться в России позже, чем на Западе. В то же время сегодня существует острая необходимость, с одной стороны, в философском осмыслении и теоретическом анализе, а с другой — в культивировании культуры диалога и переговоров в различных слоях российского общества. Знание особенностей функционирования и производства этих двух типов культур создает условия для диагностики, предотвращения и решения многих современных социальных проблем и конфликтов.
Одним из важнейших элементов на пути к формированию гражданского общества, демократической трансформации современного социального пространства в России является развитие и утверждение культуры переговоров. Это определяет важность анализа его философских основ.
Переговоры характерны для демократической системы взаимодействия. В авторитарном обществе действует принцип: «Приказ лидера — это закон для подчиненного, а не предмет обсуждения». Это часто становится большим стрессогенным фактором.
В развивающейся демократической системе, где четко признается взаимосвязь того, что определяется понятием «мир», развивается культура переговорного процесса. Сегодня, когда большинство конфликтных ситуаций разрешается путем переговоров, как в личной, так и в корпоративной жизни, каждому необходимо знать тонкости этого процесса.
Что же такое — переговоры? Что необходимо знать о них, для того что бы не потерпеть поражение? Каких опасностей стоит избегать?
Процесс переговоров — это набор ценностей, концепций, обычаев и методов, которые становятся средством общения и общения между людьми и группами.
Субъектами переговорного процесса выступают любой человек или социальная группа.
Основным проблемным вопросом переговорного процесса является “Как люди могут лучшим образом справиться со своими разногласиями? ”, “Как сказать друг другу “нет”, не обидев при этом человека? ” и т.п. То есть — безконфликтное достижение своих целей.
Типичные модели поведения на переговорах, их влияние на формирование отношений между партнерами
Переговоры — это «выход» в конфликтах, когда их продолжение бесполезно или невыгодно. В течение длительного исторического периода концепция переговоров преобладала как временная передышка в затяжной войне или конфронтации. Это понимание роли переговоров определило их соответствующие модели.
Вот некоторые типичные модели поведения на переговорах, зависящие от ролей, которые приняли на себя участники процесса.
| Модели поведения | Участники | Цель | Средства переговоров |
| Переговоры с позиции силы | противники | победа | Любые, в частности: требование уступок в качестве условий для продолжения отношений; выражение недоверия; жесткое отстаивание своей позиции; неприкрытые угрозы; скрытие своих истинных намерений; требование односторонних выгод в качестве платы за соглашение; явное стремление выиграть состязание; всевозможное давление; поиск единственного решения — того, которое вынуждена будет принять противоположная сторона. |
| Переговоры с позиции слабости | друзья | соглашение | Те, которые обеспечивают соглашение: сознательные уступки для сохранения и развития хороших отношений и достижения согласия, изменение позиции; выработка и представление предложений; раскрытие своих намерений; способность поддаваться давлению; поиск единственного решения — того, которое охотно примет другая сторона; стремление избежать состязания |
| Метод принципиальных переговоров | Партнеры, вместе решающие проблему | Разумный компромисс | Быть мягким в отношении с людьми и твердым при решении вопросов; продолжать переговоры независимо от степени доверия к вам; концентрировать внимание на интересах, а не на позициях; анализировать и обсуждать все предложения; предлагать и обдумывать взаимовыгодные варианты; разрабатывать многие варианты выбора, откладывая принятие решения; настаивать на применении объективных критериев или их выработке. |
Порядок ведения переговорного процесса.
Переговорный процесс состоит из трех последовательных этапов:
- взаимное уточнение интересов, точек зрения, концепций и позиций участников;
- их обсуждение (выдвижение аргументов в поддержку своих взглядов и предложений, их обоснование);
- согласование позиций и выработка договоренностей.
Первый этап —
целесообразнее сказать мало, чем слишком много;
- наиважнейшие мысли должны быть четко сформулированы;
- короткие предложения лучше осмысливаются, чем длинные (фраза, состоящая более чем из 20 слов, практически не воспринимается собеседником);
- речь должна быть фонетически доступна, для чего желательно включать в произносимые фразы активные глаголы и избегать употребления пассивных существительных;
- речь — лакмусовая бумажка, которая может выявить ваше состояние, неуверенность в себе или недостоверность информации, о чем свидетельствуют слова-паразиты, частые паузы или, наоборот, скороговорка;
- необходимо помнить, что смысловую нагрузку несут не только слова, но и темп, громкость, тон и модуляция речи.
Уметь изложить свою точку зрения — это полдела. Постарайтесь внимательно выслушать партнеров, соблюдая при этом рекомендации, которые дает И. Атватер:
- покажите собеседнику, что вы внимательно слушаете его (подтвердите это позой, направленным взглядом, уточняющими вопросами, активными эмоциями);
- сосредоточьтесь на логичности высказываний;
- уточните для себя, насколько они соответствуют или не соответствуют смыслу произносимых слов;
- наблюдайте за позой, жестами и мимикой говорящего;
помните, что цель собеседника — заставить вас встать на его точку зрения, изменить ваше мнение, а поэтому не отвлекайтесь на частности, следите за основной мыслью:
- не перебивайте говорящего без надобности и в ходе его выступления избегайте диалога со своими коллегами, так как это вызывает раздражение;
- постарайтесь выразить понимание речи и одобрительное отношение к партнеру;
- не делайте поспешных выводов из его выступления.
И вот подтверждение правильности этих рекомендаций, которое звучит словами психолога Лабрюйера: «Талант собеседника не в том, что он сам говорит, а в том, что с ним охотно говорят другие. В результате после разговора с вами человек доволен собой, а значит, и вами доволен».
Второй этап —
При обсуждении позиций особое значение приобретает аргументация. Она может использоваться для жесткого отстаивания своих позиций. В то же время аргументация также необходима, чтобы показать партнеру, что другая сторона не может сделать и почему. В данном случае этап обсуждения является логическим продолжением этапа выяснения позиции. Стороны, выдвигая аргументы в ходе обсуждения, высказывая оценки и предложения, поэтому указывают, что, по их мнению, не может быть включено в итоговый документ, с чем они существенно не согласны и почему или, наоборот, что может быть предметом дальнейшего рассмотрения обсуждение.
Аргументы переговорщиков в основном направлены на подтверждение своей позиции или возражение партнеру. Успешный подбор аргументации — не тривиальное дело. У каждой профессиональной группы свой язык и свой образ мышления, поэтому аргументы, эффективные для экономистов, могут быть непонятны инженерам или рабочим.
Эффективность аргументации зависит не только от уровня понимания партнеров, их знаний, но и от их взаимоотношений с говорящим. Отношения с партнером означают как создание атмосферы сотрудничества, так и, что немаловажно, твердое соглашение об условиях, при которых может быть достигнуто взаимопонимание. Вот два совета:
- избегайте быстрых легких уступок. Если какое-то требование было для вас неожиданным, лучше ответить 4нет», чем «да». всегда легче и лучше дать что-то позже, чем взять свое обещание обратно. Кроме того, то, что для вас не играет особой роли, для партнера может иметь огромное значение;
- во время переговоров существенным является сам факт уступки, поэтому постарайтесь свои уступки «продавать» отдельно.
Обсуждая позиции переговорщиков, очень важно быть вежливым и тактичным по отношению к своим партнерам, не ввязываться в жаркие и длительные дискуссии, которые могут привести к эмоциональному взрыву. Здесь уместно привести некоторые рекомендации австрийских психологов X. Корнелиуса и Ш. Фейра:
- употребляйте фразы, способствующие возникновению симпатии;
- будьте терпеливы;
- используйте свою настойчивость в разумных пределах;
- избегайте доводов в ущерб другой стороне;
- правильно задавайте вопросы, с тем, чтобы лучше понять потребности и приоритеты партнеров;
- постарайтесь не раздражать их;
- выслушивая противоположную точку зрения, не обязательно соглашайтесь с ней, просто признавайте ее;
- развивайте идеи, в которых уже наметилась тенденция к соглашению;
- отклоняйте нереалистичные ожидания;
- постарайтесь быть «гибким», отклоняясь от маршрута, но не от цели;
- избегайте критики и грубости по отношению к партнерам;
- записывайте высказанные мысли и предложения, чтобы избежать их неверного толкования;
- не отвечайте на враждебные и критические замечания партнеров;
- говорите спокойно, уверенно, используйте юмор;
- просите доказать, что выдвинутое решение справедливо.
Ну, а если эмоции взяли верх, не упустите возможность сделать перерыв. Используйте его для встреч с членами вашей команды, отдыха, неформальных встреч или консультаций с партнерами. Иногда этот неформальный контакт играет очень важную роль в поиске правильных решений. Его формы разные: совместные обеды, поездки, культурно-развлекательные мероприятия. Люди связаны многим, выполняя намеченную роль и среду, в которой проходят переговоры, устранение этих факторов позволяет нам обнаружить искренние, а не очевидные намерения партнеров.
Основным результатом аргументации должно быть определение объема возможного соглашения. Таким образом, переговоры вступают в третью фазу: фазу согласования позиций. В зависимости от обсуждаемых проблем под согласованием позиций может пониматься и компромиссная концепция (как вариант решения проблемы), и просто круг вопросов из числа поднимавшихся в ходе переговоров, которые могут войти в предполагаемый итоговый документ.
Это еще не само соглашение, а только самые общие контуры. Здесь можно выделить два этапа выравнивания позиций: сначала общая формула, затем детали. Под деталями мы подразумеваем модификацию текста и разработку финальной версии окончательного документа. В то же время очень важно не потерять те зерна корреляции k-интереса, которые были обнаружены ранее. Это значит, что нужно быть сдержаннее вдвойне, исключая любые негативные эмоциональные проявления.
необходимым
Должны привести к разумному соглашению, если такое вообще возможно.
Должны быть эффективными.
Это должно улучшить или, по крайней мере, не испортить отношения между сторонами.
Разумным соглашение можно считать такое, которое:
- максимально отвечает законным интересам каждой из сторон;
- справедливо регулирует сталкивающиеся интересы;
- является долговременным;
принимает во внимание интересы общества
Эффективными
к разумному соглашению;
- проходят в кратчайшие или оптимальные сроки.
Психология эффективного переговорного процесса
Чтобы понять психологическую природу любого переговорного процесса, необходимо иметь в виду следующее. Любой переговорный процесс протекает как бы на двух уровнях:
- на одном обсуждение касается существа дела (“Что является предметом переговоров? ”);
- на другом оно сосредоточивается на процедуре обсуждения (“Как, каким образом вы будете осуществлять переговоры? ”).
Один из наиболее эффективных методов ведения переговоров называется принципиальными переговорами. Суть которой сводится к 4 положениям:
Первое — люди. необходимо проводить различие между участниками переговоров и объектом переговоров. Это означает, что участники переговоров должны понять, что они должны работать вместе и решать проблему, а не друг с другом. “Проблему людей» необходимо выделить и разбираться с ней отдельно.
Второе — интересы. Необходимо сосредоточиться на интересах, а не на позиции людей. Эта рекомендация направлена на преодоление недостатков сосредоточения внимания на позициях и заявлениях, в то время как цель участников переговоров — удовлетворить их истинные фундаментальные интересы.
Третье — варианты. Необходимо, прежде чем решать, что делать, выделить круг возможностей. Речь идет о понимании того, насколько сложно найти оптимальное решение под давлением. Эта трудность устраняется разработкой взаимовыгодных вариантов, поиском альтернатив, которые учитывают общие интересы и согласовывают расходящиеся интересы.
Четвертое — критерии. необходимо настаивать на том, чтобы результат основывался на объективной норме. Это позволяет преодолеть чье-то упрямство и направить усилия партнеров на поиск определенных справедливых критериев.
Любой переговорный процесс проходит через определенные стадии.
Стадии переговорного процесса:
- стадия анализа (оценка ситуации);
- стадия планирования процедуры переговоров;
- стадия дискуссии, когда стороны общаются друг с другом, стремясь к соглашению.
Деловая беседа предполагает обмен мнениями и информацией и не предполагает заключения договоров или выработки обязательных решений. Он может быть автономным по своему характеру, предшествовать переговорам или быть их неотъемлемой частью. Переговоры имеют более официальный, конкретный характер и, как правило, предусматривают подписание документов, определяющих взаимные обязательства сторон (договоров, контрактов и т.д.).
Основные элементы подготовки к переговорам: определение предмета (проблем) переговоров, поиск партнеров для их решения, уяснение своих интересов и интересов партнеров, разработка плана и программы переговоров, подбор специалистов в состав делегации, решение организационных вопросов и оформление необходимых материалов — документов, чертежей, таблиц, диаграмм, образцов предлагаемых изделий и т.д. Ход переговоров укладывается в следующую схему: начало разговора — обмен информацией — аргумент и контраргумент — выработка и принятие решения — завершение переговоров.
Первым этапом переговорного процесса может быть ознакомительная встреча (беседа), в процессе которой уточняется предмет переговоров, решаются организационные вопросы, или встреча экспертов, предваряющая переговоры с участием руководителей и членов делегаций. Успех переговоров в целом во многом зависит от результатов этих предварительных контактов. Стоит отметить шесть основных правил установления отношений между партнерами на предварительных переговорах и рекомендации по их реализации, предложенные американскими специалистами. Эти правила, помимо прочего, сохраняют свое значение во время переговоров.
Рациональность. Необходимо вести себя сдержанно. Неконтролируемые эмоции негативно сказываются на переговорном процессе и способности принимать разумные решения.
Понимание. Отсутствие внимания к точке зрения партнера ограничивает возможность выработки взаимоприемлемых решений.
Общение. Если ваши партнеры не очень заинтересованы, попробуйте посоветоваться с ними. Это позволит сохранить и улучшить отношения.
Достоверность. Ложная информация ослабляет силу аргументации, а также отрицательно влияет на репутацию.
Избегайте менторского тона. Недопустимо поучать партнера. Основной метод — убеждение.
Принятие. Постарайтесь принять другую сторону и будьте открыты для обучения новому у своего партнера.
Успех переговоров во многом определяется умением задавать вопросы и получать исчерпывающие ответы на них. Вопросы служат руководством в переговорном процессе и проясняют точку зрения оппонента. Правильные вопросы помогут вам принять нужное решение. Существуют следующие виды вопросов. Информационные вопросы предназначены для сбора информации, необходимой для формирования представления о чем-либо.
Контрольные, Провокационные, Альтернативные, Подтверждающие, Встречные, Ознакомительные
для ориентации
Однополюсные
открывающие переговоры
Заключающие
Успешное ведение деловых бесед и переговоров во многом зависит от соблюдения партнерами таких этических норм и принципов, как точность, честность, корректность и такт, умение выслушать (внимание к чужому мнению), конкретность.
Точность., Честность., Корректность и такт., Умение выслушать., Конкретность.
Негативный исход делового разговора или переговоров не является поводом для резкости или холодности в конце переговорного процесса. Прощания должны быть такими, чтобы с учетом будущего они позволяли поддерживать деловые контакты и связи.
Психологические основы деструктивных переговорных тактик и способы их преодоления.
Однако, переговоры могут быть не только конструктивными, но и деструктивными (т. е разрушительными).
Как преодолеть эту тенденцию?
Деструктивность в переговорном процессе возникает тогда, когда одна из сторон считает, что имеет более выгодные позиции, например, более мощные финансовые возможности, военную силу и т.п. Действительно, принято считать, что сильная позиция на переговорах определяется такими факторами, как богатство, политические связи, физическая сила, влиятельные друзья, военная мощь.
Один из способов защиты на переговорах является установление предела (границы), до которого сторона готова дойти. Но установление границы ведет к следующим последствиям:
- снижается степень восприятия одним партнеров другого (в самом деле, если предел установлен, дальнейшие доводы и аргументы уже плохо доходят до сознания и проигравшего, и выигравшего);
- подавляет воображение (лишает стимулов к поиску таких решений, которые могли бы соответствовать интересам сторон).
То есть границы фактически направляют переговорный процесс в жестких рамках и препятствуют свободному поиску решений. Предел всегда бывает либо слишком жестким, т.е. слишком высоким или слишком низким. Кроме того, установившиеся границы в дальнейшем трудно изменить.
Психология считает, что наиболее эффективная тактика поведения на переговорах — найти альтернативу обсуждаемой проблеме.
Как вы знаете, цель переговоров — получить что-то лучшее, чем то, что вы можете получить без переговоров. Это обеспечивает психологическую подготовку в случае неудачи переговоров. (Каждый остается при своих) Причиной же ведения переговоров может быть только желание изменить ситуацию.
Технология выбора альтернативы сводится к четырем операциям:
- Обдумать план действий, которые можно будет предпринять, если соглашение не будет оформлено;
- Проанализировать несколько из многообещающих идей и разработать их план и воплощение;
- Выбрать пробный вариант, который представляется наилучшим; Рассмотреть наилучшую альтернативу предлагаемому другой стороной.
Таким образом, чем сильнее физически или экономически одна сторона оказывается над другой, тем больше преимуществ получит более слабая сторона, если в этом суть дела. Особенность ситуации, когда у одной стороны есть мускулы, а у другой стороны есть принципы, такова: чем большее значение на переговорах придавать принципам, тем в лучше положении окажется отстаивающая их сторона.
Часто бывает так, что один или несколько людей, принимающих участие в переговорах, оказывает явно блокирующее действие на процесс. Вот несколько практических советов по ведению переговоров в деструктивном окружении.
Агрессор — критикует всех подряд, принижает статус участников, не соглашается с тем. Что предлагается. Совет: на любое его высказывание и опровержение задавать вопрос “А вы что предлагаете? ”. Напоминать ему, что излишняя критика гасит конструктивные идеи.
Блокировщик, Удалившийся
Совет: предложить ему высказаться и внести свои предложения: “ А вы что думаете по этому по этому поводу. .? ” или: “Какие предложения есть у вас? ”.
Ищущий признания — хвастается, много говорит, утверждает свой статус. Совет: задавать вопросы, показывающие, что его высказывания — это высказывания о себе, а не о деле: “То, что вы нам сообщили, можно ли использовать, можно ли использовать для решения обсуждаемого вопроса? «.
Прыгающий, Доминирующий
Повеса — тратит время собравшихся, пуская пыль в глаза, рассказывает развлекательные истории, беспечен, циничен. Совет: спрашивать, соответствуют ли его высказывания теме совещания.
Адвокат дьявола — специально задает острые вопросы, ведущие в тупик, к провалу совещания. Совет: оценивай остроту его вопросов: “Ваш новый вопрос не обостряет анализируемую проблему, а уводит от нее”. Акцентируй внимание на неоправданной полемичности или провокационности его заявлений для текущей ситуации. Переадресовывай его вопрос ему же для ответа: “А вы сами что думаете по этому поводу? ” или “Мы бы хотели послушать ваш вариант ответа на ваш же вопрос».
В ходе переговоров, часто встречаются ситуации, когда лишь психологически грамотное поведение ведущего может спасти переговоры от провала.
1. Явный обман, искажения, нечестные заверения. Не стоит грубо обличать в обмане, а если решил изобличить, то делай это тонко. Потребуй обоснования и факты, подтверждающие его заверения: “Высокая не продали бы мне автомобиль в ответ на мое голословное заявление, что у меня есть деньги. Прошу подтвердить». Предположи вслух, что действия твоего оппонента продиктованы неясными, но, вероятно, более полезными для него намерениями.
Предложи ему самому обозначить свою тактику и оценить ее.
2. Кто-то пошел ва-банк. Не поддавайся его нажиму. Не заостряй внимание на его тактике, как бы не придавая ей значения. Тогда и ему будет легче отступить. Дай в необидной форме характеристику его в общем-то детской позиции. Сравни выгоды и потери для него в случае продолжения игры ва-банк и в случае компромисса.
3. Кто-то “застрял” на объяснении причин или выявлении виновных. Скажи, что понять причины важно, но найти пути выхода из ситуации еще важнее, поэтому давайте не тратить время на то, что менее важно.
4. Монопольно перехвачена инициатива. Предложи оценить, что лучше: один ум или несколько. “Давайте послушаем других»
5. Низкая критичность и конформизм в принятии всего, что предлагается тобой. Спроси, есть ли недостатки в этих предложениях. Введи специально роль “черного оппонента».
Спроси: “Какие негативные последствия возможны? ” или: “Можно ли опровергнуть данные предложения? ”
6. Выпады, угрозы, обвинения. Раскрой его тактику, ибо он может и не понимать, что ведет “бой” и агрессивен. Нарисуй возможные последствия, предупреди, но не угрожай.
Не давай оценок его поведению, а лишь описывай его тактику, отражай, как зеркало.
Свои чувства передавай от себя лично: “После ваших нападок у меня поднялось давление и я очень плохо себя чувствую». Постарайся говорить спокойным тоном и быть в уверенной позе.
Дай выговориться агрессору. Нейтрализуй его поведение положительными эмоциями: “В ярости вы еще красивее” (для женщины) или “Высокая умный и уравновешенный человек, и, вероятно, есть серьезные причины для того, чтобы вы пошли в бой» Переключи его внимание на совет или помощь тебе: “То, что вы говорите, очень важно. Вы, вероятно, видите то, что от нас скрыто. И будет более понятно, если вы спокойно объясните, что вам не нравится».
Признай свои ошибки, если таковые обнаружатся. Совещание превращается в разговор на другие темы, не относящиеся к проблеме. Все высказывания, уводящие в сторону и не относящиеся к этапу или теме, останавливай вопросом: “То, что вы говорите, относится к нашему вопросу (теме) или этапу принятой стратегии? ” или “Поскольку это заслуживает специального разговора, а я дорожу вашим и своим временем, то давайте сначала закончим разговор о…”
Делается попытка опровергнуть то, о чем говорится на совещании. Не принимай опровержения без доказательств. Потребуй ясных контраргументов. Нет смысла спорить и опровергать, лучше признавать его доводы, но дать другой поворот, оттенив негативную сторону его утверждения, тезиса (прием “Да, но…”) Примени прием Сократовского диалога”: задавай вопрос, на который ты рассчитываешь получить ответ “да”. Не раздражайся, не реагируй на мелкие уколы и не оправдывайся.
Используя предложенные рекомендации в своей повседневной практике, организатор переговорного процесса может добиться успеха при их проведении.
Место, время и график проведения переговоров. Деловой протокол и этикет при подготовке переговоров.
Наиболее оптимальными днями для переговоров являются вторник, среда, четверг. Самое благоприятное время дня — через полчаса-час после обеда, когда мысли о еде не отвлекают от решения деловых вопросов. При организации переговоров необходимо правильно выбрать место проведения переговоров. Это касается как самого места встречи, так и положения, которое вы займете относительно партнера. Что касается территории, то считается, что принимающая сторона имеет более сильную позицию: раз человек приехал сам, значит, ему это нужно в большей мере. Однако, встреча на нейтральной территории, например в ресторане, имеет свои преимущества — там личностный контакт устанавливается быстрее, и общение становится неформальным.
Не стоит садиться напротив оппонента, особенно если вас будет разделять стол. По мнению психологов, такая позиция провоцирует подсознательное чувство противостояния. Хорошо, когда во время переговоров вы с партнером находитесь с одной стороны стола. Лучше всего предложить собеседнику сесть сбоку, но не рядом, а на расстоянии вытянутой руки. Не располагайтесь бок о бок с собеседником — так вам будет практически невозможно контролировать его реакцию.
Не затягивайте переговоры., Придерживайтесь плана.
Протокольные Мероприятия являются неотъемлемой составляющей переговоров, несут значительную нагрузку в решении поставленных на переговорах задач и могут либо способствовать успеху, либо, наоборот, создать предпосылку для их неудачи.
Деловой протокол охватывает широкое поле своей деятельности: это организация встреч и обслуживание переговоров, ведение записи бесед, обеспечение сувенирами, форма одежды, культурная программа и т.п. Для решения этих вопросов обычно в организации создается протокольная группа (2-3 чел), которая занимается протокольными формальностями.
Деловой протокол — это порядок проведения деловых встреч. Он особенно важен при осуществлении переговоров.
Условливаться о встрече при переговорах принято не ранее чем за 2-3 дня, при этом заранее следует уточнить вопросы, выносимые для обсуждения, а также продолжительность встречи.
Время начала переговоров принято соблюдать неукоснительно обеими сторонами (во всех западных странах точность считается признаком хорошего тона).
Опоздание свыше 15 мин. считается грубейшей невежливостью, поэтому необходимо найти способ предупредить. Нежелательно приходить на встречу раньше намеченного, так как ранним появлением можно поставить в неудобное положение пригласивших вас на переговоры.
Деловые переговоры проводятся в специально отведенном и приспособленном для этой цели помещении. Перед каждым участником желательно поставить карточку, на которой указаны ф. и. о., фирма, которую он представляет.
Не должно быть нехватки мест (стульев).
При необходимости переговоры обслуживаются специально выделенными работниками или приглашенными специалистами.
На столах участники должны найти бумагу и письменные принадлежности, желательно иметь прохладительные напитки. Хорошим тоном будет подать чай, кофе с печеньем. Организацию деловых встреч целиком берет на себя сторона-инициатор.
Зачастую переговоры проводятся в форме протокольных мероприятий, таких, как коктейли, фуршет, ужин и иного рода приемы, ланч, шведский стол, бокал шампанского.
Подготовка приема включает выбор вида приема, составление списка приглашенных, рассылку приглашений, составление плана распределения гостей за столом, составление меню, подготовку помещений, сервировку стола, обслуживание гостей, подготовку тостов, речей.
Владение правилами делового этикета в современном бизнес-сообществе не пережиток прошлого, а обязательное требование. От того, насколько вы умеете быть своим в любой, даже самой нестандартной ситуации, зависит качество и количество ваших деловых контактов, а значит и результат вашей бизнес-деятельности. При этом бизнес-среда постоянно усложняется, обрастая специфическими для каждого вида деятельности ритуалами и нормами, поэтому важно уметь адекватно применять собственные знания. Успех — это не только успеть, но еще и быть принятым как свой.
Соблюдение делового этикета:
Является обязательным для любой уважающей себя компании, особенно если она имеет дело с солидными партнерами и клиентами, ожидающими соответствующего отношения.
Дает ресурс благоприятного имиджа при переговорах даже для компании, которая только выходит на стадию крупных сделок и серьезных переговоров.
Обеспечивает лояльное отношение влиятельных людей и компаний.
Этикет, если понимать его как установленный порядок поведения, помогает избегать промахов или сгладить их доступными, общепринятыми способами. Поэтому основную функцию или смысл этикета делового человека, можно определить как формирование таких правил поведения в обществе, которые способствуют взаимопониманию людей в процессе общения.
Второй по значению функцией этикета является функция удобства, то есть целесообразность и практичность. Начиная с мелочей и до самых общих правил, этикет представляет собой приближённую к повседневной жизни систему.
Одно из первейших правил, определяющих сам этикет — поступать так стоит не потому, что так принято, а потому, что или целесообразно, или удобно, или просто уважительно по отношению к другим и самому себе.
Заключение
Этика делового общения вообще и деловые беседы (переговоры) в частности к науке этике — наука о нравственности и морали, об отношениях между людьми и обязанностях, вытекающих из этих отношений. Все люди различны между собой и поэтому они по разному воспринимают ситуацию, в которой оказываются. Различия в восприятии часто приводят к тому, что люди не соглашаются друг с другом по определенному поводу. Это несогласие возникает тогда, когда ситуация несет конфликтных характер. Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон (личность, группа, организация) вызывает расстройство интересов другой стороны. Разрешение конфликтов чаще всего производится методом переговоров, деловой беседы. В разработанную методику проведения деловых переговоров включены различные факторы: восприятие, эмоции, учет разности интересов, выработка взаимовыгодных вариантов и т.п.
Исходя из всего вышесказанного, мы можем сделать вывод, что овладение навыками делового общения является необходимым для будущих деловых людей: менеджеров, экономистов и других. Это не просто, как кажется, но и не сложно. Эти навыки в будущем могут сыграть важную роль при заключении сделки или подписании контракта. Поэтому я считаю, что нам всем еще предстоит многому научиться, чтобы в будущем не теряться в нашей профессиональной деятельности.
Список использованной литературы
[Электронный ресурс]//URL: https://psystars.ru/kontrolnaya/psihologiya-peregovorov/
1. Бородкин Ф.М., Коряк Н.М. Внимание: конфликт! Новосибирск: Наука, Сибирское соглашение, 1989.
2. Браим М.Н. Этика делового общения. — Минск, 1996
3. Дафт Р. Организации. Учебник для психологов и экономистов. Гл.10. СПб.: прайм — Еврознания, 2001.
4. Дебольский М. Психология делового общения. — М., 1991
5. Дмитриев А.В., Кудрявцев В.Н., Кудрявцев С.В. Введение в общую теорию конфликтов.Ч.I. М.: РАН, 1993.
6. Дружинин В.В., Конторов Д.С., Конторов М.Д. Введение в теорию конфликта.М., 1989.
7. Здравомыслов А.Г. Социология конфликта. Россия на путях преодоления кризиса: Учебное пособие для студентов вузов.2-е изд., доп. М.: Аспект пресс, 1995.
8. Миримский Л.Ю., Мозговой А.М., Пашкевич Е.К.
9. Проведение деловых бесед и переговоров. Как добиться своей цели. — Воронеж, 1991
10. Сухарев В.А. Быть деловым человеком. — Симферополь, 1996
11. Честара Дж. Деловой этикет. — М., 1997
12. Деловые отношения в предпринимательской деятельности. Курс деловой этики. — Симферополь, 1996
13. Шейнов В.П. Конфликты в нашей жизни и их разрешение. Минск, 1997.
14. Яковенко А. Когда конфликт неизбежен. М.: Политиздат, 1989.
Риторика
Деловая риторика
Этикет в сфере делового общения
Конфликтность и барьеры в общении
Этика и этикет делового общения
Переговоры и их роль в деятельности предприятия
Деловое общение
Способы и методы ведения переговоров
Деловое общение
Деловая риторика. Коммуникативный аспект делового общения
Использование тренинга в обучении студентов-психологов коммуникативной компетентности
Деловая этика
Психологические и этнические нормы и принципы делового общения
Этикет и этика деловых отношений
Этика бизнеса
Коммуникативные барьеры и пути их преодоления
